Obsługa zdalna nigdy wcześniej nie odgrywała tak istotnej roli w komunikacji z klientem jak obecnie. Zdecydowany wpływ na jej rozwój miała rzecz jasna pandemia, jednak istotnymi katalizatorami przemian okazały się też takie zjawiska jak rosnąca cyfryzacja biznesu czy wzrost sprzedaży w kanale e-commerce.
Obecnie, możliwość zapewnienia zdalnej pracy konsultantom z działów obsługi klienta stała się bardzo ważna.
Jednak nie da się tego przeprowadzić z dnia na dzień – potrzebny jest plan, odpowiednie narzędzia, wprowadzenie nowych zasad i przede wszystkim zaangażowanie.
(jeżeli chcesz dowiedzieć się jak to zrobić kliknij w link powyżej i poznaj główne kroki jak sprawnie przenieść się na pracę zdalną).
Pandemia pokazała, że z powodu zamknięcia stacjonarnych sklepów bądź punktów obsługi klienta, infolinie firm są przeciążone.
Dodatkowo, część pracowników wzięła urlopy z powodu opieki nad dziećmi, kwarantanny, czy choroby, co spowodowało, że klientów obsługuje jeszcze mniej osób niż zwykle.
Wpływa to w wielu przypadkach na jakość obsługi, w konsekwencji wywołując wiele pretensji, skarg i reklamacji.
Najgorsze, co może się w tym momencie wydarzyć w dziale obsługi klienta to brak kontroli. Jeżeli cały zespół pracuje zdalnie, trzeba wprowadzić odpowiednie procedury aby zmierzyć się z rzeczywistością, uporządkować pracę i podnieść jakość obsługi.
Jak zatem realizować obsługę klienta w czasie kryzysu?
Komunikacja bezpośrednia
Warto samemu poinformować klientów jakie zmiany zaszły w firmie z powodu kryzysu. Można do tego wykorzystać różne formy kontaktu: newsletter, mailing, czy informacje w mediach społecznościowych. Do kluczowych klientów najlepiej wykonać osobiste telefony. Taki zabieg może zapobiec potencjalnym pytaniom klientów, a przy okazji pomoże zbudować pozytywne wrażenia o marce.
Jakość
Wszystko w tym artykule dotyczy jakości, ale co zrobić żeby poprawić ją podczas rozmowy? Pracować nad nią. Czyli przede wszystkim analizować odbyte rozmowy. (W media system wszystkie rozmowy są nagrywane). Poprzez odpowiednie działania, możemy zidentyfikować np. brak efektywności, a także zachowania i nastawienie konsultantów. Ważnym zadaniem jest również badanie reakcji klientów, ich satysfakcji z odbytej rozmowy oraz w jaki sposób postrzegają firmę czy konsultanta. Dzięki analizie rozmów można zidentyfikować co wpływa na zadowolenie klienta, jaki zwrot i jakie zachowanie powoduje że jest bardziej skłonny do aktywnej rozmowy. Czasami warto zwrócić uwagę na drobne gesty, takie jak np. Miłe powitanie i pożegnanie, które mogą mieć kluczowe znaczenie w odbiorze rozmowy przez klienta i w jego procesie decyzyjnym. Obsługa klienta dodaje wartości do produktu i usługi i buduje trwałe relacje z firmą, a jakość obsługi klienta ma bezpośredni wpływ na wyniki finansowe firmy. Dlatego warto dbać o pozytywne doświadczenia klienta podczas wszystkich kontaktów z firmą.
Chat na stronie
Jest to proste narzędzie, które może rozwiązać bieżące problemy. Poprzez chat możemy obsłużyć większość kontaktów z klientem, rozwiązując jego problemy bądź wspierając poradą.
Co więcej, chat jest szybki w obsłudze i można obsłużyć w jednym czasie więcej klientów niż poprzez maila. Najlepszym rozwiązaniem jest rozłożenie ruchu od klientów na chat, e-mail oraz infolinię. Takie działanie zdecydowanie usprawni cały proces obsługi klienta. W Media System, na potrzeby jednego z projektów używamy chata stworzonego przez firmę Systell (nasz dostawca oprogramowania Call Center). Jak to działa? W kodzie strony na której chcemy wyświetlić okno czatu trzeba umieścić specjalną sekcję z kodem odpowiedzialną za wtyczkę okna. Sam chat jak i okno jest przygotowane przez dostawcę. Po naszej stronie leży już tylko obsługa chatu.
