Call Center

Jak przenieść dział obsługi Klienta na pracę zdalną?

COVID-19 spowodował, że w ekspresowym tempie firmy zmuszone zostały do przerzucenia swoich działań na pracę zdalną.

Można śmiało stwierdzić, że rzeczywistość drastycznie się zmieniła, a szansą na jej okiełznanie jest w miarę możliwości, w całości bądź częściowo, zlecić pracownikom home office, oczywiście tym, którzy mogą sobie na to pozwolić.

Naszą firmę też dotknął covid. Musieliśmy reagować szybko, aby ponieść jak najmniejsze straty. Jak sobie poradziliśmy z tematem pracy zdalnej?

KROK 1: Analiza obecnej sytuacji

Czyli zasoby jakimi dysponujemy i procesy które trzeba przenieść w tryb zdalny. Pytania, które od razu nam się nasunęły to:

  • Jak przystosować zespół do całkowitej pracy zdalnej?

(To przecież 200 konsultantów z indywidualnymi stanowiskami pracy. Przecież są codzienne odprawy, odsłuchy, coachingi. Jak to zorganizować?)

  • Jak całkowita praca zdalna wpłynie na komunikację i pracę zespołową?

(Przecież konsultanci są dla siebie wzajemnym wsparciem, bazą wiedzy, a koordynator zawsze jest pod ręką aby zaczerpnąć od niego opinii.)

  • Jak będziemy się komunikować?

(Głosowo, pisemnie, wszyscy razem, indywidualnie? Przecież komunikacja jest u nas priorytetem.)

  • Czy każdy pracownik ma w domu odpowiednie warunki pracy?

(No tak, odosobnione pomieszczenie, stały internet, sprzęt.)

  • Zabezpieczenia?

(W końcu pracujemy na systemach naszych klientów, mamy dostęp do wrażliwych danych?)

  • Czy będzie wystarczająco pracy dla wszystkich?

(Przecież nasi partnerzy też będą w ciężkiej sytuacji, co w sytuacji gdy zmniejszą nam zlecenia?)

  • Czy poradzimy sobie finansowo?

(Zmniejszone projekty = mniejsze dochody)

Dogłębna analiza pozwoliła nam ułożyć plan działania, który krok po kroku realizowaliśmy. Został powołany zespół kryzysowy, w którym podzielone zostały zadania i obowiązki tak aby wspólnie przenieść wszystkich na home office i utrzymać firmę.

KROK 2: Odpowiednie przygotowanie pracowników.

W naszej organizacji postawiliśmy sobie za cel pełną transparentność w związku z kryzysem spowodowanym pandemią. Od początku trwania pandemii organizowaliśmy wspólne spotkania dla pracowników celem przedstawienia obecnej sytuacji firmy oraz planów związanych z naszym dalszym funkcjonowaniem. Pracownicy zaznajomieni zostali ze wszelkimi zmianami jakie mogą nastąpić. Dla konsultantów, najważniejsze było dowiedzieć się jak będzie wyglądała praca w nowych warunkach. Jak wiadomo, nieznane sytuacje budzą lęk, tym większy, gdy zagrożone jest utrzymanie stanowiska pracy. Dlatego strategia, którą przyjęliśmy gwarantowała utrzymanie wszystkich stanowisk i pracownicy wiedzieli o tym od początku. Czuli się dzięki temu bezpiecznie i byli gotowi podjąć walkę razem z nami. Dla jasności, też musieliśmy ograniczyć zasoby (ze względu na pomniejszenie projektów przez partnerów, czy też oszczędności), więc część osób musiała przejść na postojowe, ale ciągłość ich pracy nie została przerwana.

