Customer experience, czyli do?wiadczenia klienta ? to jeden z g?nych elementów decyduj?cych o tym czy klient wróci po kolejne produkty i b?dzie poleca? firm? znajomym. Dlatego jako?? obs?ugi jest tym aspektem na którym szczególnie powinno zale?e? w?a?cicielom firm ? tak?e tym prowadz?cym swoje sklepy na Allegro!
Jak Contact Center mo?e wesprze? firmy sprzeda? na Allegro? Jak Call Center wspomaga procesy sprzeda?owe w sklepach internetowych?
Allegro jest najpopularniejsz? w Polsce witryn? sprzeda?ow? w Polsce. We wrze?niu 2020 roku portal odwiedzi?o ponad 18 milionów u?ytkowników, czyli 65,5% wszystkich osób które w Polsce korzystaj? z Internetu. Ponad sto czterdzie?ci tysi?cy firm sprzedaje na Allegro swoje produkty.
Firmy cz?sto decyduj? si? na taki ruch jako alternatyw? do otwarcia w?asnego e-sklepu, który wymaga pracy nad stron? i budowania bazy klientów od zera. Bariera wej?cia jest niska, bo pocz?tkowe koszty wystawienia produktów s? niewielkie. Czyli unika si? inwestycji jak? jest stworzenie w?asnego sklepu w Internecie, inwestowania w hosting, domen?, informatyków i grafików, czy system do p?atno?ci, który w dzisiejszych zakupach online jest niezb?dny. Serwis bierze na siebie te wszystkie kwestie pozwalaj?c po prostu poda? dane, wystawi? produkty i realizowa? zamówienia. W zamian za to pobiera prowizj? od sprzeda?y gdy taka ju? nast?pi.
Cienie i blaski
Bie??ca obs?uga sprzeda?y na Allegro jest bardzo cz?sto i pracoch?onna. To w?a?nie dlatego warto rozwa?y? przekazanie cz??ci obs?ugi do Contact Center, aby odzyskany czas przeznaczy? na rozwój sklepu online poza platformami wymagaj?cymi procentu od sprzeda?y.
Contact Center mo?e z powodzeniem przej?? zadania obs?ugi telefonów i maili od klientów, uwalniaj?c firm? od mozolnych, powtarzalnych zada?, które s? niezb?dne do jej bie??cego funkcjonowania, a jednocze?nie codziennie wyczerpuj? jej zasoby. Oddelegowanie zada? sprawi, ?e poza tworzeniem w?asnego sklepu online znajdzie si? równie? czas na bie??c? analiz? konkurencji, poszukiwania nowych dostawców czy dodatkowych produktów, tak aby zach?ci? klientów do poszerzania koszyka zakupowego, chocia?by po to aby zyska? darmow? dostaw? w ramach Smart lub zgodnie z regulaminem sklepu online.
Bez wsparcia w postaci profesjonalnej obs?ugi klienta, poszerzanie oferty, analiza i rozwój s? utrudnione, bo zwyczajnie brakuje na nie czasu. Rozwijaniu sprzeda?y poza platformami przy?wieca oczywi?cie cel zwi?kszenia sprzeda?y, wi?c dodatkowe si?y b?d? potrzebne pr?dzej czy pó?niej. Oddelegowanie zada? do contact center daje pewno??, ?e obs?uga klienta zosta?a powierzona w dobre r?ce. Jednocze?nie takie rozwi?zanie pozwala unikn?? wysokich kosztów i ryzyka zwi?zanego z zatrudnieniem pracowników. Dodatkowy profit to wysoka elastyczno?? przy korzystaniu z outsourcingu Contact Center poniewa? mo?na zwi?ksza? skal? obs?ugi w zale?no?ci od potrzeb – na konkretne dni lub w zwi?zku ze specjalnymi akcjami promocyjnymi.
Jakie procesy mo?e realizowa? zewn?trzne Contact Center?
