Jak rozpocząć projekt call center? Od czego zacząć i jak się do niego przygotować? W poniższym artykule przedstawię pierwszych 5 z 10 kroków, od których polecam zacząć przygodę z telesellingiem. Zacznijmy jednak od podstawowego pytania – dlaczego przez telefon? Ogromną zaletą działalności call centrowej jest skala, ponieważ nawet prowadząc biznes lokalny można kontaktować się z klientami z całej Polski. Co więcej, działania przez telefon dają szansę na szybką sprzedaż, ponieważ można zamknąć transakcję nawet w czasie pierwszej rozmowy. W Media System rekordowa sprzedaż trwała półtorej minuty – po takim czasie rozmowy klient powiedział: tak, biorę! Jakie działania oprócz sprzedaży można podjąć podczas rozmowy?
Możliwości jest wiele. Możesz badać potrzeby, zadawać pytania, zbierać opinię, czy zaoferować wsparcie. Co najważniejsze, rozmowa telefoniczna umożliwia kontrolę toku rozmowy, a do tego daje pewność, że rozmówca rozumie przekaz. Możesz na bieżąco tłumaczyć i rozbijać obiekcje. Odwrotnie niż w przypadku wysłania ofert mailem bądź reklamy w Internecie.
Przejdźmy do omówienia pierwszych 5 kroków sprzedaży przez telefon.
- Zdefiniowanie potrzeb
Sprecyzuj cele, jakie chcesz osiągnąć i pamiętaj, że call center to nie tylko telefon. Nawet w niewielkich organizacjach może istnieć potencjał do wykorzystywania innych kanałów do sprzedaży, takich jak mail, SMS, chat, czy formularze www.
Przeanalizuj, jakie formy kontaktu klienta z firmą chcesz obsługiwać i jakie ma to przynieść efekty – czy chcesz zwiększyć sprzedaż, zlojalizować klientów, pozyskać nowych, a może przywrócić historycznych?
Warto przygotować sobie tzw. „persony klientów”, żeby wiedzieć jaka jest Twoja grupa targetowa i jaką ofertę dla niej przygotować. Następnie określ ramy czasowe, czyli odpowiedz sobie na pytanie – w jakim tempie chcesz osiągnąć swój cel.
Jeżeli na przykład chcesz pozyskać tysiąc klientów w rok, to jak przełoży się to na cele dzienne?
Te kwestie muszą być opracowane na długo przed rozpoczęciem właściwej sprzedaży.
2. Zaplecze IT
Posiadane zaplecze techniczne ma duży wpływ na wybór rozwiązań call centrowych. Istotne jest, czy nowe obowiązki zespołu IT będą do pogodzenia z dotychczasowymi zadaniami oraz czy pracownicy mają odpowiednie umiejętności do prowadzenia projektów call centrowych.
Najważniejszym narzędziem w call center jest odpowiedni system, odpowiedzialny za wszystkie procesy związane z komunikacją firmy z odbiorcami.
Przed wyborem dostawcy, określ jakie działania poprzez call center będziesz wykonywać.
Czy będą to tylko połączenia wychodzące, czy również przychodzące? Czy będzie dostępna całodobowa infolinia? Czy chcesz jednocześnie obsługiwać zapytania mailowe, a może chat’a na stronie?
Zwróćcie też uwagę na funkcje nagrywania połączeń oraz dialer, czyli automat wykonujący bądź odbierający połączenia za konsultanta.
Przy wyborze dostawcy systemu warto zwrócić uwagę jakich klientów już obsługuje, żeby mieć pewność, że w codziennej pracy spotyka się z podobnymi kwestiami do rozwiązania.
Jeżeli nie masz jeszcze odpowiednich zasobów technicznych oraz osobowych, dobrym rozwiązaniem jest wybór wirtualnej-chmurowej centrali telefonicznej, gdzie za wdrożenie oraz bieżące wsparcie odpowiada dostawca usługi. Zajmuje się wszystkim co związane z oprogramowaniem, a dla wewnętrznego działu IT zostają tylko usterki hardware’owe i konfiguracje sprzętu.
Dostawca systemu call center może również podpowiedzieć, jak wybrać optymalne rozwiązanie telekomunikacyjne. Niezbędne jest stabilne łącze z wysoką przepustowością – i tu warto zwrócić uwagę nie tylko na efektywność przychodzącą, ale i wychodzącą.
3. Dostosowanie pomieszczeń i sprzętu
Telemarketing lubi ciszę i spokój. Nie oznacza to jednak, że potrzebujesz specjalnego pomieszczenia, wygłuszonych ścian, czy specjalistycznych wykładzin.
Firmy call center mieszczą się zazwyczaj w dużych open space’ach, dlatego korzystają z powszechnie znanych rozwiązań takich jak boksy dla telemarketerów.
Rolą boksu jest akustyczne odizolowanie od siebie rozmawiających konsultantów. Biurka oddzielone są przegrodami i aby spełniały swoją funkcję muszą mieć wysokość powyżej głowy siedzącego konsultanta.