KROK 3: Procedury pracy zdalnej

Wielu z pracowników nigdy wcześniej nie pracowało zdalnie, dlatego konieczne było przedstawienie im procedur oraz standardów, których muszą się trzymać. Procedura czyli dokument, z obowiązkiem podpisu po zapoznaniu się. Takie dokumenty mają służyć poszerzeniu wiedzy, a także ułatwieniu codziennej pracy. Warto określić potencjalne zagrożenia i ich rozwiązania, np. co zrobić gdy nastąpi przerwa w dostawie prądu, czy chwilowy brak Internetu. Co zrobić jak zachoruje ktoś bliski, bądź sam zacznę się źle czuć. U nas też zdarzały się sytuacje kryzysowe, np. konsultantka nie mogła wykonywać pracy, bo miała zbyt słaby Internet, który nie pozwalał na płynne prowadzenie rozmów. Dostawaliśmy wiele telefonów, z przerażeniem pracowników, np. że u sąsiadów jest remont, wiercą cały dzień, i co teraz? Albo, że pies sąsiadów wyje od rana. Takie są uroki home office. Całe szczęście sprzęt na którym pracujemy nie zbiera dźwięków z otoczenia, a problem lock downu dotknął przecież większość świata, więc nie tylko w naszych słuchawkach sporadycznie w tle szczekał pies bądź płakało dziecko.

KROK 4: Narzędzia pracy

Istotną kwestią jest zapewnienie pracownikom odpowiedniego wyposażenia, tak aby mogli bezproblemowo wykonywać swoją codzienną pracę. W przypadku call center główne skrzypce gra zaplecze techniczne. Pracownik musi mieć niezbędne narzędzia takie jak: komputer z dostępem do Internetu, zestaw słuchawkowy, system contact center, dostęp do firmowego CRM’a, no i oczywiście VPN do sieci firmowej. VPN czyli wirtualna sieć prywatna. Bezpieczne, szyfrowane połączenie między dwiema sieciami, bądź miedzy użytkownikiem, a siecią. Nasz dział IT przygotował odrębną podsieć w firmie, w której ruch jest ograniczony do minimum. Do tej sieci logują się konsultanci za pośrednictwem VPN. Dostęp do Internetu jest zablokowany w całości, oczywiście nie wliczając stron, które są niezbędne do realizacji projektów. Ruch VPN oraz tej sieci jest stale monitorowany oraz wymaga logowania.

Przygotowanie VPN trwało około tygodnia, ale udało się bez większych problemów. Przygotowanie stanowisk to inna bajka, przenieść 200 konsultantów na pracę zdalną, to nie lada wyzwanie dla 3 osobowego działu IT. Największym problemem był tutaj czas, którego było po prostu zdecydowanie za mało.

KROK 5: Bezpieczeństwo

Program pracy zdalnej musi być wrażliwy na przetwarzanie informacji firmowych. Niezależnie czy korzysta się z rozwiązań chmurowych, czy lokalnych, połączenie do tych zasobów wygląda tak samo. Przy bezpieczeństwie danych oraz ich przetwarzaniu nie ma kompromisów. Trzeba postawić wyłącznie na oryginalne licencjonowane oprogramowanie, które jest automatycznie aktualizowane. System musi być wyposażony w antywirusa, musi mieć odpowiednio skonfigurowanego FireWall’a, a użytkownik musi mieć zablokowane uprawnienia do zmiany konfiguracji stacji roboczej, Niezbędna jest także automatyczna blokada ekranu podczas braku aktywności konsultanta oraz ponowne uwierzytelnienie by odblokować system po braku aktywność. Przy wydawaniu sprzętu konieczne jest szyfrowanie dysków. A konfiguracja stacji roboczych musi zapewniać ochronę przed nieautoryzowanymi urządzeniami lub nośnikami.

KROK 6: Ujednolicona komunikacja

Warto opracować jedno narzędzie, które będzie służyć do komunikacji we wszystkich projektach. Tak, żeby wszyscy pracowali w jednym środowisku, co okaże się przydatne na przykład przy nagłej zmianie projektu. W Media System korzystaliśmy z kilku narzędzi. Pierwszym, podstawowym były po prostu telekonferencje. Jeszcze zanim przeszliśmy na pracę zdalną, odbyły się spotkania z konsultantami, gdzie prezentowane były zasady oraz funkcjonalności telekonferencji. Tak żeby każdy, kto nie miał jeszcze okazji korzystać z tego narzędzia, czuł się bezpiecznie. Dodatkowo, każdy koordynator, stworzył w obrębie swojego zespół grupę na WhatsAppie i Messengerze. Z uwagi, że mamy w naszych strukturach przewagę młodych ludzi nie było z tym problemu. Chociaż wiem, że kilka osób zakładało FB specjalnie na tę okazję.

