Osobowość Klienta - jak wpływa na sprzedaż?
Wyobraź sobie, że wchodzisz do sklepu z ubraniami. Z jednej strony wita Cię energiczna ekspedientka, która z uśmiechem na ustach i mnóstwem entuzjazmu opowiada o najnowszych trendach. Z drugiej strony stoi sprzedawca czekający, aż do niego podejdziesz, żeby móc dokładnie odpowiedzieć na Twoje pytania. Którego z nich wybierzesz? Odpowiedź na to pytanie nie jest prosta, ponieważ każdy z nas preferuje inny styl obsługi. Jako sprzedawca, a przede wszystkim człowiek, musisz nauczyć się rozpoznawać typy osobowości swoich klientów i dostosować do nich swoje podejście. Brzmi skomplikowanie? Nic bardziej mylnego!
Każdy z nas ma swój temperament
W psychologii wyróżnia się wiele modeli osobowości, ale dla potrzeb tego artykułu skupimy się na czterech głównych typach. To na nich opiera się większość modeli psychologicznych takich jak teoria kolorów i DISC. W dużym skrócie – osobowość każdego człowieka można umieścić na dwóch osiach. Pierwsza odpowiada za szybkość i intensywność reakcji na bodziec. Na tej podstawie można wyróżnić neurotyków, którzy charakteryzują się dużą lękliwością i emocjonalnością, i osoby zrównoważone emocjonalnie – reagujące spokojem. Drugą osią jest to, skąd człowiek czerpie energię potrzebną do działania. Można tu wyróżnić ekstrawertyków – czyli osoby, które „ładują akumulatory” podczas kontaktów z innymi ludźmi – oraz introwertyków, dla których najlepszą regeneracją jest chwila spędzona w samotności.
Kombinacja dwóch cech wybranych z powyższych osi pozwala na klasyfikację na jeden z 4 typów osobowości: melancholika, choleryka, sangwinika i flegmatyka. Korelacje dobrze obrazuje poniższy wykres:
Przedstawione wyżej typy osobowości, choć wywodzą się jeszcze z czasów starożytnych, znalazły zastosowanie we współczesnej nauce i zostały empirycznie potwierdzone przez badaczy. W psychologii sprzedaży i zarządzania warto stosować model DISC, który także korzysta z dwóch osi. Pierwsza z nich odpowiada na pytanie – na czym skupiam uwagę podczas działania? Amerykański psycholog W. Marston wykazał, że część osób widzi problem przez pryzmat zadania, które ma do wykonania, a inni patrzą z perspektywy ludzi, których dane zagadnienie dotyczy. Druga oś jest bardzo podobna do przedstawionej wcześniej introwersji-ekstrawersji. Marston wskazał, że część osób jest bardziej powściągliwa w relacjach z drugim człowiekiem, inni zaś wykazują dużą otwartość i zaufanie.
Korelacje pomiędzy cechami umieszczonymi na powyższych osiach obrazuje poniższy wykres:
Zrozum swojego Klienta – Jak rozpoznać, z którym typem Klienta masz do czynienia? Najprościej skorzystać z poniższej ściągawki:
Typ dominujący
Przykład: Klient wchodzi do sklepu z elektroniką i od razu pyta o najlepszy smartfon na rynku. Nie interesują go szczegóły techniczne, chce po prostu szybko i sprawnie dokonać zakupu. Oczekuje konkretu, a nie wyczerpującej temat rozmowy ze sprzedawcą. Jest głuchy na argumenty handlowca, bo wie, że tak naprawdę sam umiałby podjąć najlepszą decyzję.
- Pewny siebie, zdecydowany, zorientowany na działanie.
- Szybko podejmuje decyzje, nie lubi tracić czasu.
- Ceni konkretne informacje i fachowe doradztwo.
Typ rozważny
Przykład: Klient w sklepie meblowym dokładnie ogląda każdy mebel i pyta o materiały, z których jest wykonany. Nie ufa na słowo – potrzebuje potwierdzenia parametru produktu w oficjalnym dokumencie. Woli najpierw zdobyć informacje o interesujących go meblach, a następnie samemu zapytać sprzedawcę o rzeczy, których nie dowiedział się we własnym zakresie.
