Rozmawiają:
Lucyna Rosińska – starsza specjalistka ds. obsługi Klienta w firmie Media System, dwukrotna zwyciężczyni konkursu Polish Contact Center Awards w kategorii Welcome Call;
Tobiasz Chrostowski – specjalista ds. marketingu w firmie Media System
Tobiasz: Lucyno, dziękuję, że zgodziłaś się na tę rozmowę. Wiem, że nie lubisz, gdy odrywam Cię od pracy z Klientem.
Lucyna: Wiesz, a i tak to zawsze robisz, taki jest właśnie marketing! (śmiech)
T: Trudno mi było wyobrazić sobie lepszego rozmówcę w temacie, który chcę poruszyć. Już teraz udowodniłaś, że się nie pomyliłem, bo płynnie do niego przeszłaś.
L: Na razie nie wiem, jak to zrobiłam, ale czuję, że to będzie dobre.
T: Parafrazując popularny frazeologizm – wywołałaś marketing z kanciapy.
L: Robi się coraz ciekawiej! (śmiech)
T: Nie trzymam już Ciebie i naszych Czytelników w niepewności. Powiedz mi: czytałaś ostatni ranking najbardziej poważanych przez Polaków zawodów?
L: Ach, już wiem, co miałeś na myśli! W tym roku marketerów zabrakło na liście najmniej ulubionych zawodów.
T: Owszem, natomiast w niechlubnym rankingu najmniej poważanych prac znalazł się pracownik Call Center.
L: Widziałam ten ranking. Poprawiliśmy lokatę o jedno „oczko”, natomiast dalej nie jest to powód do dumy.
T: Co czujesz, gdy widzisz taki ranking?
L: Po ludzku: jest mi po prostu przykro. Zdaję sobie sprawę, że w każdym konkursie ktoś musi wygrać i ktoś musi przegrać, ale tutaj dysproporcja pomiędzy zawodami jest ogromna. Pracownik infolinii cieszy się szacunkiem zaledwie wśród co czwartego Polaka. Z drugiej strony – jeśli patrzę na to obiektywnie, to jakoś bardzo mnie ten ranking nie dziwi.
T: Nie dziwi? To znaczy, że zgadzasz się z tą lokatą?
L: Zaskoczę Cię, ale po części tak. W końcu z czym kojarzy Ci się pracownik Call Center?
T: Mam odpowiedzieć?
L: Proszę. Zamieńmy się na chwilę rolami.
T: Helpdesk, welcome call, czasami nieco natarczywe przedłużanie umów telekomunikacyjnych.
L: Dyplomata! Ale sam zauważyłeś, że przedłużanie umów potrafi być „natarczywe”. Pomyśl sobie teraz, co musi myśleć osoba niezwiązana w żaden sposób z branżą. Taka, która tylko odbiera te „natarczywe”, jak to ładnie ująłeś, telefony.
T: Okej, zgodzę się z Tobą, że pojęcie „Call Center” może przywoływać skojarzenie z nachalną telesprzedażą charakterystyczną dla lat dwutysięcznych. Z racji wieku pamiętam ten czas jak przez mgłę, ale skoro jako dziecko wyłapałem to zjawisko – musiało mieć ono wysoki stopień nasilenia. Jak to, o czym rozmawiamy, ma się jednak do współczesnych czasów, w których obok wyniku sprzedaży równie istotnym parametrem w każdej tabeli jest wskaźnik NPS, a na szkoleniach więcej czasu poświęca się Customer Experience, niż samym technikom sprzedaży?
L: Aby to zrozumieć, musisz odpowiedzieć sobie na pytanie: czyich szkoleniach?
T: Działów obsługi Klienta, działów sprzedaży i firm specjalizujących się w outsourcingu tych procesów.
L: W jakich branżach?
T: Dobrze opanowałaś metodę sokratyczną!
L: (śmiech) Dziękuję! Powiem teraz już zupełnie poważnie – nie lubimy odbierać połączeń z nieznanych numerów. Dla każdego z nas jest to wyjście z pewnej sfery komfortu. Lovecraft napisał, moim zdaniem trafnie, że najstarszym i najsilniejszym rodzajem strachu jest strach przed nieznanym. Bardzo wielu z nas, będąc w sytuacji stresowej, podejmuje pochopne, instynktowne decyzje. Właśnie dlatego nieuczciwe firmy nie sprzedają garnków po 3 tysiące złotych przy osiedlowych sklepikach, tylko dzwonią do ludzi i nakłaniają ich do szybkiego podjęcia decyzji.
T: Mówisz o pewnym wycinku rynku. Dlaczego on tak bardzo rzutuje na całą branżę Call Center?
