Rozmawiaj?:
- Lucyna Rosińska - ? starsza specjalistka ds. obs?ugi Klienta w firmie Media System, dwukrotna zwyci??czyni konkursu Polish Contact Center Awards w kategorii Welcome Call;
Tobiasz Chrostowski ? specjalista ds. marketingu w firmie Media System
Tobiasz: Lucyno, dzi?kuj?, ?e zgodzi?a? si? na t? rozmow?. Wiem, ?e nie lubisz, gdy odrywam Ci? od pracy z Klientem.
Lucyna: Wiesz, a i tak to zawsze robisz, taki jest w?a?nie marketing! (?miech)
T: Trudno mi by?o wyobrazi? sobie lepszego rozmówc? w temacie, który chc? poruszy?. Ju? teraz udowodni?a?, ?e si? nie pomyli?em, bo p?ynnie do niego przesz?a?.
L: Na razie nie wiem, jak to zrobi?am, ale czuj?, ?e to b?dzie dobre.
T: Parafrazuj?c popularny frazeologizm ? wywo?a?a? marketing z kanciapy.
L: Robi si? coraz ciekawiej! (?miech)
T: Nie trzymam ju? Ciebie i naszych Czytelników w niepewno?ci. Powiedz mi: czyta?a? ostatni ranking najbardziej powa?anych przez Polaków zawodów?
L: Ach, ju? wiem, co mia?e? na my?li! W tym roku marketerów zabrak?o na li?cie najmniej ulubionych zawodów.
T: Owszem, natomiast w niechlubnym rankingu najmniej powa?anych prac znalaz? si? pracownik Call Center.
L: Widzia?am ten ranking. Poprawili?my lokat? o jedno ?oczko?, natomiast dalej nie jest to powód do dumy.
T: Co czujesz, gdy widzisz taki ranking?
L: Po ludzku: jest mi po prostu przykro. Zdaj? sobie spraw?, ?e w ka?dym konkursie kto? musi wygra? i kto? musi przegra?, ale tutaj dysproporcja pomi?dzy zawodami jest ogromna. Pracownik infolinii cieszy si? szacunkiem zaledwie w?ród co czwartego Polaka. Z drugiej strony ? je?li patrz? na to obiektywnie, to jako? bardzo mnie ten ranking nie dziwi.
T: Nie dziwi? To znaczy, ?e zgadzasz si? z t? lokat??
L: Zaskocz? Ci?, ale po cz??ci tak. W ko?cu z czym kojarzy Ci si? pracownik Call Center?
T: Mam odpowiedzie??
L: Prosz?. Zamie?my si? na chwil? rolami.
T: Helpdesk, welcome call, czasami nieco natarczywe przed?u?anie umów telekomunikacyjnych.
L: Dyplomata! Ale sam zauwa?y?e?, ?e przed?u?anie umów potrafi by? ?natarczywe?. Pomy?l sobie teraz, co musi my?le? osoba niezwi?zana w ?aden sposób z bran??. Taka, która tylko odbiera te ?natarczywe?, jak to ?adnie uj??e?, telefony.
T: Okej, zgodz? si? z Tob?, ?e poj?cie ?Call Center? mo?e przywo?ywa? skojarzenie z nachaln? telesprzeda?? charakterystyczn? dla lat dwutysi?cznych. Z racji wieku pami?tam ten czas jak przez mg??, ale skoro jako dziecko wy?apa?em to zjawisko ? musia?o mie? ono wysoki stopie? nasilenia. Jak to, o czym rozmawiamy, ma si? jednak do wspó?czesnych czasów, w których obok wyniku sprzeda?y równie istotnym parametrem w ka?dej tabeli jest wska?nik NPS, a na szkoleniach wi?cej czasu po?wi?ca si? Customer Experience, ni? samym technikom sprzeda?y?
L: Aby to zrozumie?, musisz odpowiedzie? sobie na pytanie: czyich szkoleniach?
T: Dzia?ów obs?ugi Klienta, dzia?ów sprzeda?y i firm specjalizuj?cych si? w outsourcingu tych procesów.
L: W jakich bran?ach?
T: Dobrze opanowa?a? metod? sokratyczn?!
L: (?miech) Dzi?kuj?! Powiem teraz ju? zupe?nie powa?nie ? nie lubimy odbiera? po??cze? z nieznanych numerów. Dla ka?dego z nas jest to wyj?cie z pewnej sfery komfortu. Lovecraft napisa?, moim zdaniem trafnie, ?e najstarszym i najsilniejszym rodzajem strachu jest strach przed nieznanym. Bardzo wielu z nas, b?d?c w sytuacji stresowej, podejmuje pochopne, instynktowne decyzje. W?a?nie dlatego nieuczciwe firmy nie sprzedaj? garnków po 3 tysi?ce z?otych przy osiedlowych sklepikach, tylko dzwoni? do ludzi i nak?aniaj? ich do szybkiego podj?cia decyzji.
T: Mówisz o pewnym wycinku rynku. Dlaczego on tak bardzo rzutuje na ca?? bran?? Call Center?
