Niezależnie od charakteru świadczonych przez CC usług konsultant mniej lub bardziej ma styczność z danymi osobowymi rozmówcy. I zazwyczaj nie jest to jedynie nr telefonu.
Wobec tego, że świadomość prawna w aspekcie danych osobowych odbiorcy komunikacji wzrosła coraz większą uwagę należy zwrócić na aspekty przetwarzania takich właśnie danych – szczególnie kiedy konsultant obsługuje kampanie promocyjne, handlowe czy sprzedażowe, gdzie ryzyko kwestionowania zasadności wykorzystania danych jest większe niż w przypadku np. obsługi kontakt linii czy backoffice.
Należy podkreślić, że prywatność odbiorcy oraz jej poszanowanie jest niesamowicie istotne w budowaniu relacji. Dlatego w działalności CC unikamy sytuacji w których wykorzystanie danych osobowych byłoby kwestionowane bądź uważane za niezgodne z obowiązującymi przepisami prawa, a szczególnie z przepisami:
- RODO – czyli ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych
- Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, czy też wreszcie
- Ustawy Prawo telekomunikacyjne
Znacznie więcej na temat RODO w Contact Center znajdziecie na kanale “Biznes na słuchawkach” :
Wskazujemy konsultantom, aby traktowali odbiorców tak jakby sami chcieliby być traktowani, unikamy wątpliwych baz oraz dbamy o właściwą realizację uprawnień podmiotu danych – m.in. w zakresie:
- usunięcia danych
- odebrania sprzeciwu wobec przetwarzania
- czy cofnięcia zgody na przetwarzanie
Dzięki takiemu podejściu nawet wysoce kwestionowane połączenia nie wywołują negatywnych skutków w odbiorze CC czy Klienta, w imieniu którego się CC się kontaktuje.
Relacja CC-Klient w kontekście danych osobowych
CC działa na zlecenie – zazwyczaj w imieniu Klienta, choć zdarzają się sytuacje w których CC kontaktuje się w imieniu własnym, ale na rzecz Klienta.
Tutaj dla prawidłowości obsługi niezbędne jest sformalizowanie procesu przekazania bazy danych przez Klienta oraz procesu ich przetwarzania, a także opracowanie odpowiednich scenariuszy skryptu.
Dbanie o realizację podstawowych obowiązków
Jednym z najważniejszych obowiązków, który należy zrealizować względem odbiorcy i który w skrypcie powinien znaleźć swoje miejsce jest obowiązek informacyjny – oczywiście o ile wcześniej nie był zrealizowany.
Warto, aby osobie, z którą się kontaktujemy od razu były przekazywane informacje dotyczące tego:
- „kto się kontaktuje”
- „po co”
- i „dlaczego”.
W aspekcie ochrony danych osobowych sposób realizacji oraz zakres obowiązku informacyjnego precyzyjnie określa RODO – dlatego warto choć w minimalnym dopuszczalnym zakresie przedstawić odpowiednie sformułowania.
Zabiera czas, ale stanowi ważny obowiązek.
Komunikat informacyjny może być różny w zależności od podstawy przetwarzania, źródła danych czy też wcześniejszych relacji z odbiorcą, dlatego każdy przypadek komunikacji należy analizować indywidualnie i tak dostosować skrypt rozmowy, aby spełniał odpowiednie wymagania.
Dobrze też przygotować konsultanta na odpowiednie scenariusze związane z wątpliwościami odbiorcy w aspekcie możliwości wykorzystania jego danych – tak aby od konsultant od razu był w stanie rozwiewać wątpliwości.
Z uwagi na konieczność wykazywania spełnienia odpowiednich obowiązków oraz wykrywania potencjalnych naruszeń czy też pewności odbiorcy co do treści rozmowy, rozmowy mogą być nagrywane. Oczywiście wymaga to uprzedniego poinformowania, że taka sytuacja będzie miała miejsce. Nie musi to być długi tekst, wystarczy np.: „W trosce o Państwa bezpieczeństwo informujemy, że rozmowa jest nagrywana, jeżeli nie wyrażają Państwo zgody, prosimy o przerwanie połączenia”.
Budowanie relacji
Jak podkreślałam odbiorca końcowy musi mieć jasny komunikat dotyczący wykorzystywania jego danych osobowych. My stawiamy na spokojną i rzeczową rozmowę, udzielania odpowiedzi na pytania oraz tłumaczenie odbiorcy końcowemu wszelkich niejasności. Relacja musi mieć cechy transparentności i nie można dopuścić do pozostawiania informacji „małym druczkiem”. Dobra relacja to relacja zbudowana na wzajemnym poszanowaniu praw. Ale co, jeżeli pomimo tego pojawią się sytuacje niepożądane?
Jak reagować na “zarzuty” spowodowane agresywnym marketingiem?