Komunikacja poprzez media społecznościowe była aktywna praktycznie cały czas, pracownicy wymieniali się nie tylko kwestiami związanymi z pracą, ale i życiem codziennym, tak żeby utrzymać więzi społeczne tworzone tradycyjnie przy kawie. Obsługa tych kanałów weszła w nawyk i jest aktywna nawet teraz gdy wróciliśmy do biura.

Niezależnie od tego jakie narzędzie wybierzemy, ważna jest konsekwencja i wypracowanie systematycznej pracy w danym środowisku.

Aplikacje są po to żeby nam to ułatwiać i umożliwiać szybszą i łatwiejszą pracę.

KROK 7: Ewidencja czasu pracy

Tykającyzegar, który odlicza nasze 8h pracy, od wykonania pierwszego połączenia, aż do ostatniego. W pracy zdalnej łatwo się zatracić w obowiązkach (również tych domowych) i stracić poczucie czasu. W media system, mamy narzędzie które kontroluje czas pracy nazywa się Media Portal, jest to nasz autorski program, stworzony aby zaspokoić potrzeby wewnętrzne organizacji. Ma on za zadanie angażować pracowników do aktywności związanych z życiem firm jak i motywować do pracy na 100%. Jedną z funkcjonalności jest właśnie ewidencja czasu pracy. Gdzie zapisywane są godziny zalogowania oraz wylogowania z systemu. Dodatkowo portal służy jako narzędzie back-officowe, wpierające sprzedaż oraz działania posprzedażowe. W tym monitoring rozmów, statystyki dziennej aktywności, oraz raporty rozmów. Wiemy, o której godzinie konsultant odbył pierwszą rozmowę i ile sumarycznie minut już wydzwonił. Dzięki takim danym, koordynator w czasie rzeczywistym może nadzorować pracę oraz kontrolować czas pracy swojego zespołu.

KROK 8: Odpowiedni nadzór

Tutajwszystko w rękach koordynatorów. Jako osoby nadzorujące pracę zespołu muszą dbać o zachowanie komunikacji bezpośredniej ze wszystkimi swoimi pracownikami. Ważnym elementem jest również zbieranie opinii pracowników oraz rozwiązywanie codziennych problemów. Lider zespołu musi nadzorować jednostki, ale także zespół jako całość, Utrzymywać odpowiedni poziom relacji i zadowolenia pracowników. Takie działania pozwolą utrzymać wysokie morale wśród członków zespołu. Analizowanie pracy we wspomnianym media portalu wygląda tak samo, niezależnie czy koordynator jest 2 metry czy 2 tysiące km od konsultanta. Wszystko dzieje się w trybie online przy użyciu pulpitów kontrolnych.
Koordynator ma wgląd w każdy ruch konsultanta. I tak jak mówiłam przed chwilą, widzi wszystko co dzieje się u konsultanta, łącznie z informacją ile czasu jest już na przerwie.

KROK 9: Harmonogram pracy

Praca zdalna na pewno niesie ze sobą wyzwania związane z zarządzaniem harmonogramem pracy zespołów i poszczególnych konsultantów. Obostrzenia i ograniczenia narzucone przez rząd, w szczególności zakaz kontaktów bezpośrednich, spowodowały że w niektórych branżach rola Call Center wzrosła, a zdalna obsługa klientów jest pożądana. Co za tym idzie następują wzrosty obciążenia contact center. Żeby odpowiednio obsłużyć wzmożony ruch niezbędne jest precyzyjne zarządzanie czasem pracy oraz odpowiednie układanie grafików, tak aby być przygotowanym na potencjalne wzrosty kontaktu.

KROK 10: Routing połączeń

Czyli przekierowanie połączeń telefonicznych do infrastruktury istniejącej poza siedzibą firmy.

Routing połączeń jest dość prosty i można to też zintegrować z IVRem. Dla danego zagadnienia czy też projektu IT tworzy kolejkę, pod którą podłączony jest konsultant z odpowiednimi kompetencjami. Przekierowanie może odbywać się automatycznie, po wdzwonieniu na odpowiedni numer, po transferze konsultanta do kolejkę lub przekierowaniu klienta przez IVR.

Przedstawiłam Wam 10 kluczowych kroków, dzięki którym nam udało się sprawnie przenieść 90% pracowników na pracę zdalną w 2 tygodnie. U nas te działania się sprawdziły, ale jak wiadomo każdy proces można udoskonalić.