L: My?l?, ?e maj? na to wp?yw co najmniej dwa powody. Po pierwsze ? ten wycinek jest bardzo mocno wyeksponowany. Reporta?e o oszukanych seniorach budz? w nas silne emocje, zapami?tujemy je. Z drugiej strony, we?my na warsztat firmy oferuj?ce instalacje fotowoltaiczne. Trudno zarzuci? im nieuczciwo?? ? maj? produkt i chc? go sprzeda?. Kluczowe jest to, jak to robi?. Wspomina?e? o negatywnych skojarzeniach z telesprzeda??. Przeanalizujmy ten przypadek. Firma sprzedaj?ca fotowoltaik? ma produkt, który musi szybko sprzeda?, bo rz?dowe programy wspó?finansowania tych instalacji dla osób fizycznych s? ograniczone czasowo i finansowo. Panele kupuje si? na lata ? Klient, który posiada instalacj? firmy X, p?aci du?? kwot? na pocz?tku i potem nie ma ju? z niego po?ytku. Skontaktuje si? tylko wtedy, gdy fotowoltaika mu si? zepsuje i b?dzie oczekiwa? naprawy w ramach gwarancji. Znaczy Klient, który kupi? i ju? zap?aci?, jest dla firmy wy??cznie kosztem. Z tego wzgl?du sprzedawcy paneli s?onecznych nie musz? przejmowa? si? NPSem czy do?wiadczeniem Klienta. Ich metody sprzeda?y przypominaj? to, co by?o w latach 90. czy 2000.
T: Jakie metody szczególnie denerwuj? Klientów?
L: Wydaje mi si?, ?e przede wszystkim jest to cz?stotliwo?? kontaktu i niedopasowanie oferty. Sama pracuj? na projekcie typu welcome call, wi?c mam ten komfort, ?e dzwoni? do osób, które s? zainteresowane rozmow? ze mn?. Jednak?e nawet na sprzeda?y produktów bankowych ? w bazie s? Klienci, co do których mamy podejrzenie, ?e mog? by? zainteresowani produktem. To nie s? przypadkowe osoby. W przypadku firm typu ?fotowoltaika? ? bo przecie? nie tylko o ten konkretny produkt chodzi, ale ogólnie o pewn? cz??? rynku ? wystarczy jakakolwiek baza, bo liczy si? jak najwi?ksza liczba wykonanych po??cze?. Je?li handlowcy trzykrotnie dodzwoni? si? do Klienta mieszkaj?cego w wie?owcu na parterze i za ka?dym razem zaoferuj? mu panele s?oneczne, to z ca?? pewno?ci? zdenerwuj? tak? osob?. Z biznesowego punktu widzenia nie przyniesie to jednak tej firmie ?adnych negatywnych implikacji, bo przecie? pan czy pani z parteru i tak nie kupiliby tych paneli, wi?c nie musz? by? zadowoleni, a nawet je?li zapami?taj? nazw? firmy, to nie zrobi? przeciwko niej krucjaty w?ród rodziny i znajomych.
T: Czarne owce rujnuj? wizerunek Call Center?
L: Oczywi?cie, ?e mo?na tak powiedzie?. Najgorsze, ?e trudno jest mie? tu komu? co? do zarzucenia. Dopóki firma nie ?amie przepisów z zakresu RODO, Kodeksu Cywilnego czy te? zasad uczciwej konkurencji ? trudno mie? do niej pretensje, ?e wykorzystuje najbardziej efektywn? dla siebie metod? sprzeda?y. Z drugiej strony rozumiem Klientów. Nawet je?li odbior? dwa razy w roku telefon z banku w sprawie nowej oferty przygotowanej dla nich, raz na dwa lata skontaktuje si? z nimi dzia? utrzymania Klienta firmy telekomunikacyjnej, u której maj? wykupiony Internet, telewizj? oraz telefon ? i b?d? to jako?ciowe, poprawnie przeprowadzone rozmowy ? to i tak ci ludzie b?d? ocenia? bran?? przez pryzmat tych po??cze?, które odbieraj? najcz??ciej. Czyli telefonów z niedopasowan? ofert?, sprzedawcami nie s?uchaj?cymi rozmówcy, którym zale?y wy??cznie na domkni?ciu sprzeda?y.
T: Potworny pesymizm wkrad? si? w nasz? rozmow?. Cokolwiek zrobimy, ludzie i tak b?d? postrzega? nasz? bran?? negatywnie.
L: Powiem wi?c co? optymistycznego! Nawet je?li zawód o wdzi?cznej nazwie ?pracownik Call Center? budzi negatywne skojarzenia w?ród wi?kszo?ci ludzi, to na co dzie? tego nie odczuwam. Mam wra?enie, ?e jest wprost przeciwnie!
T: Co masz na my?li?
L: Ranking opiera si? na pewnym skojarzeniu, kto? zapytany przez ankietera odnosi si? do abstrakcyjnej sytuacji, która nigdy nie mia?a miejsca. Okej, ka?dy badany rozmawia? kiedy? z pracownikiem Call Center, ale w swojej odpowiedzi nie my?li o konkretnej rozmowie, tylko o pewnym ogóle. Je?li pozwolisz, to zmodyfikuj? nieco pytanie, które zapewne pad?o w ankiecie, i wyja?ni? na tym przyk?adzie.