Zawsze mogą pojawić zarzuty ze strony odbiorcy „Skąd macie moje dane?” „Dlaczego dzwonicie” itd. Jest to naturalne – nie każdy ma bowiem świadomość procesów przetwarzania danych osobowych oraz podstaw prawnych takiego działania.
Z tego powodu każdy z konsultantów powinien być przygotowany na sytuację kryzysową i w sposób rzeczowy, ale przede wszystkim spokojny (!), udzielać wyjaśnień. Zawsze należy szanować odbiorcę i nie ulegać negatywnym emocjom, które nie służą rozwiązywaniu konfliktu.
Uprawnienia odbiorcy
Należy pamiętać, że osoba, z którą się kontaktujemy wobec wykorzystania jej danych posiada określone uprawnienia.
Może żądać dostępu do danych – czyli wnieść o podanie konkretnych informacji o przetwarzaniu jej danych. Może również cofnąć zgodę na przetwarzanie czy też zażądać usunięcia danych.
Konsultanci powinni być tego świadomi i w prostych sytuacjach wykonywać czy przekazywać żądania odbiorców do realizacji.
Konsultanci powinni znać również regulacje dotyczące ochrony danych osobowych w podstawowym zakresie. Należy pamiętać, że to do nich w pierwszej kolejności zwróci się odbiorca z pytaniami czy żądaniami. To konsultanci powinni móc (w zakresie swojej wiedzy) udzielić stosownych wyjaśnień i nie „przekierowywać” go dalej. Znajomość przez konsultantów m.in. uprawnień podmiotu danych wpływa na szybkość reagowania oraz niwelowanie negatywnych i konfliktowych sytuacji.
Bazy danych?
Kolejna rzecz to bazy danych.
Każdy podmiot posiadający bazy danych (szczególnie danych osobowych) musi mieć świadomość, że aby móc przetwarzać dane osobowe powinien legitymować się jedną z przesłanek wskazanych w RODO. W aspekcie działań CC będą to zazwyczaj:
- zgoda
- realizacja umowy lub rozpoczęcie jej negocjacji
- prawnie uzasadniony interes
Dlatego warto dbać o właściwość procesu gromadzenia danych i korzystać ze źródeł, które zapewniają odpowiednią gwarancję legalności zgromadzonej bazy – dzięki temu istotnie minimalizujemy ryzyko niezadowolenia odbiorcy bądź i zarzutów pod kątem braku legalności działań.
Jeżeli już sami gromadzimy dane to należy zwrócić uwagę właśnie na legalność pozyskiwania danych oraz odpowiednie wykorzystanie przesłanek.
Inne obowiązki
Poza aspektem rozmów kwestie ochrony danych to też oczywiście dbanie o ich zabezpieczenie. Dlatego tak ważne jest dbanie o jakość infrastruktury, jej zabezpieczenie a także stały nadzór nad wprowadzonymi środkami ochrony.
Należy również:
- dbać o świadomość personelu w zakresie zabezpieczenia;
- wyjaśniać jak korzystać z urządzeń oraz narzędzi CC
- jak dokonywać autoryzacji w zakresie dostępu do danych
Czy da się prowadzić CC w pełnej zgodności z RODO?
Zdecydowanie tak! RODO nie blokuje takiego rodzaju działalności a bardziej wyznacza precyzyjne ramy procesów – choć zazwyczaj handlowcy, sprzedaż oraz marketing często mają inne zdanie.
RODO służy bezpieczeństwu Klienta, konsultantów oraz co najważniejsze podmiotów danych, czyli osób z którymi w ramach świadczonych usług CC się kontaktuje.
Dzięki RODO procesy gromadzenia danych oraz ich przetwarzania są jasne, precyzyjne i transparentne.
Prowadzenie CC w poszanowaniu RODO pozwala budować wizerunek Klienta. Odbiorca końcowy nie zastanawia się czy Klient „coś ukrywa” i „dlaczego mnie męczy?”.
Jeżeli zamierzacie rozpocząć działania CC w swojej firmie, zapoznajsię uważnie z przepisami o ochronie danych osobowych, świadczenia usług drogą elektroniczną czy korzystania z systemów wywołujących.
Aby być pewnym właściwego działania wprowadź zasady przejrzystego informowania, odpowiedzialności, przygotuj też odpowiednie procedury – w tym polityki ochrony danych oraz, co najważniejsze, stosuj się do nich.
Umiejętne korzystanie z RODO może bez wątpienia stanowić wartość dodaną świadczonych usług.
Znacznie więcej na temat RODO w Contact Center znajdziecie na kanale “Biznes na słuchawkach” :
ZAPRASZAMY TAKŻE NA NASZ KANAŁ YOUTUBE – BIZNES NA SŁUCHAWKACH
Polish 
English