Do codziennej pracy dzwoniącego wystarczą komputer i słuchawki.
W Media System, w przypadku komputerów często korzystamy z urządzeń poleasingowych, których koszt jest niższy, a sprawdzają się równie dobrze.
Słuchawki z mikrofonem muszą być przede wszystkim wygodne i redukujące szum otoczenia.
Modeli słuchawek jest wiele, ale to na co warto zwrócić uwagę to pilot umiejscowiony na przewodzie, który umożliwia odbieranie, wyciszanie i zawieszanie rozmów. Jest to bardzo funkcjonalne rozwiązanie – gdy np. konsultant chce się szybko zapytać kogoś o wskazówkę, może jednym ruchem wyciszyć mikrofon, zadać pytanie poza rozmową i wrócić niezauważalnie do rozmówcy. Dodatkowe narzędzie, które polecamy to słuchawki z możliwością podsłuchiwania rozmowy w czasie rzeczywistym – sprawdzają się zwłaszcza przy szkoleniach nowych konsultantów, można wtedy być wsparciem i kontrolą rozmowy.
4. Bazy danych
Baza danych to coś, bez czego sprzedaż telemarketingowa nie może się obejść. Zawierają one dane Twoich potencjalnych klientów, inaczej nazywane ‘rekordami’.
Na przykład, tworząc 5 stanowisk call center u siebie w firmie, musisz zapewnić każdemu odpowiednią ilość pracy. Jeden konsultant jest w stanie obsłużyć około tysiąca rekordów miesięcznie. Innymi słowy, 5 stanowisk daje nam 5 tysięcy połączeń miesięcznie, a pół roku działania to już baza wielkości 30 tysięcy unikalnych kontaktów. Dużo, prawda? Ale skąd je wziąć? Kupować czy pracować na własnych?
Tworzenie własnej bazy danych jest procesem długotrwałym. Jednak posiadając ją mamy pewność, że rekordy, które się w niej znajdują uwzględniają istotne dla nas parametry, takie jak wiek, zawód, lokalizacja, czy w przypadku firm: rodzaj działalności gospodarczej, nazwa firmy, forma prawna.
Wszelkie kampanie realizowane na bazach własnych zazwyczaj osiągają lepsze wyniki, bo możemy dopasować najlepsze rozwiązanie dla naszego klienta. Co więcej, wiemy, że baza jest aktualna oraz zgodna z obecnie obowiązującymi przepisami.
Obecnie na rynku pojawia się coraz więcej dostawców baz. Są to firmy, które sprzedają kontakty w ilościach hurtowych. Płaci się wtedy za każdy indywidualny rekord, a ceny uzależnione są między innymi od typu – czy są to klienci b2b czy b2c, od zaawansowania profilowania oraz zawartych informacji.
Można kupić podstawową bazę, a więc tylko z imieniem i nazwiskiem oraz numerem telefonu. Ceny za takie bazy oscylują w okolicach sześćdziesięciu groszy netto za rekord – mam tu na myśli bazy zimne, czyli klientów, którzy nie spodziewają się kontaktu.
W Media System w większości projektów dostajemy bazy danych od naszych kontrahentów. Jest to preferowane przez nas rozwiązanie, ponieważ gwarantuje większe prawdopodobieństwo jakości oraz poprawności.
Jednak w niektórych projektach kupujemy bazy na zlecenie naszych Partnerów.
Niezależnie od tego skąd mamy bazę, trzeba poświęcić czas na jej analizę i obróbkę. Każdy rekord to potencjalna sprzedaż, więc warto się nad nimi pochylić, aby mówiąc żargonem call centrowym – nie przepalić go, czyli nie zmarnować.
Pamiętaj, że każda baza danych którą będziesz wykorzystywać musi być zgodna z RODO, czyli ogólnym rozporządzeniem o ochronie danych osobowych.
5.Zespół
Ludzie to najważniejszy element procesu sprzedaży. Trzeba o nich myśleć od samego początku. W zespole główną rolę odgrywają konsultanci – to oni są frontem do Twoich klientów, zajmując się bezpośrednio komunikacją przez telefon, chat czy email. Następnie są osoby, które zarządzają zespołem konsultantów czyli liderzy, koordynatorzy. W strukturach Media System, jeden lider nadzoruje pracę od 5 do 20 konsultantów, ale ma również wsparcie w postaci ‘pod-lidera’, który szkoli się do bycia liderem, nadal pracując na słuchawce. W zespole call centrowym muszą się znaleźć również trenerzy do przeprowadzania szkoleń oraz bieżącej pracy z konsultantami, a także pracownicy działu jakości, monitorujący przeprowadzone rozmowy i procesy sprzedaży.
W kolejnym artykule omówię pozostałych 5 kroków, niezbędnych do rozpoczęcia telesellingu w Twojej firmie.
Zapraszamy także na nasz kanał YouTube “Biznes na słuchawkach” – pierwszy merytoryczny kanał o Call Center
Polish 
English