Procesy sprzedażowe realizowane w kanałach niestacjonarnych różnią się zasadniczo jedną specyficzną cechą od tych przeprowadzanych klasycznie – finalizacją. W tym kontekście rozumiem to jako moment dokonania przez klienta opłaty lub akceptacji umowy zobowiązującej go do poniesienia pewnych kosztów w przyszłości – bardzo często przebiega już po pewnym czasie od podjęcia przez klienta decyzji sprzedażowej. Każdy z nas podjął kiedyś decyzję o nabyciu jakiejś usługi lub dobra, która po czasie wydała nam się nieracjonalna. Finalnie przełożyło się to na rezygnację. Zastanówmy się wspólnie, co może zrobić świadomy sprzedawca, aby nie prowokować takich zachowań ze strony klienta?
1. Prawdziwego sprzedawcę poznaje się po tym jak kończy
Parafrazując znany cytat Leszka Millera, prawdziwego sprzedawcę poznaje się po tym jak kończy. Jeśli pracujesz w środowisku call center, finalizacja procesu sprzedaży najprawdopodobniej będzie miała miejsce po zakończeniu połączenia. Jeśli nie, bo tak wynika ze specyfiki produktu który oferujesz lub udało Ci się zamknąć deal podczas pierwszej próby (czapki z głów) – najprawdopodobniej nie jest to zakończenie kontaktu Twojego klienta z przedsiębiorstwem, które reprezentujesz.
Jeśli jednak na koniec rozmowy dasz do zrozumienia, że „na Ciebie to już właściwie czas, bo na taśmie czeka kolejny klient” to można śmiało założyć, że Twój klient nie będzie chciał kontynuować swojej współpracy z firmą którą reprezentujesz, a szczególnie z Tobą. Na koniec rozmowy warto po prostu podziękować za zaufanie, uzupełniając to relacyjnym zahaczeniem o temat odbiegający od relacji sprzedawca-klient i najzwyczajniej w świecie życzyć miłego dnia. Jeśli zamierzasz kontaktować się jeszcze z klientem w ramach interakcji którą właśnie podejmujesz, jest to również idealny moment na zawiązanie z nim kontraktu, dokładne ustalenie daty i godziny oddzwonienia, a także krótkie wyjaśnienie jakie korzyści będą płynąć do klienta, w związku z tym że odbierze od Ciebie jeszcze jedno połączenie. Pamiętaj, że obie strony muszą coś zyskać.
2. Bądź słowny i punktualny
Nie ma znaczenia czy jesteś sprzedawcą telefonicznym, przedstawicielem handlowym czy też prowadzisz działalność na własny rachunek. Mało która osoba zaangażowana w sprzedaż jakiegokolwiek produktu, ma komfort(?) polegający na pracy z jednym, bądź maksymalnie kilkoma klientami. Specyficzne środowiska, szczególnie call center, cechują się sprzedażą na masową skalę. Oznacza to, że liczba klientów „obsługiwana” przez Ciebie każdego dnia jest bardzo duża. Miejmy nadzieję że jesteś dobrym sprzedawcą i także ilość sukcesów można w Twoim przypadku określić jako masową. Sęk w tym, że Twoi klienci nie powinni być tego świadomi. Nikt z nas nie lubi być traktowany jak jeden z wielu, szczególnie jeśli obdarzył Cię zaufaniem i dokonał decyzji sprzedażowej wraz z Tobą i za Twoją sprawą.
Nie skupiajmy się teraz na budowaniu poczucia wyjątkowości, bo to osobny temat. Zadbajmy po prostu o to, aby nie dać klientowi powodów do negatywnych odczuć. Pomoże w tym punktualność oraz dotrzymywanie słowa. Jeśli klient zakupił od Ciebie jakiś produkt, a Ty umówiłeś się z nim na kontakt, na pewno masz w tym jakiś konkretny cel. Może być to finalizacja umowy, doprecyzowanie szczegółów dostawy, bądź po prostu chcesz zadzwonić aby zapytać go o odczucia po pierwszych chwilach z nowym nabytkiem i zbudować poprzez to relację z klientem. Jeśli umawiasz się na dany termin to po prostu go dotrzymaj.
Klienci są wyczuleni i w większości uczuleni na działania zgodne z definicją „sell and run”, które najprościej przetłumaczyć jako: „jesteś mi potrzebny tak długo, aż nie zgodzisz się na zakup”. Żeby go dokonać, z pewnością musiałeś wykazać się determinacją i zrobiłbyś wszystko, aby dobrze zaprezentować się przed swoim potencjalnym klientem. Czy po jego symbolicznym „tak” coś się zmieniło? Dla Ciebie diametralnie dużo, dla klienta niekoniecznie. Dalej jest tym samym konsumentem, który albo oceni Waszą interakcję dobrze, albo wyjdzie z niej z niesmakiem.
3. Wyjaśnij jak przebiega proces finalizacji
Umowy, kruczki, podpisy. Kto z nas nie wycofał się nigdy z jakiejś transakcji już na etapie podpisywania dokumentów? Drobny druk i prawnicze sformułowania nie pomagają przeciętnemu Kowalskiemu w podjęciu decyzji. Dobry sprzedawca powinien zdawać sobie sprawę, że tym co odstrasza konsumenta nie muszą być wcale niekorzystne zapisy w umowie, co gorsza niespójne z informacjami przekazanymi przez niego. Nawet najbardziej prokliencko skonstruowana umowa, może budzić u klientów niepokój. Kluczowe w rozładowaniu tego napięcia będzie jasne i klarowne opisanie przez Ciebie, w jaki sposób ma przebiegać podpisanie umowy, jakie są jej najważniejsze zapisy (jeśli masz taką możliwość, wskaż klientowi podpunkty w których może znaleźć kluczowe zapisy) i co wydarzy się po magicznym złożeniu podpisu. Jeśli zostawiasz klienta samego sobie z umową, postępujesz po prostu nieelegancko.
Na koniec warto żebym wspomniał o elektronicznym akceptowaniu umów. XXI w. dał nam fantastyczne możliwości, których musieliśmy się ostatnio nauczyć w trybie przyspieszonym. To, że dla Ciebie pobranie załącznika, wpisanie hasła SMS lub zalogowanie do internetowej platformy obsługi klienta jest bułką z masłem, nie oznacza że Twój klient równie sprawnie porusza się w sieci. Pamiętaj, że nie lubimy się przyznawać do naszych słabości. Nie licz, że klient sam poprosi o pomoc, to Ty wyjdź z taką propozycją.
Polish 
English