Omnichannel
Według badań telefon jest preferowanym kanałem komunikacji. 73% konsumentów woli załatwić sprawę podczas rozmowy. Niemniej, inne metody, takie jak mail, chat, formularz na stronie internetowej, czy sms mogą zapewnić równie wysoką jakość i skuteczność. Dzięki temu forma obsługi jest optymalizowana i dostosowana do indywidualnych preferencji klienta.
Różne formy kontaktu wykorzystujemy np. obsługując projekt dla naszego Partnera producenta aplikacji. Głównie obsługujemy infolinie oraz chat, gdzie odbywamy rozmowy z klientami, w tematach bieżących związanych z aplikacją. W ramach projektu obsługujemy również korespondencję email oraz papierową. Kolejnym obszarem, którym zajmujemy się dla naszego Partnera jest pozyskiwanie klientów, czyli obsługa połączeń wychodzących, a także helpdesk, w ramach którego zapewniamy kompleksowe wsparcie techniczne.
Ankiety
Ankiety przeprowadzone po rozmowie pokazują odczucia klienta „tu i teraz”. Na podstawie ich wyników można podjąć działania w zakresie poprawy jakości obsługi. Dla przykładu, dla jednego z naszych Partnerów standardem jest przeprowadzanie ankiet wśród klientów, których obsłużyliśmy. Badany jest np. co dziesiąty rozmówca, albo każda osoba, z którą rozmowa trwała poniżej 2 minut. Na tej podstawie poznajemy NPS, czyli Net Promoter Score, wskaźnik rekomendacji netto. Jest najszybszym sposobem oceny lojalności klientów względem firmy, marki czy produktu. Respondenci udzielają odpowiedzi w skali od 0 – zdecydowanie nie polecę, do 10 – zdecydowanie polecę. Najprostszym rozwiązaniem realizacji badania satysfakcji jest popularna w sieciach telekomunikacyjnych usługa automatycznej wiadomości SMS. Kierowana z prośbą o odesłanie darmowej odpowiedzi pod postacią cyfry, która ocenia poziom satysfakcji z rozmowy.
Wskaźnik KPI (Key Performance Indicators)
Wskaźnik opisujący stopień realizacji celów. KPI’e należy monitorować. Wpływają one bezpośrednio na zadowolenie klienta z obsługi, a co za tym idzie na postrzeganie marki bądź firmy. Dwie główne kategorie na które możemy podzielić KPI’e to tempo i efekty pracy. Tempo, czyli sumaryczny czas połączeń, czas zalogowania, czas obsługi, czy ilość efektywnych rozmów. Efekty, czyli wynik sprzedażowy, wartość sprzedaży, czy nasycenie produktami cross-sellowymi. Dla przykładu, w jednym z prowadzonych w Media System projektów podstawowym parametrem sprzedaży jest liczba sprzedanych pakietów abonamentowych na roboczogodzinę. Tak zwane SPH. U nas jest to 0,6 (czyli 0,6 sprzedanego pakietu w jedną godzinę), takie są oczekiwania partnera, przy określonej liczbie sprzedawców. Jest to KPI realny do zrealizowania, zabezpieczający zarazem cele projektu nałożone przez zleceniodawcę. Oprócz wspomnianego SPH, kolejnym KPI’em jest średnia wartość kontraktu.
W przytoczonym projekcie średnia wartość ustalona jest na 50 złotych (czyli 50 złotych miesięcznego zobowiązania klienta). Tak więc nie tylko ilość, lecz również wartość ma znaczenie.
Mając wgląd w te wskaźniki można bez problemu zarządzać pracownikami nawet podczas pracy zdalnej. Widać na jakim są etapie realizacji planów oraz które aspekty wymagają poprawy.
Real Time Marketing
Jest to obsługa klienta i odpowiadanie na jego potrzeby w czasie rzeczywistym.
Warto podjąć odpowiednie działania (oczywiście w oparciu o wiedzę oraz dane które już się posiada) aby sprostać oczekiwaniom klienta, budując jednocześnie zaufanie i lojalność do marki.
Real Time Marketing wykorzystujemy w projekcie bankowym, w którym jesteśmy połączeni z serwerem zleceniodawcy. Gdy klient jest zainteresowany usługą i podjął odpowiednie kroki weryfikacji oferty na stronie internetowej wtedy my jako call center banku, dostajemy dane kontaktowe do klienta oraz informacje na temat tego konkretnego zdarzenia. KPI partnera dotyczący czasu reakcji to 5 minut. Czyli mamy do 5 minut, aby skontaktować się z klientem. Realizacja parametru w przypadku tego projektu jest na poziomie ponad 90%. Widzimy, że tak szybka reakcja jest efektywna, ponieważ klient jest nadal związanym z procesem zakupowym i jest zadowolony, że ktoś do niego dzwoni ze wsparciem. A to zwiększa prawdopodobieństwo na podpisanie z nim umowy.