Obs?uga telefonu i skrzynki e-mail
Przez Allegro z poziomu aukcji klienci wype?niaj? formularze ?Zadaj pytanie sprzedaj?cemu? b?d? wysy?aj? maile czy wykonuj? po??czenia korzystaj?c z danych umieszczonych w sekcji ?o sprzedaj?cym?. Po przeprowadzeniu szkolenia produktowego konsultanci w contact center s? w stanie obs?ugiwa? takie zapytania. Je?eli zakres informacji jest bardzo szeroki wystarczy stworzy? baz? wiedzy która zabezpieczy w informacje na wszelkie okoliczno?ci.
Monitoring zadowolenia Klientów
Mowa tu np. o obs?udze sporów – bowiem sprzedawca na Allegro ma obowi?zek odpowiedzie? na spór w ci?gu dwudziestu czterech godzin podczas dni roboczych, je?eli nie dotrzyma tego terminu, Allegro mo?e zastosowa? sankcje, t?umacz?c takie zachowanie prób? unikni?cia rozwi?zania sprawy. Serwis stawia du?y nacisk na pro klienckie rozwi?zanie sporu, je?li sprzedawca zaoferuje zwrot ?rodków lub wymian? towaru to musi za??czy? dowody, ?e realizuje to rozwi?zanie, czyli na przyk?ad potwierdzenie przelewu czy etykiet? nadawcz?
Nadzór nad komentarzami
Kupuj?cy coraz ch?tniej zostawiaj? komentarze oceniaj?ce produkt i sprzedawc?. Pozytywne jak i negatywne, odnosz?ce si? do jako?ci produktu, kompletno?ci opisu, jako?ci pakowania i obs?ugi klienta. Allegro zach?ca klientów do opiniowania wysy?aj?c powiadomienia przypominaj?ce i pozwala wystawia? komentarze dotycz?ce obs?ugi transakcji, czyli sprzedawcy oraz oceny produktów. Kontrolowanie takich komentarzy oraz reakcja na nie jest bardzo istotna. Szybka reakcja i odpowied? zwrotna do klienta pozostawiaj? dobre wra?enie. Nawet gdy ratujemy sytuacj? odpowiadaj?c na nieprzychylny komentarz, zyskujemy punkty za ch?ci rozwi?zania problemu. Klienci lubi? informacje zwrotne!. Klient, który ma regularn? informacj? o stanie realizacji zamówienia jest spokojniejszy i cz?sto gotowy poczeka? w przypadku opó?nie?.
Zbieranie opinii
Jak zbiera? opinie Klientów? Jednym ze sposobów jest infolinia. A narz?dziem – telefon posprzeda?owy, który weryfikuje zadowolenie klienta po dostarczeniu produktu. Takie zadania mo?na równie? realizowa? poprzez popularne narz?dzie NPS, czyli badanie satysfakcji poprzez ankiet?, któr? mo?na wykona? telefonicznie, smsowo, czy mailowo.
Po wi?cej szczegó?ów odno?nie tego narz?dzia zapraszamy na nasz kana? na YouTube:
Opinie klientów s? bezcenne. Kontakt z klientami, zarówno tymi zadowolonymi, jak i niezadowolonymi jest bardzo istotny. Szczególnej uwagi wymagaj? klienci, którzy wystawili negatywn? opini?, poniewa? nie jest to proces nieodwracalny. Je?li sprzedaj?cy porozumie si? z kupuj?cym to w ci?gu dwudziestu jeden dni od wystawienia komentarza mo?e poprosi? o anulowanie oceny, je?li kupuj?cy si? zgodzi to przestanie ona wp?ywa? na ogóln? ocen? sprzedaj?cego. Wszystkie pozyskane w ten sposób informacje trzeba wykorzysta?, aby wprowadzi? zmiany poprawiaj?ce sytuacj? w naszej obs?udze Klienta.
Przy sprzeda?y zdalnej warto te? monitorowa? proces wysy?kowy ?eby mie? ?wiadomo?? jak paczki s? pakowane, co ma ogromne znaczenie w przypadku uszkodzenia przedmiotu.
