Przepraszamy, wszyscy konsultanci s? obecnie zaj?ci.
Dom badawczy Maison&Partners przeprowadzi? badanie konsument infolinii, w którym wskazuje ?e d?ugi czas oczekiwania na po??czenie z konsultantem jest jednym z najbardziej irytuj?cych do?wiadcze? dla ankietowanych osób1. Prawie ¾ klientów nie wytrzymuje oczekiwania na po??czenie d?u?szego ni? 10 minut, z tego a? 45% ko?czy je przed up?ywem pi?ciu minut. Ka?dy kto by? kiedykolwiek w takiej sytuacji zdaje sobie spraw? z tego, jak oceniamy poziom obs?ugi klienta w danej firmie po takim incydencie.
Je?li dodamy do tego wyniki badania Genesys Telecommunications Laboratories Inc., wskazuj?ce, ?e a? 68% respondentów, którzy zdecydowali si? na zmian? us?ugodawcy b?d? w ogóle zrezygnowali z danej us?ugi, zrobi?o to poniewa? byli niezadowoleni z poziomu jako?ci obs?ugi klienta2, mo?emy postawi? tez?, ?e dobra ocena kontaktu z contact center ze strony klienta mo?e by? kluczowym czynnikiem minimalizuj?cym straty w przedsi?biorstwie. Contact center ma s?u?y?, a nie zra?a?.
Prosimy wy??czy? i w??czy? komputer?
Specyfika danej bran?y powoduje, ?e problemy z którymi spotykaj? si? klienci s? bardzo cz?sto powtarzalne, wr?cz charakterystyczne dla konkretnych grup konsumenckich. Grupy te klasyfikujemy ze wzgl?du na wiek, ?wiadomo?? produktow? czy zaawansowanie umiej?tno?ci samodzielnego researchu w Internecie. Zdefiniowanie najcz??ciej rozwi?zywanych przez infolinie problemów pokazuje, ?e cz?sto po odsianiu spraw stricte technicznych, wymagaj?cych interwencji upowa?nionego pracownika – do rozwi?zania pozostaje masa kwestii b?d?cych interpretacjami regulaminów, promocji czy rozumienia zasad dzia?ania oferty. W tym wypadku konsultant pe?ni jedynie rol? informatora.
Kana? contact center jest u?ywany najcz??ciej do realizacji kampanii sprzeda?owych. Realia rynku pokazuj? jednak, ?e istnieje inna droga, która buduje marketing relacji z klientem. Mowa o kampaniach outboundowych ukierunkowanych na edukacj? klienta. S? to dzia?ania, które szczególnie na pocz?tku jego przygody z nowym us?ugodawc? s? najistotniejsze. Relacje z klientem w d?u?szej perspektywie wzmacniaj? jego zaufanie do marki i przywi?zuj? do niej!
I ?yli razem d?ugo i szcz??liwie!
Na jakiej podstawie mo?na stwierdzi?, ?e na rynku istnieje miejsce dla tego typu dzia?a??
Inicjatywy prewencyjne to spore pole do wspó?pracy z partnerami outsourcingowymi. Firmy contact center dysponuj? (b?d? stwarzaj? na potrzeby zleceniodawcy) wiele przyk?adowych scenariuszy rozmów, rozwi?zuj?cych wi?kszo?? problemów klientów. Pozwala to nie tylko skróci? sam czas po??czenia, ale równie? wzmocni? efektywno?? udzielanych wskazówek. Jednak co by si? sta?o gdyby pracownicy contact center byli tak wyszkoleni, ?e podczas rozmowy poruszaliby dodatkowe kwestie minimalizuj?c problemy klienta w przysz?o?ci?
Know-how zdobyte podczas realizacji kampanii outboundowych mo?e pozwoli? na maksymalizacj? efektów. Z kolei ukierunkowanie na edukacj? (jak równie? budowanie relacji oraz poczucia bezpiecze?stwa u klienta) a nie tylko rozwi?zywanie dora?nych problemów, pozwala na zwi?kszenie efektywno?ci bez konieczno?ci pe?nego implementowania w firmie outsourcingowej systemów u?ywanych przez wewn?trzne CC. Przek?ada si? to wprost na obni?enie kosztu taktowej inwestycji. Wszystko w my?l zasady, ?e lepiej zapobiega? ni? leczy?. Ale to ju? temat na kolejny artyku?.
1 Badanie zosta?o przeprowadzone w styczniu 2019 r. przez dom badawczy Maison & Partners na ogólnopolskiej, reprezentatywnej próbie Polaków
2 https://www.callpage.pl/blog/customer-service / http://www.ancoralearning.com.au/wp-content/uploads/2014/07/Genesys_Global_Survey09_screen.pdf
English 
Polish