Call Center

Skrypt rozmów – czy jest to kluczowe narzędzie w profesjonalnej obsłudze klienta?

Czym jest skrypt rozmów? Czy jest on potrzebny w profesjonalnej obsłudze klienta w branży Call Center? Jak proces szkolenia wpływa na odpowiednie korzystanie ze skryptów przez konsultantów?

Czym jest skrypt rozmów i jak się go tworzy?

Skrypt rozmów to nic innego niż scenariusz rozmowy z klientem. Jest to zbiór wytycznych z jakich mogą korzystać konsultanci. Skrypt ma za zadanie ułatwić pracę konsultantowi i skrócić czas rozmowy. Zazwyczaj zawarte są w nim są pytania kwalifikujące oraz propozycje odpowiedzi. Skrypt pomaga w szczegółowym przedstawieniu oferty oraz późniejszym sfinalizowaniu umowy. Plan rozmowy jest niezbędny, może jednak on różnić się formą.

Gdy posiadamy prawidłowo skonstruowany skrypt rozmów to staje się on niezbędnym narzędziem pracy w branży Call Center. Ułatwia on obsługę klienta i skraca czas rozmów.


To jak dokładnie będzie wyglądał skrypt i co powinno się w nim znaleźć w dużej mierze zależy od partnera, którego projekt obsługujemy. Może być tak, że to zleceniodawca przygotuje z góry ustalony skrypt i zobowiąże nas do korzystania z niego w trakcie rozmów. Z drugiej strony my, jako firma zajmująca się telefoniczną obsługą klienta, po konsultacjach z partnerem, możemy przygotować skrypt rozmowy pod konkretny projekt. Możliwości jest wiele, zawsze staramy się współpracować z naszymi partnerami w stworzeniu profesjonalnej obsługi klienta w naszej firmie, nawet jeśli chodzi o kształt skryptu.

Dlaczego skrypt jest tak ważny w obsłudze klienta w branży Call Center?

Skrypt jest kluczowym narzędziem w pracy konsultanta, ponieważ znacząco ją ułatwia, a także skraca czas trwania rozmów. Dzięki niemu pracownicy nie muszą długo zastanawiać się nad tym jakie powinni zadawać pytania oraz jakich odpowiedzi powinni udzielać. Wpływa on również na obraz profesjonalnej obsługi klienta, dzięki niemu można w znaczący sposób uporządkować przebieg rozmów i ograniczyć ilość błędów. Zmniejsza on również ryzyko pominięcia znaczących kwestii poruszanych w trakcie rozmowy, a także pomaga konsultantom w podjęciu odpowiedniej reakcji gdy sytuacja na słuchawce zaczyna się komplikować…  Ważne jest to, że taki plan rozmowy pomaga również konsultantowi skupić się na temacie rozmowy, nie odbiegają oni od tematu, nie schodzą na tematy prywatne. Wszystkie te aspekty są kluczowe w szybkiej i sprawnej obsłudze klienta.

Mamy 4 rodzaje skryptów rozmów w Call Center:

  • Skrypt „dosłowny” – jest to z góry ustalony układ zdań i formuł, które składają się w rozmowę, jaką zobowiązany jest przeprowadzić konsultant. Powinien on korzystać z tych wytycznych przez całą rozmowę. Jest to najmniej efektywna forma, ponieważ trudno jest stworzyć idealny skrypt, który potrafiłby przewidzieć wszystkie możliwe opcje rozmowy. Często tez jest najmniej atrakcyjny dla osoby z drugiej strony słuchawki, gdyż odbiorca ma poczucie: „mówienia z kartki”.
  • Skrypt „przewodnik” – podobnie jak skrypt „dosłowny”, także zawiera określone zdania/pytania, ale konsultant nie jest ściśle zobowiązany do trzymania się tych wytycznych. W nim chodzi bardziej o to, aby uzyskać oczekiwaną odpowiedź, a nie skupiać się na poszczególnych słowach zawartych w pytaniu.
  • Skrypt „scenariusz” – nie jest to klasycznie rozumiany skrypt, jest to bardziej zestaw wskazówek. Można powiedzieć, że to bardziej skondensowana treść skryptu o nazwie „przewodnik”. Skrypt „scenariusz”  pozwala na swobodne prowadzenie rozmowy, bez zbytniego nacisku na formę i wytyczne. Jest to skierowane do bardziej doświadczonych konsultantów, którzy posiadają dość dużą wiedzę w zakresie obsługiwanego projektu. Bardzo często spotykane rozwiązanie na wszystkiego rodzaju projektach obsługowych, gdzie konsultant porusza się po gęstwinie problemów dzwoniących klientów.
  • Skrypt „plan kontaktu” – tak samo jak skrypt „scenariusz” nie jest to typowy skrypt, jest to raczej zestaw kilku, bądź kilkunastu scenariuszy rozmów, które mogą mieć miejsce w różnym czasie. Są takim bardziej odnośnikiem do rozmowy, niż z góry ustalonym przykładem. Skierowany jest on do konsultantów z dużym doświadczeniem w branży Call Center.

Czy zastosowanie skryptu może być ryzykowne?

Tak, w szczególności w sytuacji jeśli konsultant kurczowo trzyma się napisanego tekstu i nie potrafi on dostosować go do zadanego pytania. Plan rozmowy jest niezbędny w Call Center, ale niestety może on się przyczynić do spadku zaangażowania i kreatywności konsultantów. Zbyt długa praca z jednym skryptem może spowodować znudzenie pracownika i wyuczenie się planu rozmowy na pamięć. Może to skutkować bezwiednym recytowaniem skryptu, co znacząco obniży jakość obsługi. Przez wyuczenie oraz odtwórcze i nieprofesjonalne czytanie planu rozmowy zatraca się indywidualne podejście do klienta.

Czy skrypt jest konieczny?

Warto jest wprowadzać skrypt w firmach z branży Call Center. Daje on wiele możliwości do prowadzenia rozmów w sposób kontrolowany. Przyczynia się on znacząco do poprawy jakości obsługi klienta, ułatwia prowadzenie rozmów, a także skraca ich czas. Są to kluczowe kwestie w profesjonalnej obsłudze klienta. Nie można jednak uznawać, że taka forma obsługi klienta jest idealna i jedyna. Każdego pracownika należy przeszkolić również z aspektów wychodzących poza sam skrypt. Jeśli konsultant kurczowo trzyma się napisanego tekstu i nie potrafi on dostosować go do zadanego pytania. Plan rozmowy jest niezbędny w Call Center, ale niestety może on się przyczynić do spadku zaangażowania i kreatywności konsultantów. Zbyt długa praca z jednym skryptem może spowodować znudzenie pracownika i wyuczenie się planu rozmowy na pamięć. Może to skutkować bezwiednym recytowaniem skryptu, co znacząco obniży jakość obsługi. Konsultant wiedzieć jak prawidłowo reagować w sytuacjach kryzysowych i specyficznych oraz pozyskać wiedzę jak radzić sobie ze stresem. Każda rozmowa nie musi toczyć się dokładnie tak, jak było to przygotowane w skrypcie, życie pisze różne scenariusze i nawet najlepiej opracowany plan nie zawsze może mieć zastosowanie. Skrypty należy używać z głową i dostosowywać je do specyfiki projektu.