Jak radzić sobie z wypaleniem zawodowym w Contact Center?
Wypalenie zawodowe dotyka wielu pracowników, szczególnie tych, którzy na co dzień pracują w dużym stresie. Zaczyna się często bardzo niewinnie – od poczucia poddenerwowania, przejściowych kłopotów w pracy czy demotywacji do działania. Coraz więcej osób otwarcie mówi o tym, że jest zestresowana. Twierdzą oni, że posiadają olbrzymi problem ze znalezieniem sposobu na pozbycie się tego uczucia. Branża Contact Center jest narażona na stresogenne sytuacje, dlatego niezmiernie ważne jest zrozumienie zjawiska wypalenia zawodowego i tego w jaki sposób można zmniejszyć jego występowanie wśród pracowników.
Od czego zależne jest wypalenie zawodowe?
Nie można poruszyć zagadnienia wypalenia zawodowego bez stwierdzenia czym jest stres. Jest to nieodłączna część życia każdego z nas. W ostatnim czasie coraz więcej ludzi otwarcie mówi o tym, że żyje bądź pracuje w stresujących warunkach. Często jest on kojarzony pejoratywnie – jako coś jedynie złego i coś co utrudnia życie. Jednakże nie można postrzegać go tylko w ten sposób. Nie jesteśmy w stanie pozbyć się całkowicie stresu z naszego życia, jest to coś co zawsze będzie nam towarzyszyć. Bardzo ważne jest, aby nauczyć się z nim żyć i kontrolować go, tak aby nie wpływał on znacząco na nasze samopoczucie. Osoba, która w pewnym stopniu uodporni się na stres może starać się wykorzystać go jako motywację do działania, która dostarcza dodatkową energię do wykonywania zadań.
Czym jest wypalenie zawodowe?
Wypalenie zawodowe najczęściej jest porównywane do angielskiego pojęcia „burn out syndrome”, co oznacza „zespół będący wynikiem chronicznego stresu w miejscu pracy, który nie został skutecznie opanowany”.
Najczęstszym powodem wypalenia zawodowego jest presja czasu i nadwyraz wysokie wymagania wobec pracownika. Oczywiście podnoszenie przysłowiowej „poprzeczki” – jest jednym z lepszych sposobów na motywowanie, ale należy robić to umiejętnie, odpowiednio sprawdzając wcześniej umiejętności i możliwości danej osoby, a także jej wrażliwość. Wymagania względem osób pracujących na słuchawce, przede wszystkim względem czasu pracy i ilości zadań – są niezwykle wysokie. W takich okolicznościach -brak jasno określonych celów i poleceń może znacząco oddziaływać na psychikę i obniżać motywację pracownika.
Bardzo ważne jest, aby:
– w pełni wytłumaczyć realizację powierzonego zadania, tak aby wszystko było jasne i przejrzyste,
– solidnie określić ramy czasowe,
– zapewnić konsultantowi niemal natychmiastowy feedback!
Dobre szkolenie to podstawa!
Ważnym elementem w naszej pracy jest szkolenie nowych osób. Szkolenia przygotowywane są przez doświadczone osoby, które same kiedyś pracowały na słuchawce. Uczą oni nie tylko stricte suchej teorii, ale także skupiają się na aspektach bardziej miękkich, tak aby nowa osoba czuła się w pełni przygotowana do pracy. Wiemy jak ważne jest odpowiednie podejście do nowych pracowników. Zdajemy sobie także sprawę z tego, że pierwsze tygodnie pracy są najbardziej stresogenne, ponieważ jest to nieznane otoczenie dla nowego konsultanta. Staramy się już na pierwszych etapach pracy wykluczać stres, który w późniejszym czasie może skutkować wypaleniem zawodowym. Chcemy, aby każdy wdrażający się w świat Call Center czuł się w nim bezpiecznie.
Feedback jako klucz do sukcesu!
Istotne dla nas również jest to, aby szybko i sprawnie przeprowadzać feedback, czyli częste odprawy i odsłuchy. Dzięki temu konsultant wie jakie błędy popełnia i może szybko wdrożyć nowe działania. Codziennie każdy z pracowników na słuchawce taką odprawę przechodzi. Podczas niej może powiedzieć koordynatorowi, że nie czuje się dobrze, bądź nie rozumie wykonywanego celu. W takim momencie przełożony dopasuje cel na dany dzień dla pracownika. To, że ktoś ma jeden gorszy dzień nie może wpłynąć na cały miesiąc jego pracy. Staramy się dostosowywać do pracownika i pomagać mu przezwyciężać trudności w pracy, tak aby nie czuł stresu i radził sobie pewnie w tym co robi. Nasz autorski program Media Portal posiada wiele funkcjonalności. Podczas jego tworzenia skoncentrowaliśmy się także na ułatwieniu dawania feedbacku konsultantom, tak, aby wszystko było przejrzyście wytłumaczone. Dążyliśmy do tego, aby zarówno konsultant, lider jak i osoba audytująca mieli szybki dostęp do oceny pochodzącej z audytu danego pracownika. Chodzi nam o to, żeby każda strona mogła się o niej wypowiedzieć i mieć na nią realny wpływ. W ten sposób dajemy konsultantowi możliwość sprawdzenia audytów jego rozmów i ustosunkowania się do nich. Daje im to poczucie możliwości ustosunkowania się i zrozumienia ich sprawy.
Wypalenie zawodowe to zjawisko, które może dotknąć każdego pracownika. Jego występowanie jest niezależne od zajmowanego stanowiska, składu zespołu czy wysokości zarobków. Jest ono jeszcze bardziej zagrażające dla osób, których praca zależna jest od pomagania innym i generująca więcej stresu. Niezwykle ważne jest, żeby zarówno pracodawca, jak i pracownik odpowiednio zabezpieczyli siebie i innych przed szkodliwymi skutkami wypalenia zawodowego. Z tym zjawiskiem można walczyć na wiele sposobów. Bardzo istotne jest, aby starać się dobrać odpowiednie działania do danej specyfiki pracy i osób. Należy dokładnie sprawdzić gdzie leży problem i próbować mu zaradzić. Dopasowane podejście, wyznaczenie celów i jasno postawione warunki mogą znacząco poprawić samopoczucie pracownika. Nigdy nie można lekceważyć niepokojących symptomów. Otwarta rozmowa może być kluczem do rozwiązania wielu problemów, zanim jeszcze dojdzie do powstania stresogennych sytuacji, które w przyszłości mogą być zagrażające zarówno dla pracownika, jak i pracodawcy. Współpraca to podstawa, a odpowiednie podejście może zapewnić dobre efekty pracy.
Polish 
English