Procesy sprzeda?owe realizowane w kana?ach niestacjonarnych rni? si? zasadniczo jedn? specyficzn? cech? od tych przeprowadzanych klasycznie ? finalizacj?. W tym kontek?cie rozumiem to jako moment dokonania przez klienta op?aty lub akceptacji umowy zobowi?zuj?cej go do poniesienia pewnych kosztów w przysz?o?ci ? bardzo cz?sto przebiega ju? po pewnym czasie od podj?cia przez klienta decyzji sprzeda?owej. Ka?dy z nas podj?? kiedy? decyzj? o nabyciu jakiej? us?ugi lub dobra, która po czasie wyda?a nam si? nieracjonalna. Finalnie prze?o?y?o si? to na rezygnacj?. Zastanówmy si? wspólnie, co mo?e zrobi? ?wiadomy sprzedawca, aby nie prowokowa? takich zachowa? ze strony klienta?
1. Prawdziwego sprzedawc? poznaje si? po tym jak ko?czy
Parafrazuj?c znany cytat Leszka Millera, prawdziwego sprzedawc? poznaje si? po tym jak ko?czy. Je?li pracujesz w ?rodowisku call center, finalizacja procesu sprzeda?y najprawdopodobniej b?dzie mia?a miejsce po zako?czeniu po??czenia. Je?li nie, bo tak wynika ze specyfiki produktu który oferujesz lub uda?o Ci si? zamkn?? deal podczas pierwszej próby (czapki z g?ów) – najprawdopodobniej nie jest to zako?czenie kontaktu Twojego klienta z przedsi?biorstwem, które reprezentujesz.
Je?li jednak na koniec rozmowy dasz do zrozumienia, ?e ?na Ciebie to ju? w?a?ciwie czas, bo na ta?mie czeka kolejny klient? to mo?na ?mia?o za?o?y?, ?e Twój klient nie b?dzie chcia? kontynuowa? swojej wspó?pracy z firm? któr? reprezentujesz, a szczególnie z Tob?. Na koniec rozmowy warto po prostu podzi?kowa? za zaufanie, uzupe?niaj?c to relacyjnym zahaczeniem o temat odbiegaj?cy od relacji sprzedawca-klient i najzwyczajniej w ?wiecie ?yczy? mi?ego dnia. Je?li zamierzasz kontaktowa? si? jeszcze z klientem w ramach interakcji któr? w?a?nie podejmujesz, jest to równie? idealny moment na zawi?zanie z nim kontraktu, dok?adne ustalenie daty i godziny oddzwonienia, a tak?e krótkie wyja?nienie jakie korzy?ci b?d? p?yn?? do klienta, w zwi?zku z tym ?e odbierze od Ciebie jeszcze jedno po??czenie. Pami?taj, ?e obie strony musz? co? zyska?.
2. B?d? s?owny i punktualny
Nie ma znaczenia czy jeste? sprzedawc? telefonicznym, przedstawicielem handlowym czy te? prowadzisz dzia?alno?? na w?asny rachunek. Ma?o która osoba zaanga?owana w sprzeda? jakiegokolwiek produktu, ma komfort(?) polegaj?cy na pracy z jednym, b?d? maksymalnie kilkoma klientami. Specyficzne ?rodowiska, szczególnie call center, cechuj? si? sprzeda?? na masow? skal?. Oznacza to, ?e liczba klientów ?obs?ugiwana? przez Ciebie ka?dego dnia jest bardzo du?a. Miejmy nadziej? ?e jeste? dobrym sprzedawc? i tak?e ilo?? sukcesów mo?na w Twoim przypadku okre?li? jako masow?. S?k w tym, ?e Twoi klienci nie powinni by? tego ?wiadomi. Nikt z nas nie lubi by? traktowany jak jeden z wielu, szczególnie je?li obdarzy? Ci? zaufaniem i dokona? decyzji sprzeda?owej wraz z Tob? i za Twoj? spraw?.
Nie skupiajmy si? teraz na budowaniu poczucia wyj?tkowo?ci, bo to osobny temat. Zadbajmy po prostu o to, aby nie da? klientowi powodów do negatywnych odczu?. Pomo?e w tym punktualno?? oraz dotrzymywanie s?owa. Je?li klient zakupi? od Ciebie jaki? produkt, a Ty umówi?e? si? z nim na kontakt, na pewno masz w tym jaki? konkretny cel. Mo?e by? to finalizacja umowy, doprecyzowanie szczegó?ów dostawy, b?d? po prostu chcesz zadzwoni? aby zapyta? go o odczucia po pierwszych chwilach z nowym nabytkiem i zbudowa? poprzez to relacj? z klientem. Je?li umawiasz si? na dany termin to po prostu go dotrzymaj.
Klienci s? wyczuleni i w wi?kszo?ci uczuleni na dzia?ania zgodne z definicj? ?sell and run?, które najpro?ciej przet?umaczy? jako: ?jeste? mi potrzebny tak d?ugo, a? nie zgodzisz si? na zakup?. ?eby go dokona?, z pewno?ci? musia?e? wykaza? si? determinacj? i zrobi?by? wszystko, aby dobrze zaprezentowa? si? przed swoim potencjalnym klientem. Czy po jego symbolicznym ?tak? co? si? zmieni?o? Dla Ciebie diametralnie du?o, dla klienta niekoniecznie. Dalej jest tym samym konsumentem, który albo oceni Wasz? interakcj? dobrze, albo wyjdzie z niej z niesmakiem.
3. Wyja?nij jak przebiega proces finalizacji
Umowy, kruczki, podpisy. Kto z nas nie wycofa? si? nigdy z jakiej? transakcji ju? na etapie podpisywania dokumentów? Drobny druk i prawnicze sformu?owania nie pomagaj? przeci?tnemu Kowalskiemu w podj?ciu decyzji. Dobry sprzedawca powinien zdawa? sobie spraw?, ?e tym co odstrasza konsumenta nie musz? by? wcale niekorzystne zapisy w umowie, co gorsza niespójne z informacjami przekazanymi przez niego. Nawet najbardziej prokliencko skonstruowana umowa, mo?e budzi? u klientów niepokój. Kluczowe w roz?adowaniu tego napi?cia b?dzie jasne i klarowne opisanie przez Ciebie, w jaki sposób ma przebiega? podpisanie umowy, jakie s? jej najwa?niejsze zapisy (je?li masz tak? mo?liwo??, wska? klientowi podpunkty w których mo?e znale?? kluczowe zapisy) i co wydarzy si? po magicznym z?o?eniu podpisu. Je?li zostawiasz klienta samego sobie z umow?, post?pujesz po prostu nieelegancko.
Na koniec warto ?ebym wspomnia? o elektronicznym akceptowaniu umów. XXI w. da? nam fantastyczne mo?liwo?ci, których musieli?my si? ostatnio nauczy? w trybie przyspieszonym. To, ?e dla Ciebie pobranie za??cznika, wpisanie has?a SMS lub zalogowanie do internetowej platformy obs?ugi klienta jest bu?k? z mas?em, nie oznacza ?e Twój klient równie sprawnie porusza si? w sieci. Pami?taj, ?e nie lubimy si? przyznawa? do naszych s?abo?ci. Nie licz, ?e klient sam poprosi o pomoc, to Ty wyjd? z tak? propozycj?.
English 
Polish