L: Myślę, że mają na to wpływ co najmniej dwa powody. Po pierwsze – ten wycinek jest bardzo mocno wyeksponowany. Reportaże o oszukanych seniorach budzą w nas silne emocje, zapamiętujemy je. Z drugiej strony, weźmy na warsztat firmy oferujące instalacje fotowoltaiczne. Trudno zarzucić im nieuczciwość – mają produkt i chcą go sprzedać. Kluczowe jest to, jak to robią. Wspominałeś o negatywnych skojarzeniach z telesprzedażą. Przeanalizujmy ten przypadek. Firma sprzedająca fotowoltaikę ma produkt, który musi szybko sprzedać, bo rządowe programy współfinansowania tych instalacji dla osób fizycznych są ograniczone czasowo i finansowo. Panele kupuje się na lata – Klient, który posiada instalację firmy X, płaci dużą kwotę na początku i potem nie ma już z niego pożytku. Skontaktuje się tylko wtedy, gdy fotowoltaika mu się zepsuje i będzie oczekiwał naprawy w ramach gwarancji. Znaczy Klient, który kupił i już zapłacił, jest dla firmy wyłącznie kosztem. Z tego względu sprzedawcy paneli słonecznych nie muszą przejmować się NPSem czy doświadczeniem Klienta. Ich metody sprzedaży przypominają to, co było w latach 90. czy 2000.
T: Jakie metody szczególnie denerwują Klientów?
L: Wydaje mi się, że przede wszystkim jest to częstotliwość kontaktu i niedopasowanie oferty. Sama pracuję na projekcie typu welcome call, więc mam ten komfort, że dzwonię do osób, które są zainteresowane rozmową ze mną. Jednakże nawet na sprzedaży produktów bankowych – w bazie są Klienci, co do których mamy podejrzenie, że mogą być zainteresowani produktem. To nie są przypadkowe osoby. W przypadku firm typu „fotowoltaika” – bo przecież nie tylko o ten konkretny produkt chodzi, ale ogólnie o pewną część rynku – wystarczy jakakolwiek baza, bo liczy się jak największa liczba wykonanych połączeń. Jeśli handlowcy trzykrotnie dodzwonią się do Klienta mieszkającego w wieżowcu na parterze i za każdym razem zaoferują mu panele słoneczne, to z całą pewnością zdenerwują taką osobę. Z biznesowego punktu widzenia nie przyniesie to jednak tej firmie żadnych negatywnych implikacji, bo przecież pan czy pani z parteru i tak nie kupiliby tych paneli, więc nie muszą być zadowoleni, a nawet jeśli zapamiętają nazwę firmy, to nie zrobią przeciwko niej krucjaty wśród rodziny i znajomych.
T: Czarne owce rujnują wizerunek Call Center?
L: Oczywiście, że można tak powiedzieć. Najgorsze, że trudno jest mieć tu komuś coś do zarzucenia. Dopóki firma nie łamie przepisów z zakresu RODO, Kodeksu Cywilnego czy też zasad uczciwej konkurencji – trudno mieć do niej pretensje, że wykorzystuje najbardziej efektywną dla siebie metodę sprzedaży. Z drugiej strony rozumiem Klientów. Nawet jeśli odbiorą dwa razy w roku telefon z banku w sprawie nowej oferty przygotowanej dla nich, raz na dwa lata skontaktuje się z nimi dział utrzymania Klienta firmy telekomunikacyjnej, u której mają wykupiony Internet, telewizję oraz telefon – i będą to jakościowe, poprawnie przeprowadzone rozmowy – to i tak ci ludzie będą oceniać branżę przez pryzmat tych połączeń, które odbierają najczęściej. Czyli telefonów z niedopasowaną ofertą, sprzedawcami nie słuchającymi rozmówcy, którym zależy wyłącznie na domknięciu sprzedaży.
T: Potworny pesymizm wkradł się w naszą rozmowę. Cokolwiek zrobimy, ludzie i tak będą postrzegać naszą branżę negatywnie.
L: Powiem więc coś optymistycznego! Nawet jeśli zawód o wdzięcznej nazwie „pracownik Call Center” budzi negatywne skojarzenia wśród większości ludzi, to na co dzień tego nie odczuwam. Mam wrażenie, że jest wprost przeciwnie!
T: Co masz na myśli?