Monitoring Obs?ugi Klienta
Poprzez contact center mo?na weryfikowa?, czy klienci otrzymuj? prawid?owe informacje. Pomaga w tym system ticketowy, czyli system typu helpdesk, w którym ka?demu zg?oszeniu ze strony klienta towarzyszy ticket (z angielskiego bilet), inaczej nazywany spraw?. To znaczy, ?e niezale?nie jak? form? kontaktu przyjmie klient, czy to b?dzie mail, chat, czy po??czenie, wszystko trafia na list? zdarze? w danym ticketcie. Dzi?ki temu zawsze jest dost?p do pe?nej historii kontaktu z danym klientem i jego sprawy. Co wi?cej, dzi?ki Call Cener rozmowy s? nagrywane (oczywi?cie zgodnie z ustaw? o RODO), i zawsze mo?na wróci? do rozmowy i sprawdzi? jakie informacje zosta?y przekazane, a to mo?e okaza? si? szczególnie przydatne przy rozpatrywaniu reklamacji, badaniu jako?ci obs?ugi, czy te? sprawdzeniu jaki rodzaj pyta? pojawia si? najcz??ciej, b?d? czego dotycz? pytania. Z takich analiz mo?na wyci?gn?? ró?ne wnioski na przyk?ad o konieczno?ci modyfikacji opisu aukcji w sklepie. Tego typu zadaniami w contact center zajmuje si? dzia? jako?ci, który przedstawi firmie opracowane dane z rozmów. Pracownicy dzia?u jako?ci badaj? prac? konsultanta oraz kontroluj? procesy na poszczególnych kampaniach. Archiwalne rozmowy mog? równie? s?u?y? jako materia?y edukacyjne dla nowych pracowników.
Gdy rozpocz??a si? pandemia i pierwszy lock down, a gospodarka zosta?a ograniczona, w du?ej mierze ucierpieli na tym mali przedsi?biorcy. Z dnia na dzie? zostali zmuszeni przenie?? swój biznes do internetu, który nierzadko by? dla nich nowym ?rodowiskiem. Najszybszym, najprostszym i najta?szym rozwi?zaniem by?o zaistnie? na Allegro.
W obecnych czasach du?ym wyzwaniem dla przedsi?biorcy jest odpowiedzie? sobie na pytania: czy sta? mnie na pracownika? Czy b?d? mia? dla niego wystarczaj?co pracy oraz czy mam narz?dzia i kompetencje aby go odpowiednio wyszkoli?? W odpowiedzi na takie rozterki wyszli?my ze specjaln? ofert? dla ma?ych firm, dla których mo?emy obs?ugiwa? dedykowan? infolini?, czat, proces obs?ugi zamówie? oraz badania satysfakcji, korzystaj?c z narz?dzi oraz systemów CRM stworzonych do tego typu zada?. To co okaza?o si? niew?tpliwym atutem tego rozwi?zania to wygoda i elastyczno??, poniewa? nasza us?uga dost?pna jest w pakietach, które mo?na dopasowa? do wielko?ci biznesu oraz dowolnie skalowa? w przypadku zwi?kszenia potrzeby na poszczególne elementy obs?ugi. W przypadku sklepów na allegro i tych internetowych w ramach wspó?pracy mo?emy przej?? wymienione wcze?niej us?ugi telemarketingu ale równie? monitoring zmian na Allegro oraz promocji aby przekazywa? przedsi?biorcy informacje o koniecznych zmianach czy sposobach na oszcz?dno??. Konsultantowi mo?na oddelegowa? pilnowanie kwestii organizacyjnych, terminów oraz utrzymywania relacji z dostawcami i podwykonawcami, a tak?e wystawianie dokumentu sprzeda?y, kontrol? stanów magazynowych, wystawianie aukcji, nadawanie paczek oraz generowanie etykiet nadawczych. Tak naprawd?, dedykowany konsultant w ramach wspó?pracy jest w stanie realizowa? wszelkie zadania zwi?zane z obs?ug? sklepu, wi?c to od zleceniodawcy zale?y czego b?d? dotyczy?.
ZAPRASZAMY TAK?E NA NASZ KANA? YOUTUBE – BIZNES NA S?UCHAWKACH
English 
Polish