Customer experience, czyli doświadczenia klienta – to jeden z głównych elementów decydujących o tym czy klient wróci po kolejne produkty i będzie polecać firmę znajomym. Dlatego jakość obsługi jest tym aspektem na którym szczególnie powinno zależeć właścicielom firm – także tym prowadzącym swoje sklepy na Allegro!
Jak Contact Center może wesprzeć firmy sprzedaż na Allegro? Jak Call Center wspomaga procesy sprzedażowe w sklepach internetowych?
Allegro jest najpopularniejszą w Polsce witryną sprzedażową w Polsce. We wrześniu 2020 roku portal odwiedziło ponad 18 milionów użytkowników, czyli 65,5% wszystkich osób które w Polsce korzystają z Internetu. Ponad sto czterdzieści tysięcy firm sprzedaje na Allegro swoje produkty.
Firmy często decydują się na taki ruch jako alternatywę do otwarcia własnego e-sklepu, który wymaga pracy nad stroną i budowania bazy klientów od zera. Bariera wejścia jest niska, bo początkowe koszty wystawienia produktów są niewielkie. Czyli unika się inwestycji jaką jest stworzenie własnego sklepu w Internecie, inwestowania w hosting, domenę, informatyków i grafików, czy system do płatności, który w dzisiejszych zakupach online jest niezbędny. Serwis bierze na siebie te wszystkie kwestie pozwalając po prostu podać dane, wystawić produkty i realizować zamówienia. W zamian za to pobiera prowizję od sprzedaży gdy taka już nastąpi.
Cienie i blaski
Bieżąca obsługa sprzedaży na Allegro jest bardzo często i pracochłonna. To właśnie dlatego warto rozważyć przekazanie części obsługi do Contact Center, aby odzyskany czas przeznaczyć na rozwój sklepu online poza platformami wymagającymi procentu od sprzedaży.
Contact Center może z powodzeniem przejąć zadania obsługi telefonów i maili od klientów, uwalniając firmę od mozolnych, powtarzalnych zadań, które są niezbędne do jej bieżącego funkcjonowania, a jednocześnie codziennie wyczerpują jej zasoby. Oddelegowanie zadań sprawi, że poza tworzeniem własnego sklepu online znajdzie się również czas na bieżącą analizę konkurencji, poszukiwania nowych dostawców czy dodatkowych produktów, tak aby zachęcić klientów do poszerzania koszyka zakupowego, chociażby po to aby zyskać darmową dostawę w ramach Smart lub zgodnie z regulaminem sklepu online.
Bez wsparcia w postaci profesjonalnej obsługi klienta, poszerzanie oferty, analiza i rozwój są utrudnione, bo zwyczajnie brakuje na nie czasu. Rozwijaniu sprzedaży poza platformami przyświeca oczywiście cel zwiększenia sprzedaży, więc dodatkowe siły będą potrzebne prędzej czy później. Oddelegowanie zadań do contact center daje pewność, że obsługa klienta została powierzona w dobre ręce. Jednocześnie takie rozwiązanie pozwala uniknąć wysokich kosztów i ryzyka związanego z zatrudnieniem pracowników. Dodatkowy profit to wysoka elastyczność przy korzystaniu z outsourcingu Contact Center ponieważ można zwiększać skalę obsługi w zależności od potrzeb – na konkretne dni lub w związku ze specjalnymi akcjami promocyjnymi.
Jakie procesy może realizować zewnętrzne Contact Center?
Obsługa telefonu i skrzynki e-mail
Przez Allegro z poziomu aukcji klienci wypełniają formularze „Zadaj pytanie sprzedającemu” bądź wysyłają maile czy wykonują połączenia korzystając z danych umieszczonych w sekcji „o sprzedającym”. Po przeprowadzeniu szkolenia produktowego konsultanci w contact center są w stanie obsługiwać takie zapytania. Jeżeli zakres informacji jest bardzo szeroki wystarczy stworzyć bazę wiedzy która zabezpieczy w informacje na wszelkie okoliczności.
Monitoring zadowolenia Klientów
Mowa tu np. o obsłudze sporów – bowiem sprzedawca na Allegro ma obowiązek odpowiedzieć na spór w ciągu dwudziestu czterech godzin podczas dni roboczych, jeżeli nie dotrzyma tego terminu, Allegro może zastosować sankcje, tłumacząc takie zachowanie próbą uniknięcia rozwiązania sprawy. Serwis stawia duży nacisk na pro klienckie rozwiązanie sporu, jeśli sprzedawca zaoferuje zwrot środków lub wymianę towaru to musi załączyć dowody, że realizuje to rozwiązanie, czyli na przykład potwierdzenie przelewu czy etykietę nadawczą
Nadzór nad komentarzami
Kupujący coraz chętniej zostawiają komentarze oceniające produkt i sprzedawcę. Pozytywne jak i negatywne, odnoszące się do jakości produktu, kompletności opisu, jakości pakowania i obsługi klienta. Allegro zachęca klientów do opiniowania wysyłając powiadomienia przypominające i pozwala wystawiać komentarze dotyczące obsługi transakcji, czyli sprzedawcy oraz oceny produktów. Kontrolowanie takich komentarzy oraz reakcja na nie jest bardzo istotna. Szybka reakcja i odpowiedź zwrotna do klienta pozostawiają dobre wrażenie. Nawet gdy ratujemy sytuację odpowiadając na nieprzychylny komentarz, zyskujemy punkty za chęci rozwiązania problemu. Klienci lubią informacje zwrotne!. Klient, który ma regularną informację o stanie realizacji zamówienia jest spokojniejszy i często gotowy poczekać w przypadku opóźnień.
