Biznes

Dywersyfikacja projektów jako ścieżka rozwoju firmy z branży Contact Center

Media System zaczynało swoją przygodę na bydgoskim rynku Contact Center w 2011 roku. Miniona dekada była okresem dynamicznego wzrostu firmy i stopniowej, ale konsekwentnej zmiany wizerunku z niewielkiego, lokalnego gracza w prężnie działającą organizację, która dzieli się zdobytą wiedzą i doświadczeniem z branżą – chociażby na autorskim kanale YouTube (Biznes na słuchawkach). O perspektywach dalszego rozwoju porozmawiamy z dyrektorem ds. projektów telekomunikacyjno-sprzedażowych Sebastianem Dudzińskim.

Sebastianie, mówimy cały czas, że z małego gracza staliśmy się dużą organizacją. Jak to wygląda w liczbach?

Aktualnie obsługujemy dwanaście projektów w kilku branżach – m.in. telekomunikacyjnej, ubezpieczeniowej, bankowej. Nigdy nie baliśmy się nowych wyzwań, dlatego zdecydowaliśmy się współpracować z wieloma partnerami. Myślę, że dzięki temu nabraliśmy wiele tak potrzebnego doświadczenia. To dla nas duży sukces i wyróżnienie, że zaufało nam tak wiele firm – zwłaszcza, że początki mieliśmy skromne. Obsługiwaliśmy tylko jeden projekt telekomunikacyjny. Z tego co wiem, wiele przedsiębiorstw w branży Call Center opiera swoją działalność na współpracy z jednym dużym partnerem. My poszliśmy inną drogą.

Obsługa wielu projektów jest wyróżnieniem, ale również wyzwaniem. Co nam, jako organizacji, daje współpraca z wieloma partnerami?

Korzyści z wyboru tej ścieżki rozwoju rozpatrywałbym dwutorowo. Po pierwsze, dzięki dywersyfikacji jesteśmy firmą, która ma zbudowane solidne fundamenty. Nasze funkcjonowanie nie jest uzależnione od jednego projektu, co pozwala nam podejmować odważniejsze kroki na rynku i aktywnie wprowadzać innowacje w branży. To duża korzyść biznesowa, powiedziałbym, że to nasza główna przewaga konkurencyjna. Nasi kolejni partnerzy mogą spać spokojnie, powierzając nam obsługę swoich klientów, bo mamy szerokie doświadczenie oraz solidną bazę, na której budujemy firmę.

Korzyści z wielości projektów czerpią także nasi pracownicy. Jak już mówiłem, nie jesteśmy zależni od jednego projektu, cały czas staramy się pozyskać nowych partnerów, dzięki czemu stanowimy pewnego i godnego zaufania pracodawcę. Prawda jest taka, że każdy, kto chce się uczyć, podejmować nowe wyzwania, ma szansę znaleźć stałą pracę w Media System. Nasza rekrutacja skierowana jest do szerokiego grona osób, dzięki czemu udało nam się zbudować organizację opartą na różnorodności. A jak wiadomo – w takiej atmosferze powstają najlepsze pomysły.

To prawda. Jednak aby różnorodność, o której mówisz, przynosiła korzystne efekty, należy zadbać nie tylko o dobrą atmosferę w miejscu pracy, ale także o to, aby dopasować kompetencje i zainteresowania pracowników do właściwego stanowiska. Jak sobie z tym radzicie?

Niedługo ukaże się na ten temat osobny artykuł przygotowywany przez Dzielnicę Marketingu oraz HR. Mówiąc skrótowo – możemy to zrobić właśnie dzięki wielości projektów. Już na etapie rekrutacji nasza Dzielnica HR bada usposobienie kandydata i na tej podstawie możemy określić, na którym projekcie najlepiej się odnajdzie. Bardzo często jest tak, że ktoś umawia się na rozmowę, chcąc pracować na infolinii, a po rozmowie z naszym HR decyduje się iść na sprzedaż. Bywa także odwrotnie – ktoś chce pracować na projekcie sprzedażowym, ale widzimy, że nie ma ku temu predyspozycji. Taka osoba też ma szansę znaleźć u nas zatrudnienie, bo możemy zaoferować jej pracę na innym projekcie – chociażby infolinii.

Cykliczne szkolenia i doświadczenie zdobywane w trakcie pracy powodują, że pracownik ma naturalną potrzebę rozwoju. Obsługa wielu projektów umożliwia nam realizowanie nie tylko opartej na innowacyjności i poszukiwaniu autorskich rozwiązań strategii biznesowej, ale również wdrażanie w życie celu, który postawiliśmy sobie już w momencie powstania firmy – tworzenie możliwości. Każdy pracownik może umówić się na rozmowę z Dzielnicą HR i porozmawiać o swoim rozwoju w ramach firmy.

Cieszę się, że nawiązałeś do tegorocznego hasła Media System – Razem Tworzymy Możliwości. Jaki feedback otrzymujecie z sali Call Center? Czy pracownicy czują, że mają wsparcie ze strony firmy?

Co roku organizujemy ankiety ewaluacyjne, w których każdy pracownik może się wypowiedzieć na praktycznie każdy temat związany ze swoją pracą czy też funkcjonowaniem Media System jako całości. Nawiązując do wcześniej poruszanego przez nas wątku – różnorodności pracowników, która wynika z obsługi wielu projektów – atmosfera w pracy jest w zasadzie zawsze najlepiej ocenianym parametrem. Wynika to między innymi z dobrego dopasowania osób, które pracują na jednym projekcie. Znamy mocne i słabe strony każdego kandydata i możemy skierować go do zespołu, w którym będzie mógł wykorzystywać swoje atuty.

W ostatnim czasie mocno stawiamy na rozwój umiejętności miękkich oraz związanych z zainteresowaniami pracowników, a nie typowo z pracą. W firmie odbywają się różne szkolenia – ostatnio była pierwsza pomoc, a wcześniej techniki relaksacyjne. Na naszym firmowym kanale YouTube, Biznes na słuchawkach, zdecydowaliśmy się pokazać naszą ekipę od prywatnej strony. Pracownicy czekają na nowe odcinki, aby obejrzeć koleżanki i kolegów, a przy okazji nauczyć się czegoś nowego. Osoby, które występują w filmach, mają okazję do zaprezentowania siebie i swojej pasji przed szeroką publicznością.

Nie zapominamy w tym wszystkim o sprawach stricte zawodowych. Na wiele stanowisk prowadzimy rekrutację wewnętrzną. Jeśli widzimy w kimś potencjał i chęć rozwoju, to taki pracownik ma szansę awansować na lidera, a później na koordynatora. Może też wybrać ścieżkę rozwoju w administracji firmy. Bardzo wielu pracowników, np. w dziale Back Office, pochodzi ze słuchawki. Dział Szkoleń w zasadzie w całości opiera się na osobach, które pierwsze kroki stawiały w naszej sali Call Center. Z rekrutacji wewnętrznej pochodzi 2/3 obecnego składu HR, taki sam odsetek osób zatrudnionych w naszym marketingu zaczynało w Media System od stażu.

Za każdym razem, gdy widzę, że prowadzona jest na jakieś stanowisko rekrutacja wewnętrzna, to cieszę się, bo wiem, że na pewno w naszej ekipie uda się znaleźć właściwą osobę na to miejsce.

Dziękuję Ci za rozmowę.