IVR – Interactive Voice Response
Jest to angielski termin, oznaczający system interaktywnej obsługi rozmówcy. Umożliwiający indywidualną zapowiedź głosową. Dzięki takiemu rozwiązaniu, klient może zostać przekierowany na odpowiednie ścieżki, prowadzące do działu, * który rozwiąże jego problem.
Przygotowanie IVRa nie jest trudne, jednak wymaga poświęcenia uwagi i czasu. Odpowiednio zbudowany IVR będzie kluczowym elementem wirtualnej centrali telefonicznej w firmie. Co można dzięki temu zyskać? Zwiększoną jakość oraz zmniejszony czas obsługi. Jak to wygląda w praktyce? Głos IVR może być nagrany przez człowieka lub maszynę. Rolą Media System jest dostarczenie naszemu dostawcy treści, która będzie odgrywana klientowi.
Podczas tworzenia Ivr’a trzeba zaprojektować drzewo zapowiedzi oraz dystrybucji klientów do odpowiednich działów lub konsultantów. Typowa konfiguracja IVR to:
– odtworzenie klientowi komunikatu powitalnego
– odczytanie listy opcji, * możliwość wyboru odpowiedniego numeru z klawiatury telefonu
– oraz przekierowywanie klienta do odpowiednich działów na podstawie jego wyborów
Back up
Trudno jest przewidzieć obciążenie call center, czy konkretniej – biura obsługi klienta. Trudno jest również przewidzieć jak duży zespół będzie potrzebny. Jeżeli etaty zostaną obcięte, można stracić klientów, z kolei jeżeli będzie zbyt duża obsada, wygeneruje się niepotrzebne koszty.
W tej sytuacji rozwiązaniem jest stworzenie „backupowej” grupy konsultantów, która przy wystąpienia momentu szczytowego zaczyna wspierać obciążoną linię.
My również musieliśmy zmierzyć się z sytuacją gdzie w jednym z projektów połączenia drastycznie spadły, więc nasze obłożenie było nieadekwatne. Wtedy zaproponowaliśmy klientowi alternatywne rozwiązanie w postaci przeprowadzenia dodatkowych działań. Przedstawiliśmy, jakie inne procesy jesteśmy w stanie realizować w imieniu klienta, w ramach obsady, którą mamy. Zaangażowaliśmy naszego partnera do bycia współodpowiedzialnym za projekt. Chcieliśmy w tym trudnym okresie utrzymać stanowiska pracy, robiąc coś co spowoduje że obie strony będą zadowolone. Zaproponowaliśmy więc pakiet usług telemarketingowych, a finalnie w ramach projektu zaczęliśmy realizować akcję badania satysfakcji, czyli telefony z przeprowadzeniem wspomnianej wcześniej ankiety.
Profesjonalizm konsultantów
Konsultanci muszą być należycie wyszkoleni, ważna jest odpowiednia intonacja, spójność wypowiedzi, łatwość komunikacji, umiejętność słuchania, czy empatia. Klienci są bardzo wrażliwi na te elementy, więc nawet w dobie pandemii nie można o tym zapomnieć. Niezbędne są cykliczne szkolenia i warsztaty z omówieniem faktycznych sytuacji, na bazie historycznych nagrań rozmów czy chatów. W dobie pandemii świetnie sprawdzą się webinaria, ponieważ w jednym czasie można przeszkolić większą ilość konsultantów, a kurs zakończyć testem online.
Nie można zapominać też o motywacji. Istnieje bezpośrednie powiązanie pomiędzy zadowoleniem z wykonywanej pracy, a wydajnością konsultanta. W pracy zdalnej o odpowiedni poziom motywacji trzeba dbać częściej. Poprzez brak kontaktu bezpośredniego spada zaangażowanie w projekt. Warto wzmacniać zaangażowanie poprzez szybki feedback, pochwałę bądź korektę błędów Takie działania naprawdę mobilizują. W naszym wypadku zapewnienie sprawnej komunikacji pomiędzy przełożonym a pracownikiem okazało się sukcesem.
Powyższe 10 działań wykorzystaliśmy w ostatnich miesiącach w Media System, osiągając wymierne efekty i zyskując nowe doświadczenia, które z pewnością okażą się pomocne również w przyszłości.
Zapraszamy także na nasz kanał Youtube – gdzie poświęciliśmy temu tematowi osobny odcinek –
Polish 
English