L: Ranking opiera się na pewnym skojarzeniu, ktoś zapytany przez ankietera odnosi się do abstrakcyjnej sytuacji, która nigdy nie miała miejsca. Okej, każdy badany rozmawiał kiedyś z pracownikiem Call Center, ale w swojej odpowiedzi nie myśli o konkretnej rozmowie, tylko o pewnym ogóle. Jeśli pozwolisz, to zmodyfikuję nieco pytanie, które zapewne padło w ankiecie, i wyjaśnię na tym przykładzie.
T: Czuję tu jakąś retoryczną zagrywkę. Znam polityków, którzy najpierw słuchają pytania, potem je długo parafrazują, a gdy każdy zapomni, o co pierwotnie chodziło, to kwiecistym językiem odpowiadają na pytanie, które niepostrzeżenie sami sobie zadali.
L: (śmiech) Nie śmiałabym tego Ci robić! Zresztą widzę, że jesteś czujny. Wracając do meritum. Gdyby ankieter zamiast pytać ogólnie: „jak oceniasz zawód pracownika Call Center” zadał pytanie: „jak oceniasz pracę pracowników Call Center w firmie X” – wyniki mogłyby być całkowicie inne. Osoby badane przypomniałyby sobie konkretne sytuacje, w których zostały dobrze obsłużone.
T: Dużo jest takich firm, które obsługują dobrze?
L: Większość! Kiedy ostatni raz dzwoniłeś do banku albo do dostawcy Internetu i ktoś Cię źle obsłużył?
T: To prawda, że nawet gdy do mnie dzwonią z nową umową albo jakimś dodatkowym pakietem, to zawsze jestem zadowolony z obsługi.
L: Widzisz, a to jest typowa dosprzedaż. Na początku rozmowy raczyłeś nazwać ją „natarczywymi telefonami”.
T: Wycofuję się z tych słów. Co sprawia, że niektóre rozmowy są przyjemne?
L: Zmiana myślenia. Nie tylko konsultanta o swojej pracy, bo mogę zapewnić, że my w granicach skryptu staramy się zawsze jak najlepiej poprowadzić rozmowę. Zmieniło się podejście, cała organizacja. Firmy dostrzegają, że lepiej jest dbać o jednego lojalnego Klienta, niż starać się pozyskać różnymi sposobami 3 innych, którzy szybko odejdą rozczarowani jakością obsługi lub usługi. Czy z tego powodu spadają wyniki finansowe? Chyba nie, skoro największe firmy idą w tym kierunku.
T: Czytałem kiedyś wywiad z dr. Jackiem Kotarbińskim, w którym stwierdził, że nachalna reklama nie przynosi już takich spektakularnych efektów, bo współczesny Klient jest świadomy i ma możliwość szybkiej weryfikacji oferty.
L: To prawda. Dlatego musimy mieć nie tylko kompetencje sprzedażowe, ale także szeroką wiedzę o produkcie. Ponadto znaczna część szkoleń dla nowych konsultantów opiera się nauce empatii i takiego rozumienia emocji Klienta. Akcent kładzie się na kompetencje miękkie a nie twarde techniki sprzedaży. W naszej organizacji szybko się przekonano, że takie rozwiązanie to przyszłość branży.
T: Słodzisz nam. A czy nie jest tak, że Ty wpadłaś w drugą bańkę? Pracujesz na wymagającym projekcie, na którym komponent jakościowy jest równie istotny jak wynik Jesteś zwyciężczynią Konkursu Polish Contact Center Awards…
L: … kto tu komu słodzi!
T: (śmiech) … ale rozumiesz, o czym mówię! Może to my obracamy się wśród firm i projektów, które dużą uwagę przykładają do jakości i satysfakcji Klienta, a patrząc globalnie na branżę – wciąż jest sporo do zrobienia?
L: Na pewno. Nie można spocząć na laurach. Trzeba cały czas nad sobą pracować i badać, jak rozmówcy nas odbierają. Temu służą odsłuchy, kontrole jakości, retreningi. Mam nadzieję, że coraz więcej firm będzie robić to sumiennie, wtedy na pewno wizerunek branży się poprawi. Dla mnie najważniejszą informacją zwrotną jest to, że Klienci, do których dzwonię, są zadowoleni z rozmowy. Gdyby każdy konsultant miał to podejście, to na pewno nasz zawód nie zajmowałby miejsca w dolnych częściach tabeli. Zdaję sobie sprawę, że nie stanie się to z dnia na dzień ani z roku na rok. Myślę, że to perspektywa kilku lat. To praca możliwa do zrobienia, czego najlepszym dowodem jest to, że Twój zawód w tym roku nie szoruje po dnie rankingu! (śmiech)
T: (śmiech) Tego życzę branży Call Center! Dziękuję Ci za rozmowę.
L: Dziękuję.
Polish 
English