nps
BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW
Net Promoter Score – niezbędny wskaźnik
do budowania mocnej pozycji na rynku.
Satysfakcja klienta jest kluczowym elementem
mającym wpływ na wynik finansowy firmy.
Dlatego coraz więcej przedsiębiorców skupia się na
działaniach związanych z lojalizacją Klientów.
Badania
telefoniczne
Badania
SMS
Badania
na urządzeniach
mobilnych
Badania
on-line
Poznaj swoich klientów i dowiedz się
jaki jest ich stosunek do Twoje firmy!
Satysfakcja Klienta jest kluczem
do sukcesu biznesu!
Jak działa NPS?
Osoby zaproszone do ankiety oceniają produkt bądź usługę w skali 0 do 10.
Po udzieleniu odpowiedzi dzieleni są na trzy grupy:
Promotorzy (ocena 9-10)
Klient chętnie poleca Twoją firmę,
wręcz ją uwielbia.
Ceni jakość oraz obsługę jakie otrzymuje.
Neutralni (ocena 7-8)
Klient sam z siebie nie poleci usług,
ale nie będzie też psuł opinii firmy.
Jest skłonny przejść do konkurencji jeżeli nadarzy się dobra ku temu okazja.
Jest bardzo wrażliwy na cenę.
Krytycy ( ocena 0-6)
Klient jest wręcz nieusatysfakcjonowany produktem oraz obsługą.
Niezadowolony klient, który może przerodzić się w krytyka. Nie będzie korzystać z Twojego produktu/usług, a nawet zacznie zniechęcać do niego innych.
Działaj, mierz i odnieś sukces!
Jak uzyskać wynik NPS?
1. Wysyłamy ankietę badania NPS do grupy docelowej
2. Zbieramy uzyskane odpowiedzi
3. Dzielimy odpowiedzi według ocen – grupy Promotorów, Obojętnych, Krytyków
4. Obliczamy udział procentowy każdej grupy
5. Otrzymujemy NPS poprzez odjęcie % Krytyków od % Promotorów
Dlaczego warto wprowadzić NPS do procesu obsługi Klienta?
ma pozytywny wpływ na wynik finansowy firmy
umożliwia łatwe porównanie firmy na tle konkurencji
Zadowolony Klient poleci Twoją firmę,
niezadowolony Klient
- zrobi Ci czarny PR
Proces realizacji badania:
Dobieramy formę komunikacji z klientem (telefon, on-line, aplikacja mobilna, SMS)
Tworzymy na zlecenie Klienta moduł pytań do ankiet
Ustalamy wskaźniki badawcze
Przygotowujemy raporty analityczne
Wykonujemy próby badawcze
Codziennie przekazujemy Klientowi aktualne wyniki
Jak to robimy?
Celem badania jest ocena rozmowy konsultanta, przekazywanych podczas tej rozmowy treści oraz korzyści płynącej z oferty.
Ważnym elementem oceny jest również umiejętność prowadzenia rozmowy konsultanta oraz wrażenia jakie konsultant utrwalił w pamięci klienta.
W omawianym case study ocenie podlegają wszystkie przeprowadzone rozmowy z klientami.
Wyniki uzyskanych ocen służą również bieżącemu nadzorowaniu kompetencji konsultantów.
Wszystkie rozmowy z negatywnymi ocenami ulegają każdorazowej weryfikacji przez dział jakości.
Wnioski wyciągnięte z audytu wdrażane są w program szkoleniowy konsultanta.
Krok 1 - SMS do Klienta
SMS jest wysyłany do klienta z maksymalnie minutowym opóźnieniem po zaznaczeniu przez konsultanta określonego statusu zamykającego wskazanego przez partnera. Wiadomość jest wysyłana bez wiedzy agenta.
Krok 2 – Odpowiedź udzielona przez Klienta
Klient wysyła zwrotnie SMS z oceną rozmowy i komentarzem jeżeli klient takiego udzieli. Wiadomość wysyłana przez Klienta trafia do bazy danych.
Krok 3 – Raport oceny klienta per ankieta
Na podstawie udzielonych przez klienta odpowiedzi są przygotowywane automatyczne raporty statystyczne ankiet, przypomnienia oraz skuteczności agentów.
Krok 4 – Raport oceny Klienta per Agent
System automatycznie generuje raport oceny agenta.
Krok 5 – Ocena NPS
Obliczanie wartości NPS na podstawie zebranych danych. Dowiedz się więcej o NPS z naszego kanału Biznes na Słuchawkach!
Polish 
English