nps
BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW

 

Net Promoter Score – niezbędny wskaźnik

do budowania mocnej pozycji na rynku.

 

 

Satysfakcja klienta jest kluczowym elementem

mającym wpływ na wynik finansowy firmy.

Dlatego coraz więcej przedsiębiorców skupia się na

działaniach związanych z lojalizacją Klientów.

 

 

Badania
telefoniczne

Badania
SMS

Badania
na urządzeniach
mobilnych

Badania
on-line

Poznaj swoich klientów i dowiedz się jaki jest ich stosunek do Twoje firmy!
Satysfakcja Klienta jest kluczem
do sukcesu biznesu!

Jak działa NPS?


Osoby zaproszone do ankiety oceniają produkt bądź usługę w skali 0 do 10.


Po udzieleniu odpowiedzi dzieleni są na trzy grupy:


Promotorzy (ocena 9-10)

Klient chętnie poleca Twoją firmę,
wręcz ją uwielbia.
Ceni jakość oraz obsługę jakie otrzymuje.

Neutralni (ocena 7-8)

Klient sam z siebie nie poleci usług,
ale nie będzie też psuł opinii firmy.
Jest skłonny przejść do konkurencji jeżeli nadarzy się dobra ku temu okazja.
Jest bardzo wrażliwy na cenę.

Krytycy ( ocena 0-6)

Klient jest wręcz nieusatysfakcjonowany produktem oraz obsługą.
Niezadowolony klient, który może przerodzić się w krytyka. Nie będzie korzystać z Twojego produktu/usług, a nawet zacznie zniechęcać do niego innych.

Działaj, mierz i odnieś sukces!

Jak uzyskać wynik NPS?

1. Wysyłamy ankietę badania NPS do grupy docelowej

2. Zbieramy uzyskane odpowiedzi

3. Dzielimy odpowiedzi według ocen – grupy Promotorów, Obojętnych, Krytyków

4. Obliczamy udział procentowy każdej grupy

5. Otrzymujemy NPS poprzez odjęcie % Krytyków od % Promotorów

Dlaczego warto wprowadzić NPS do procesu obsługi Klienta?

ma pozytywny wpływ na wynik finansowy firmy

umożliwia łatwe porównanie firmy na tle konkurencji

Zadowolony Klient poleci Twoją firmę,
niezadowolony Klient - zrobi Ci czarny PR ​

Proces realizacji badania:

Krok 1

Dobieramy formę komunikacji z klientem (telefon, on-line, aplikacja mobilna, SMS)

Krok 2

Tworzymy na zlecenie Klienta moduł pytań do ankiet

Krok 3

Ustalamy wskaźniki badawcze

Krok 4

Przygotowujemy raporty analityczne

Krok 5

Wykonujemy próby badawcze

Krok 6

Codziennie przekazujemy Klientowi aktualne wyniki

Jak to robimy?

Celem badania jest ocena rozmowy konsultanta, przekazywanych podczas tej rozmowy treści oraz korzyści płynącej z oferty.

Ważnym elementem oceny jest również umiejętność prowadzenia rozmowy konsultanta oraz wrażenia jakie konsultant utrwalił w pamięci klienta.

W omawianym case study ocenie podlegają wszystkie przeprowadzone rozmowy z klientami.

Wyniki uzyskanych ocen służą również bieżącemu nadzorowaniu kompetencji konsultantów. 

Wszystkie rozmowy z negatywnymi ocenami ulegają każdorazowej weryfikacji przez dział jakości. 

Wnioski wyciągnięte z audytu wdrażane są w program szkoleniowy konsultanta.

Krok 1 - SMS do Klienta

SMS jest wysyłany do klienta z maksymalnie minutowym opóźnieniem po zaznaczeniu przez konsultanta określonego statusu zamykającego wskazanego przez partnera. Wiadomość jest wysyłana bez wiedzy agenta.

Krok 2 – Odpowiedź udzielona przez Klienta

Klient wysyła zwrotnie SMS z oceną rozmowy i komentarzem jeżeli klient takiego udzieli. Wiadomość wysyłana przez Klienta trafia do bazy danych.

Krok 3 – Raport oceny klienta per ankieta

Na podstawie udzielonych przez klienta odpowiedzi są przygotowywane automatyczne raporty statystyczne ankiet, przypomnienia oraz skuteczności agentów.

Krok 4 – Raport oceny Klienta per Agent

System automatycznie generuje raport oceny agenta.

Krok 5 – Ocena NPS

Obliczanie wartości NPS na podstawie zebranych danych. Dowiedz się więcej o NPS z naszego kanału Biznes na Słuchawkach!