Rolą osoby zarządzającej projektem outsourcingowym jest zabezpieczenie potrzeb i oczekiwań wszystkich stron zaangażowanych w realizację przedsięwzięcia kompleksowej obsługi klienta. Należy postawić sobie pytanie – jak osiągnąć maksimum zadowolenia wszystkich ogniw procesu? Jak osiągnąć zadowolenie zleceniodawcy, przy jednoczesnej biznesowej korzyści zleceniobiorcy? A przy tym – jak osiągnąć satysfakcję osób pracujących na rzecz projektu?
Trzy płaszczyzny oczekiwań
Właściciel biznesowy zleconego projektu oczekuje realizacji zadań na najwyższym poziomie, tj. merytoryki i jakości w obsłudze klienta, wysokiej kultury prowadzenia procesu sprzedaży i obsługi, uczciwości w doradztwie, realizacji planów sprzedażowych nakładanych na zleceniobiorcę oraz rzetelnego raportowania.
Właściciel firmy outsourcingowej chce zarabiać na swojej działalności, będąc przy tym odpowiedzialnym nie tylko za bieżący rezultat, lecz również za przyszłość przedsiębiorstwa.
Należy pamiętać, że przy realizacji zadań zaangażowani są pracownicy zleceniobiorcy. To oni de facto są wykonawcami projektu. Ich główne oczekiwania dotyczą możliwości zarobkowania na wysokim poziomie, rozwoju zawodowego oraz awansu. Nie można zapomnieć, że kwestie materialne to dziś nie wszystko. Ważna jest także dobra atmosfera i wysoka kultura organizacji. Tym bardziej, że w branży contact center od zawsze dominującą grupę pracowników stanowią najmłodsi, często dopiero rozpoczynający swoją przygodę z rynkiem pracy. Wyzwaniem dla osób kierujących projektami jest ciągłe poszukiwanie nowych sposobów i metod komunikacji.
Feedback – konieczność czy skuteczność?
Najmłodsi konsultanci najbardziej oczekują feedbacku. Wiemy, że jest on jednym z najistotniejszych elementów na którym opieramy komunikację z nimi. Bardzo ważne, aby feedback oparty był na zaufaniu oraz by był realizowany w swobodnej atmosferze, dużej relacyjności i często poprzez rozrywkę.
Środowisko contact center charakteryzuje się wysoką dynamiką zmian. Należy jednak pamiętać, iż jedną z matek sukcesu jest konsekwencja, dlatego też w temacie motywacji istotne jest, aby tę konsekwencję utrzymać.
Inicjatywa – Czasem wystarczy iskra.
W Media System stworzony został system inicjatyw motywacyjnych, wpisujący się w dużą dynamikę zmian realizacji projektów.
Składa się zrealizowanych cyklicznie inicjatyw stałych. Inicjatywy te muszą być spójne z celami strategicznymi firmy. Mają one za zadanie wspierać sprzedaż, rozwój i aktywizację pracowników.
Drugi filar stanowią inicjatywy zmienne – działania kreowane i realizowane nieregularnie w zależności od zadań operacyjnych, które niejednokrotnie stają się wyzwaniem. Inicjatywy wspierające wartości rodzinne, eventy dla spędzania wspólnie wolnego czasu, akcje charytatywne, rozwijanie pasji, świętowanie sukcesów – wszystko to ma za zadanie ugruntować wspólnotę społeczności Media City, czyli wszystkich pracowników firmy.
Efektem takich działań jest realizacja kolejnych wyzwań z maksymalną redukcją stresu zespołów uczestniczących w zmianie. Cel uzyskiwany jest szybciej. Pozytywne nastawienie do zmiany nie nastręcza tak wielu trudności.
Zatem jak?
Za przykład niech posłuży case, z jakim przyszło się nam mierzyć podczas realizacji projektu dla jednego z naszych klientów z sektora bankowego. Zleceniodawca postawił oczekiwanie, którego celem było zwiększenie nasycenia jednego z trzech podanych do sprzedaży produktów głównych. Oczekiwanie było ambitne, gdyż poziom nasycenia do tej pory nigdy nie został osiągnięty.
W procesie realizacji tego zadania swoje działania rozpoczęliśmy wzmacniając inicjatywy zmienne – skonstruowane i przeprowadzone w celu minimalizacji stresu oraz wzmocnienia procesów integracji zespołów. Wiedzieliśmy jednak, że najistotniejsze to zmienić percepcję postrzegania celu przez pracownika. Aby to się udało zmieniliśmy wizualną konstrukcję narzędzia estymacji prowizji (tym samym osiągania odpowiednich splitów pozyskanej wartości) sprzedawanych produktów głównych. Aby narzędzie mogło przynieść planowaną zmianę, przeszkoleni zostali liderzy zespołów w celu uzyskania nawyku ustawicznego poruszania się w tabeli prowizyjnej, która wartościami premii zmieniała kierunek w procesie realizacji celu.
Poniżej graficzne przedstawienie trendów:
W efekcie przeprowadzonych prac, już po pierwszym miesiącu odnotowaliśmy wzrost w nasyceniu produktu oczekiwanego o 12 punktów procentowych. Po drugim miesiącu kontynuacji zadań, wzrost w stosunku do czasu z przed podjęcia działań wyniósł 20 punktów procentowych (przy jednoczesnym zwiększeniu realizacji celu sumarycznego o 9 punktów).
Warto?
Przy realizacji projektu nie bez znaczenia jest zaangażowanie partnera, czyli zleceniodawcy. Aktywności jakie podejmuje właściciel projektu biznesowego stanowią uzupełnienie działań wewnętrznych, rozumianych i identyfikowanych jako konsekwencja i zaangażowanie wszystkich stron biorących udział w wykonywaniu powierzonych zadań. Jest to szczególnie istotne z perspektywy „postrzegania” konsultantów, którzy lepiej identyfikują się z logo i marką właściciela będącego zleceniodawcą, a dzięki temu chętniej realizują zadania zgodnie z oczekiwaniami partnera
Polish 
English