Niezale?nie od charakteru ?wiadczonych przez CC us?ug konsultant mniej lub bardziej ma styczno?? z danymi osobowymi rozmówcy. I zazwyczaj nie jest to jedynie nr telefonu.
Wobec tego, ?e ?wiadomo?? prawna w aspekcie danych osobowych odbiorcy komunikacji wzros?a coraz wi?ksz? uwag? nale?y zwróci? na aspekty przetwarzania takich w?a?nie danych ? szczególnie kiedy konsultant obs?uguje kampanie promocyjne, handlowe czy sprzeda?owe, gdzie ryzyko kwestionowania zasadno?ci wykorzystania danych jest wi?ksze ni? w przypadku np. obs?ugi kontakt linii czy backoffice.
Nale?y podkre?li?, ?e prywatno?? odbiorcy oraz jej poszanowanie jest niesamowicie istotne w budowaniu relacji. Dlatego w dzia?alno?ci CC unikamy sytuacji w których wykorzystanie danych osobowych by?oby kwestionowane b?d? uwa?ane za niezgodne z obowi?zuj?cymi przepisami prawa, a szczególnie z przepisami:
- RODO ? czyli ogólnego rozporz?dzenia o ochronie danych osobowych
- Ustawy o ?wiadczeniu us?ug drog? elektroniczn?, czy te? wreszcie
- Ustawy Prawo telekomunikacyjne
Znacznie wi?cej na temat RODO w Contact Center znajdziecie na kanale „Biznes na s?uchawkach” :
Wskazujemy konsultantom, aby traktowali odbiorców tak jakby sami chcieliby by? traktowani, unikamy w?tpliwych baz oraz dbamy o w?a?ciw? realizacj? uprawnie? podmiotu danych ? m.in. w zakresie:
- usuni?cia danych
- odebrania sprzeciwu wobec przetwarzania
- czy cofni?cia zgody na przetwarzanie
Dzi?ki takiemu podej?ciu nawet wysoce kwestionowane po??czenia nie wywo?uj? negatywnych skutków w odbiorze CC czy Klienta, w imieniu którego si? CC si? kontaktuje.
Relacja CC-Klient w kontek?cie danych osobowych
CC dzia?a na zlecenie ? zazwyczaj w imieniu Klienta, cho? zdarzaj? si? sytuacje w których CC kontaktuje si? w imieniu w?asnym, ale na rzecz Klienta.
Tutaj dla prawid?owo?ci obs?ugi niezb?dne jest sformalizowanie procesu przekazania bazy danych przez Klienta oraz procesu ich przetwarzania, a tak?e opracowanie odpowiednich scenariuszy skryptu.
Dbanie o realizacj? podstawowych obowi?zków
Jednym z najwa?niejszych obowi?zków, który nale?y zrealizowa? wzgl?dem odbiorcy i który w skrypcie powinien znale?? swoje miejsce jest obowi?zek informacyjny ? oczywi?cie o ile wcze?niej nie by? zrealizowany.
Warto, aby osobie, z któr? si? kontaktujemy od razu by?y przekazywane informacje dotycz?ce tego:
- ?kto si? kontaktuje?
- ?po co?
- i ?dlaczego?.
W aspekcie ochrony danych osobowych sposób realizacji oraz zakres obowi?zku informacyjnego precyzyjnie okre?la RODO ? dlatego warto cho? w minimalnym dopuszczalnym zakresie przedstawi? odpowiednie sformu?owania.
Zabiera czas, ale stanowi wa?ny obowi?zek.
Komunikat informacyjny mo?e by? ró?ny w zale?no?ci od podstawy przetwarzania, ?ród?a danych czy te? wcze?niejszych relacji z odbiorc?, dlatego ka?dy przypadek komunikacji nale?y analizowa? indywidualnie i tak dostosowa? skrypt rozmowy, aby spe?nia? odpowiednie wymagania.
Dobrze te? przygotowa? konsultanta na odpowiednie scenariusze zwi?zane z w?tpliwo?ciami odbiorcy w aspekcie mo?liwo?ci wykorzystania jego danych ? tak aby od konsultant od razu by? w stanie rozwiewa? w?tpliwo?ci.
Z uwagi na konieczno?? wykazywania spe?nienia odpowiednich obowi?zków oraz wykrywania potencjalnych narusze? czy te? pewno?ci odbiorcy co do tre?ci rozmowy, rozmowy mog? by? nagrywane. Oczywi?cie wymaga to uprzedniego poinformowania, ?e taka sytuacja b?dzie mia?a miejsce. Nie musi to by? d?ugi tekst, wystarczy np.: ?W trosce o Pa?stwa bezpiecze?stwo informujemy, ?e rozmowa jest nagrywana, je?eli nie wyra?aj? Pa?stwo zgody, prosimy o przerwanie po??czenia?.
Budowanie relacji
Jak podkre?la?am odbiorca ko?cowy musi mie? jasny komunikat dotycz?cy wykorzystywania jego danych osobowych. My stawiamy na spokojn? i rzeczow? rozmow?, udzielania odpowiedzi na pytania oraz t?umaczenie odbiorcy ko?cowemu wszelkich niejasno?ci. Relacja musi mie? cechy transparentno?ci i nie mo?na dopu?ci? do pozostawiania informacji ?ma?ym druczkiem?. Dobra relacja to relacja zbudowana na wzajemnym poszanowaniu praw. Ale co, je?eli pomimo tego pojawi? si? sytuacje niepo??dane?