- Skrupulatny, dokładny, zorientowany na detale.
- Potrzebuje dużo informacji, aby podjąć decyzję.
- Nie ufa pierwszym wrażeniom, analizuje wszystkie za i przeciw.
Typ stabilny
Przykład: Klientka od lat korzysta z usług tej samej fryzjerki. Oczywiście ceni jej doświadczenie i umiejętności, ale przede wszystkim lubi z nią porozmawiać na życiowe tematy. Ma do niej zaufanie nie tylko w sprawach dotyczących fryzury, ale także prywatnych. Nawet jeśli w okolicy pojawią się nowe salony z niższymi cenami, klientka pozostanie wierna swojej fryzjerce.
- Ostrożny, nieufny, lojalny.
- Nie lubi zmian, ceni tradycję i bezpieczeństwo.
- Ważne są dla niego relacje i przyjazna atmosfera.
Typ inspirujący
Przykład: Klientka w salonie kosmetycznym długo zastanawia się nad wyborem koloru lakieru do paznokci. Opowiada sprzedawczyni o tym, że w weekend idzie na 30. rocznicę ślubu swoich teściów i kupiła z tej okazji złotą, cekinową sukienkę. Pokazuje jej zdjęcie na telefonie. Oczekuje, że sprzedawczyni pochwali jej gust i dobierze pasujący do kreacji lakier.
- Towarzyski, energiczny, chętnie rozmawia.
- Lubi być w centrum uwagi, łatwo nawiązuje kontakt.
- Potrzebuje aprobaty i pochwał, chętnie ulega wpływom.
Dostosuj swój styl do Klienta
Po rozpoznaniu typu osobowości klienta możesz dostosować do niego swoje podejście:
Dla typu dominującego:
- Bądź rzeczowy i konkretny, skup się na faktach i korzyściach.
- Nie trać czasu na zbędne dygresje, mów zwięźle i klarownie.
- Szanuj jego czas i daj mu możliwość samodzielnego podejmowania decyzji.
- Nie traktuj jego komentarzy personalnie – typ dominujący jest bezpośredni i musisz podchodzić z dystansem do jego nerwowych reakcji.
Dla typu inspirującego:
- Stwórz przyjazną atmosferę, nawiąż kontakt wzrokowy i uśmiechaj się.
- Bądź entuzjastyczny, chwal gust Klienta i chętnie dziel się z nim swoją wiedzą.
- Zadawaj pytania i słuchaj uważnie, aby poznać jego potrzeby.
- Bądź nastawiony na odbiór informacji od Klienta.
Dla typu rozważnego:
- Prezentuj rzetelne informacje i argumenty.
- Pokaż mu różne opcje i daj czas na analizę.
- Bądź cierpliwy i odpowiadaj na wszystkie jego pytania.
- Przede wszystkim – bądź dobrze przygotowany do rozmowy. Typ rozważny to analityk, który nie wybacza braku wiedzy.
Dla typu stabilnego:
- Bądź uprzejmy i życzliwy, stwórz atmosferę bezpieczeństwa.
- Najpierw zbuduj relację opartą na zaufaniu, a potem dopiero potem zacznij sprzedaż.
- Podkreśl stabilność i niezawodność Twojej firmy.
Pamiętaj, że każdy Klient ma swoją osobowość
W zrozumieniu różnych osobowości klientów tkwi klucz do sukcesu w obsłudze klienta. Poprzez dostosowywanie się do różnych potrzeb, preferencji i stylów komunikacji, możemy zapewnić klientom najlepsze możliwe doświadczenie zakupowe, co przynosi korzyści zarówno dla nich, jak i dla naszego biznesu. Pamiętajmy więc o empatii, komunikacji i budowaniu pozytywnych relacji z klientami – to kluczowe elementy skutecznej obsługi klienta.