Zbieranie opinii
Jak zbierać opinie Klientów? Jednym ze sposobów jest infolinia. A narzędziem – telefon posprzedażowy, który weryfikuje zadowolenie klienta po dostarczeniu produktu. Takie zadania można również realizować poprzez popularne narzędzie NPS, czyli badanie satysfakcji poprzez ankietę, którą można wykonać telefonicznie, smsowo, czy mailowo.
Po więcej szczegółów odnośnie tego narzędzia zapraszamy na nasz kanał na YouTube:
Opinie klientów są bezcenne. Kontakt z klientami, zarówno tymi zadowolonymi, jak i niezadowolonymi jest bardzo istotny. Szczególnej uwagi wymagają klienci, którzy wystawili negatywną opinię, ponieważ nie jest to proces nieodwracalny. Jeśli sprzedający porozumie się z kupującym to w ciągu dwudziestu jeden dni od wystawienia komentarza może poprosić o anulowanie oceny, jeśli kupujący się zgodzi to przestanie ona wpływać na ogólną ocenę sprzedającego. Wszystkie pozyskane w ten sposób informacje trzeba wykorzystać, aby wprowadzić zmiany poprawiające sytuację w naszej obsłudze Klienta.
Przy sprzedaży zdalnej warto też monitorować proces wysyłkowy żeby mieć świadomość jak paczki są pakowane, co ma ogromne znaczenie w przypadku uszkodzenia przedmiotu.
Monitoring Obsługi Klienta
Poprzez contact center można weryfikować, czy klienci otrzymują prawidłowe informacje. Pomaga w tym system ticketowy, czyli system typu helpdesk, w którym każdemu zgłoszeniu ze strony klienta towarzyszy ticket (z angielskiego bilet), inaczej nazywany sprawą. To znaczy, że niezależnie jaką formę kontaktu przyjmie klient, czy to będzie mail, chat, czy połączenie, wszystko trafia na listę zdarzeń w danym ticketcie. Dzięki temu zawsze jest dostęp do pełnej historii kontaktu z danym klientem i jego sprawy. Co więcej, dzięki Call Cener rozmowy są nagrywane (oczywiście zgodnie z ustawą o RODO), i zawsze można wrócić do rozmowy i sprawdzić jakie informacje zostały przekazane, a to może okazać się szczególnie przydatne przy rozpatrywaniu reklamacji, badaniu jakości obsługi, czy też sprawdzeniu jaki rodzaj pytań pojawia się najczęściej, bądź czego dotyczą pytania. Z takich analiz można wyciągnąć różne wnioski na przykład o konieczności modyfikacji opisu aukcji w sklepie. Tego typu zadaniami w contact center zajmuje się dział jakości, który przedstawi firmie opracowane dane z rozmów. Pracownicy działu jakości badają pracę konsultanta oraz kontrolują procesy na poszczególnych kampaniach. Archiwalne rozmowy mogą również służyć jako materiały edukacyjne dla nowych pracowników.
Gdy rozpoczęła się pandemia i pierwszy lock down, a gospodarka została ograniczona, w dużej mierze ucierpieli na tym mali przedsiębiorcy. Z dnia na dzień zostali zmuszeni przenieść swój biznes do internetu, który nierzadko był dla nich nowym środowiskiem. Najszybszym, najprostszym i najtańszym rozwiązaniem było zaistnieć na Allegro.
W obecnych czasach dużym wyzwaniem dla przedsiębiorcy jest odpowiedzieć sobie na pytania: czy stać mnie na pracownika? Czy będę miał dla niego wystarczająco pracy oraz czy mam narzędzia i kompetencje aby go odpowiednio wyszkolić? W odpowiedzi na takie rozterki wyszliśmy ze specjalną ofertą dla małych firm, dla których możemy obsługiwać dedykowaną infolinię, czat, proces obsługi zamówień oraz badania satysfakcji, korzystając z narzędzi oraz systemów CRM stworzonych do tego typu zadań. To co okazało się niewątpliwym atutem tego rozwiązania to wygoda i elastyczność, ponieważ nasza usługa dostępna jest w pakietach, które można dopasować do wielkości biznesu oraz dowolnie skalować w przypadku zwiększenia potrzeby na poszczególne elementy obsługi. W przypadku sklepów na allegro i tych internetowych w ramach współpracy możemy przejąć wymienione wcześniej usługi telemarketingu ale również monitoring zmian na Allegro oraz promocji aby przekazywać przedsiębiorcy informacje o koniecznych zmianach czy sposobach na oszczędność. Konsultantowi można oddelegować pilnowanie kwestii organizacyjnych, terminów oraz utrzymywania relacji z dostawcami i podwykonawcami, a także wystawianie dokumentu sprzedaży, kontrolę stanów magazynowych, wystawianie aukcji, nadawanie paczek oraz generowanie etykiet nadawczych. Tak naprawdę, dedykowany konsultant w ramach współpracy jest w stanie realizować wszelkie zadania związane z obsługą sklepu, więc to od zleceniodawcy zależy czego będą dotyczyć.
ZAPRASZAMY TAKŻE NA NASZ KANAŁ YOUTUBE – BIZNES NA SŁUCHAWKACH
Polish 
English