T: Czuj? tu jak?? retoryczn? zagrywk?. Znam polityków, którzy najpierw s?uchaj? pytania, potem je d?ugo parafrazuj?, a gdy ka?dy zapomni, o co pierwotnie chodzi?o, to kwiecistym j?zykiem odpowiadaj? na pytanie, które niepostrze?enie sami sobie zadali.
L: (?miech) Nie ?mia?abym tego Ci robi?! Zreszt? widz?, ?e jeste? czujny. Wracaj?c do meritum. Gdyby ankieter zamiast pyta? ogólnie: ?jak oceniasz zawód pracownika Call Center? zada? pytanie: ?jak oceniasz prac? pracowników Call Center w firmie X? ? wyniki mog?yby by? ca?kowicie inne. Osoby badane przypomnia?yby sobie konkretne sytuacje, w których zosta?y dobrze obs?u?one.
T: Du?o jest takich firm, które obs?uguj? dobrze?
L: Wi?kszo??! Kiedy ostatni raz dzwoni?e? do banku albo do dostawcy Internetu i kto? Ci? ?le obs?u?y??
T: To prawda, ?e nawet gdy do mnie dzwoni? z now? umow? albo jakim? dodatkowym pakietem, to zawsze jestem zadowolony z obs?ugi.
L: Widzisz, a to jest typowa dosprzeda?. Na pocz?tku rozmowy raczy?e? nazwa? j? ?natarczywymi telefonami?.
T: Wycofuj? si? z tych s?ów. Co sprawia, ?e niektóre rozmowy s? przyjemne?
L: Zmiana my?lenia. Nie tylko konsultanta o swojej pracy, bo mog? zapewni?, ?e my w granicach skryptu staramy si? zawsze jak najlepiej poprowadzi? rozmow?. Zmieni?o si? podej?cie, ca?a organizacja. Firmy dostrzegaj?, ?e lepiej jest dba? o jednego lojalnego Klienta, ni? stara? si? pozyska? ró?nymi sposobami 3 innych, którzy szybko odejd? rozczarowani jako?ci? obs?ugi lub us?ugi. Czy z tego powodu spadaj? wyniki finansowe? Chyba nie, skoro najwi?ksze firmy id? w tym kierunku.
T: Czyta?em kiedy? wywiad z dr. Jackiem Kotarbi?skim, w którym stwierdzi?, ?e nachalna reklama nie przynosi ju? takich spektakularnych efektów, bo wspó?czesny Klient jest ?wiadomy i ma mo?liwo?? szybkiej weryfikacji oferty.
L: To prawda. Dlatego musimy mie? nie tylko kompetencje sprzeda?owe, ale tak?e szerok? wiedz? o produkcie. Ponadto znaczna cz??? szkole? dla nowych konsultantów opiera si? nauce empatii i takiego rozumienia emocji Klienta. Akcent k?adzie si? na kompetencje mi?kkie a nie twarde techniki sprzeda?y. W naszej organizacji szybko si? przekonano, ?e takie rozwi?zanie to przysz?o?? bran?y.
T: S?odzisz nam. A czy nie jest tak, ?e Ty wpad?a? w drug? ba?k?? Pracujesz na wymagaj?cym projekcie, na którym komponent jako?ciowy jest równie istotny jak wynik Jeste? zwyci??czyni? Konkursu Polish Contact Center Awards?
L: ? kto tu komu s?odzi!
T: (?miech) ? ale rozumiesz, o czym mówi?! Mo?e to my obracamy si? w?ród firm i projektów, które du?? uwag? przyk?adaj? do jako?ci i satysfakcji Klienta, a patrz?c globalnie na bran?? ? wci?? jest sporo do zrobienia?
L: Na pewno. Nie mo?na spocz?? na laurach. Trzeba ca?y czas nad sob? pracowa? i bada?, jak rozmówcy nas odbieraj?. Temu s?u?? ods?uchy, kontrole jako?ci, retreningi. Mam nadziej?, ?e coraz wi?cej firm b?dzie robi? to sumiennie, wtedy na pewno wizerunek bran?y si? poprawi. Dla mnie najwa?niejsz? informacj? zwrotn? jest to, ?e Klienci, do których dzwoni?, s? zadowoleni z rozmowy. Gdyby ka?dy konsultant mia? to podej?cie, to na pewno nasz zawód nie zajmowa?by miejsca w dolnych cz??ciach tabeli. Zdaj? sobie spraw?, ?e nie stanie si? to z dnia na dzie? ani z roku na rok. My?l?, ?e to perspektywa kilku lat. To praca mo?liwa do zrobienia, czego najlepszym dowodem jest to, ?e Twój zawód w tym roku nie szoruje po dnie rankingu! (?miech)
T: (?miech) Tego ?ycz? bran?y Call Center! Dzi?kuj? Ci za rozmow?.
L: Dzi?kuj?.
English 
Polish