Jak reagowa? na „zarzuty” spowodowane agresywnym marketingiem?
Zawsze mog? pojawi? zarzuty ze strony odbiorcy ?Sk?d macie moje dane?? ?Dlaczego dzwonicie? itd. Jest to naturalne ? nie ka?dy ma bowiem ?wiadomo?? procesów przetwarzania danych osobowych oraz podstaw prawnych takiego dzia?ania.
Z tego powodu ka?dy z konsultantów powinien by? przygotowany na sytuacj? kryzysow? i w sposób rzeczowy, ale przede wszystkim spokojny (!), udziela? wyja?nie?. Zawsze nale?y szanowa? odbiorc? i nie ulega? negatywnym emocjom, które nie s?u?? rozwi?zywaniu konfliktu.
Uprawnienia odbiorcy
Nale?y pami?ta?, ?e osoba, z któr? si? kontaktujemy wobec wykorzystania jej danych posiada okre?lone uprawnienia.
Mo?e ??da? dost?pu do danych ? czyli wnie?? o podanie konkretnych informacji o przetwarzaniu jej danych. Mo?e równie? cofn?? zgod? na przetwarzanie czy te? za??da? usuni?cia danych.
Konsultanci powinni by? tego ?wiadomi i w prostych sytuacjach wykonywa? czy przekazywa? ??dania odbiorców do realizacji.
Konsultanci powinni zna? równie? regulacje dotycz?ce ochrony danych osobowych w podstawowym zakresie. Nale?y pami?ta?, ?e to do nich w pierwszej kolejno?ci zwróci si? odbiorca z pytaniami czy ??daniami. To konsultanci powinni móc (w zakresie swojej wiedzy) udzieli? stosownych wyja?nie? i nie ?przekierowywa?? go dalej. Znajomo?? przez konsultantów m.in. uprawnie? podmiotu danych wp?ywa na szybko?? reagowania oraz niwelowanie negatywnych i konfliktowych sytuacji.
Bazy danych?
Kolejna rzecz to bazy danych.
Ka?dy podmiot posiadaj?cy bazy danych (szczególnie danych osobowych) musi mie? ?wiadomo??, ?e aby móc przetwarza? dane osobowe powinien legitymowa? si? jedn? z przes?anek wskazanych w RODO. W aspekcie dzia?a? CC b?d? to zazwyczaj:
- zgoda
- realizacja umowy lub rozpocz?cie jej negocjacji
- prawnie uzasadniony interes
Dlatego warto dba? o w?a?ciwo?? procesu gromadzenia danych i korzysta? ze ?róde?, które zapewniaj? odpowiedni? gwarancj? legalno?ci zgromadzonej bazy ? dzi?ki temu istotnie minimalizujemy ryzyko niezadowolenia odbiorcy b?d? i zarzutów pod k?tem braku legalno?ci dzia?a?.
Je?eli ju? sami gromadzimy dane to nale?y zwróci? uwag? w?a?nie na legalno?? pozyskiwania danych oraz odpowiednie wykorzystanie przes?anek.
Inne obowi?zki
Poza aspektem rozmów kwestie ochrony danych to te? oczywi?cie dbanie o ich zabezpieczenie. Dlatego tak wa?ne jest dbanie o jako?? infrastruktury, jej zabezpieczenie a tak?e sta?y nadzór nad wprowadzonymi ?rodkami ochrony.
Nale?y równie?:
- dba? o ?wiadomo?? personelu w zakresie zabezpieczenia;
- wyja?nia? jak korzysta? z urz?dze? oraz narz?dzi CC
- jak dokonywa? autoryzacji w zakresie dost?pu do danych
Czy da si? prowadzi? CC w pe?nej zgodno?ci z RODO?
Zdecydowanie tak! RODO nie blokuje takiego rodzaju dzia?alno?ci a bardziej wyznacza precyzyjne ramy procesów ? cho? zazwyczaj handlowcy, sprzeda? oraz marketing cz?sto maj? inne zdanie.
RODO s?u?y bezpiecze?stwu Klienta, konsultantów oraz co najwa?niejsze podmiotów danych, czyli osób z którymi w ramach ?wiadczonych us?ug CC si? kontaktuje.
Dzi?ki RODO procesy gromadzenia danych oraz ich przetwarzania s? jasne, precyzyjne i transparentne.
Prowadzenie CC w poszanowaniu RODO pozwala budowa? wizerunek Klienta. Odbiorca ko?cowy nie zastanawia si? czy Klient ?co? ukrywa? i ?dlaczego mnie m?czy??.
Je?eli zamierzacie rozpocz?? dzia?ania CC w swojej firmie, zapoznajsi? uwa?nie z przepisami o ochronie danych osobowych, ?wiadczenia us?ug drog? elektroniczn? czy korzystania z systemów wywo?uj?cych.
Aby by? pewnym w?a?ciwego dzia?ania wprowad? zasady przejrzystego informowania, odpowiedzialno?ci, przygotuj te? odpowiednie procedury ? w tym polityki ochrony danych oraz, co najwa?niejsze, stosuj si? do nich.
Umiej?tne korzystanie z RODO mo?e bez w?tpienia stanowi? warto?? dodan? ?wiadczonych us?ug.
Znacznie wi?cej na temat RODO w Contact Center znajdziecie na kanale „Biznes na s?uchawkach” :
ZAPRASZAMY TAK?E NA NASZ KANA? YOUTUBE – BIZNES NA S?UCHAWKACH
English 
Polish