Pandemia Covid-19 odmieni?a ?ycie w praktycznie wszystkich p?aszczyznach. Konieczno?? dostosowania si? do zmieniaj?cej si? dynamicznie rzeczywisto?ci spad?a na wiele organizacji jak grom z jasnego nieba i sprawi?a, ?e stan??y one przed nie lada wyzwaniem. Przej?cie na prac? zdaln? oraz dezorganizacja pracy zwi?zana z lockdownem wymusi?y na przedsi?biorstwach przyspieszenie procesu automatyzacji i cyfryzacji swoich us?ug. Jak wp?yn??o to na obs?ug? klienta?
Wed?ug raportu Banku ?wiatowego przygotowanego we wsppracy z PARP (?COVID-19 Business Pulse Survey ? Polska?[1]) 32% polskich firm zwi?kszy?o wykorzystywanie Internetu dla realizacji swoich celów. Poprawie uleg?a przede wszystkim sprzeda? (45%) oraz dzia?ania marketingowe (38%). Wiele firm, dotychczas funkcjonuj?cych jedynie stacjonarnie, zosta?o zmuszonych do otwarcia sklepów internetowych. Sz?a za tym konieczno?? rozbudowania us?ug zdalnej obs?ugi klienta.
Konieczno?? obs?u?enia wi?kszej liczby klientów przez mniejsz? liczb? pracowników spowodowa?a zwrócenie si? wzroku wielu organizacji w stron? wi?kszej automatyzacji procesu obs?ugi klienta. Stworzenie dobrze dzia?aj?cej platformy do kontaktów z klientem jest kluczowe, gdy we?mie si? pod uwag? liczby ? a? 87% badanych stwierdzi?o, ?e b?dzie korzysta? z cyfrowych kana?ów komunikacji tak?e w przypadku zniesienia restrykcji pandemicznych[2]. Jak wiele jest jeszcze do zrobienia w tej kwestii wskaza? raport Global Customer Experience Benchmarking[3]. Jedynie 1/3 respondentów wskaza?a, ?e jest usatysfakcjonowana jako?ci? obs?ugi prowadzonej przez sztuczn? inteligencj?. Co zrobi?, aby odsetek ten by? wi?kszy?
Przede wszystkim nale?y zrozumie?, ?e automatyzacja obs?ugi klienta w latach 20. XXI wieku nie mo?e ju? by? to?sama z prostym systemem przekierowywania po??czenia do pierwszego wolnego konsultanta. To rozwi?zanie, cho? swego czasu zrewolucjonizowa?o bran?? CC, staje si? niewystarczaj?ce w obliczu wyzwa? wspó?czesnego ?wiata, w którym przep?yw informacji jest na najwy?szym poziomie w historii ludzko?ci. Podstawowym ?rodkiem usprawniaj?cym prac? na s?uchawce jest IVR. Mówi?c najpro?ciej, jest to menu g?osowe, dzi?ki któremu klient mo?e doprecyzowa?, jaki jest jego problem, a automat mo?e przekierowa? rozmow? do w?a?ciwego konsultanta. Dobrze skonfigurowany IVR nie irytuje klienta, gdy? przyspieszenie procesu obs?ugi jest odczuwalne przez obie strony rozmowy.
Kolejnym krokiem maj?cym na celu popraw? jako?ci zautomatyzowanej obs?ugi klienta jest wdro?enie systemu CMR. Jego zadaniem jest usprawnienie form komunikacji, dzi?ki czemu relacje z klientem ulegaj? poprawie. System mo?e zarówno pobiera? dane wst?pne od konsumenta ? co ma szczególne zastosowanie w bran?y CC ? ale tak?e rejestrowa? przebieg rozmów dla ich dalszej analizy. CMR operacyjny ma na celu usprawnienie obs?ugi klienta poprzez zgromadzenie i udost?pnienie wszystkich danych niezb?dnych do tego danych i informacji.
Podane przyk?ady mog? wskazywa?, ?e zautomatyzowany system obs?ugi klienta zarezerwowany jest wy??cznie dla najwi?kszych organizacji. Takie my?lenie jest jednak b??dem i wynika z niezrozumienia faktu, i? form? automatyzacji nale?y dopasowa? do zak?adanego celu. Przyk?adowo ? lekarz stomatolog prowadz?cy prywatn? praktyk? dentystyczn? mo?e wykorzysta? system automatycznej obs?ugi klienta do wysy?ania przypomnie? o wizytach i powiadomie? dla swoich pacjentów. Gdy praktyka zdob?dzie uznanie na rynku, a tego konkretnego stomatologa zacznie wybiera? coraz wi?cej osób, mo?e okaza? si?, ?e jedna osoba w recepcji nie wystarczy. W takiej sytuacji lekarz mo?e zdecydowa? si? wprowadzi? na swojej witrynie internetowej ChatBota, który b?dzie udziela? odpowiedzi na najprostsze pytania i dopasowywa? klientom terminy wizyt w oparciu o w?a?ciw? baz? danych.
Szybka analiza finansowa mo?e wykaza?, ?e poradnia dentystyczna, pomimo stopniowego rozrostu, wci?? jest zbyt ma?? organizacj?, aby samodzielnie wprowadza? u siebie rozbudowany dzia? obs?ugi klienta. Na przeciw takim osobom wychodz? firmy, które oferuj? outsourcing Contact Center ? a jedn? z nich jest w?a?nie Media System. Trzymaj?c si? przyk?adu: stomatolog mo?e stwierdzi?, ?e nie jest dla niego op?acalne zatrudnienie dodatkowych osób do dzia?u obs?ugi klienta z uwagi na konieczno?? pokrycia kosztów ich wynagrodze? oraz zakup odpowiedniego sprz?tu teleinformatycznego.
Lekarz mo?e wi?c zdecydowa? si? zleci? wyspecjalizowanej firmie zewn?trznej zadania z zakresu obs?ugi klienta. Zakres umowy mo?e by? dopasowywany do bie??cych potrzeb firmy. Dentysta nie musi obawia? si?, ?e zainwestuje du?o pieni?dzy w zaawansowany sprz?t teleinformatyczny, a za rok jego liczba klientów spadnie i stanie si? on niepotrzebny. Nic nie stoi na przeszkodzie, ?eby zacz?? od prostego ChatBota prowadz?cego rejestracj? na wizyty, a w miar? rozwoju dzia?alno?ci wprowadza? bardziej skomplikowane mechanizmy CMR.
W projektowaniu systemów automatyzacji obs?ugi klienta najwa?niejszy jest zdrowy rozs?dek. Z jednej strony, nie mo?na obawia? si? tego rozwi?zania i traktowa? je jako s?abszy substytut rozmowy z cz?owiekiem. Z drugiej strony, nale?y pami?ta?, ?e system ma wspomaga? cz?owieka i s?u?y? realizacji pewnych z góry za?o?onych celów. W miar? post?pu techniki sztuczna inteligencja b?dzie mog?a obs?ugiwa? coraz wi?cej zada?. Czy kiedykolwiek zast?pi cz?owieka ca?kowicie? To pytanie pozostaje otwarte.
[1] https://www.parp.gov.pl/component/content/article/65361:pandemia-zapoczatkowala-w-polsce-cyfrowa-rewolucje-na-niespotykana-dotad-skale-cyfryzuja-sie-zarowno-firmy-jak-i-urzedy
[2] https://ccnews.pl/2021/10/05/automatyzacja-obslugi-klienta-koniecznoscia-po-pandemii/
[3] https://hello.global.ntt/en-gb/insights/2020-global-cx-benchmarking-report
English 
Polish