Profilaktyka marketingu relacji

Przepraszamy, wszyscy konsultanci są obecnie zajęci.

Dom badawczy Maison&Partners przeprowadził badanie konsumentów infolinii, w którym wskazuje że długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem jest jednym z najbardziej irytujących doświadczeń dla ankietowanych osób1. Prawie ¾ klientów nie wytrzymuje oczekiwania na połączenie dłuższego niż 10 minut, z tego aż 45% kończy je przed upływem pięciu minut. Każdy kto był kiedykolwiek w takiej sytuacji zdaje sobie sprawę z tego, jak oceniamy poziom obsługi klienta w danej firmie po takim incydencie.

Jeśli dodamy do tego wyniki badania Genesys Telecommunications Laboratories Inc., wskazujące, że aż 68% respondentów, którzy zdecydowali się na zmianę usługodawcy bądź w ogóle zrezygnowali z danej usługi, zrobiło to ponieważ byli niezadowoleni z poziomu jakości obsługi klienta2, możemy postawić tezę, że dobra ocena kontaktu z contact center ze strony klienta może być kluczowym czynnikiem minimalizującym straty w przedsiębiorstwie. Contact center ma służyć, a nie zrażać.

Prosimy wyłączyć i włączyć komputer…

Specyfika danej branży powoduje, że problemy z którymi spotykają się klienci są bardzo często powtarzalne, wręcz charakterystyczne dla konkretnych grup konsumenckich. Grupy te klasyfikujemy ze względu na wiek, świadomość produktową czy zaawansowanie umiejętności samodzielnego researchu w Internecie. Zdefiniowanie najczęściej rozwiązywanych przez infolinie problemów pokazuje, że często po odsianiu spraw stricte technicznych, wymagających interwencji upoważnionego pracownika – do rozwiązania pozostaje masa kwestii będących interpretacjami regulaminów, promocji czy rozumienia zasad działania oferty. W tym wypadku konsultant pełni jedynie rolę informatora.

Kanał contact center jest używany najczęściej do realizacji kampanii sprzedażowych. Realia rynku pokazują jednak, że istnieje inna droga, która buduje marketing relacji z klientem. Mowa o kampaniach outboundowych ukierunkowanych na edukację klienta. Są to działania, które szczególnie na początku jego przygody z nowym usługodawcą są najistotniejsze. Relacje z klientem w dłuższej perspektywie wzmacniają jego zaufanie do marki i przywiązują do niej!

I żyli razem długo i szczęśliwie!

Na jakiej podstawie można stwierdzić, że na rynku istnieje miejsce dla tego typu działań?

Inicjatywy prewencyjne to spore pole do współpracy z partnerami outsourcingowymi. Firmy contact center dysponują (bądź stwarzają na potrzeby zleceniodawcy) wiele przykładowych scenariuszy rozmów, rozwiązujących większość problemów klientów. Pozwala to nie tylko skrócić sam czas połączenia, ale również wzmocnić efektywność udzielanych wskazówek. Jednak co by się stało gdyby pracownicy contact center byli tak wyszkoleni, że podczas rozmowy poruszaliby dodatkowe kwestie minimalizując problemy klienta w przyszłości?

Know-how zdobyte podczas realizacji kampanii outboundowych może pozwolić na maksymalizację efektów. Z kolei ukierunkowanie na edukację (jak również budowanie relacji oraz poczucia bezpieczeństwa u klienta) a nie tylko rozwiązywanie doraźnych problemów, pozwala na zwiększenie efektywności bez konieczności pełnego implementowania w firmie outsourcingowej systemów używanych przez wewnętrzne CC. Przekłada się to wprost na obniżenie kosztu taktowej inwestycji. Wszystko w myśl zasady, że lepiej zapobiegać niż leczyć. Ale to już temat na kolejny artykuł.

1 Badanie zostało przeprowadzone w styczniu 2019 r. przez dom badawczy Maison & Partners na ogólnopolskiej, reprezentatywnej próbie Polaków

2 https://www.callpage.pl/blog/customer-service / http://www.ancoralearning.com.au/wp-content/uploads/2014/07/Genesys_Global_Survey09_screen.pdf