Jak rozpocz?? projekt call center? Od czego zacz?? i jak si? do niego przygotowa?? W poni?szym artykule przedstawi? pierwszych 5 z 10 kroków, od których polecam zacz?? przygod? z telesellingiem. Zacznijmy jednak od podstawowego pytania – dlaczego przez telefon? Ogromn? zalet? dzia?alno?ci call centrowej jest skala, poniewa? nawet prowadz?c biznes lokalny mo?na kontaktowa? si? z klientami z ca?ej Polski. Co wi?cej, dzia?ania przez telefon daj? szans? na szybk? sprzeda?, poniewa? mo?na zamkn?? transakcj? nawet w czasie pierwszej rozmowy. W Media System rekordowa sprzeda? trwa?a pó?torej minuty ? po takim czasie rozmowy klient powiedzia?: tak, bior?! Jakie dzia?ania oprócz sprzeda?y mo?na podj?? podczas rozmowy?
Mo?liwo?ci jest wiele. Mo?esz bada? potrzeby, zadawa? pytania, zbiera? opini?, czy zaoferowa? wsparcie. Co najwa?niejsze, rozmowa telefoniczna umo?liwia kontrol? toku rozmowy, a do tego daje pewno??, ?e rozmówca rozumie przekaz. Mo?esz na bie??co t?umaczy? i rozbija? obiekcje. Odwrotnie ni? w przypadku wys?ania ofert mailem b?d? reklamy w Internecie.
Przejd?my do omówienia pierwszych 5 kroków sprzeda?y przez telefon.
- Zdefiniowanie potrzeb
Sprecyzuj cele, jakie chcesz osi?gn?? i pami?taj, ?e call center to nie tylko telefon. Nawet w niewielkich organizacjach mo?e istnie? potencja? do wykorzystywania innych kana?ów do sprzeda?y, takich jak mail, SMS, chat, czy formularze www.
Przeanalizuj, jakie formy kontaktu klienta z firm? chcesz obs?ugiwa? i jakie ma to przynie?? efekty – czy chcesz zwi?kszy? sprzeda?, zlojalizowa? klientów, pozyska? nowych, a mo?e przywróci? historycznych?
Warto przygotowa? sobie tzw. ?persony klientów?, ?eby wiedzie? jaka jest Twoja grupa targetowa i jak? ofert? dla niej przygotowa?. Nast?pnie okre?l ramy czasowe, czyli odpowiedz sobie na pytanie – w jakim tempie chcesz osi?gn?? swój cel.
Je?eli na przyk?ad chcesz pozyska? tysi?c klientów w rok, to jak prze?o?y si? to na cele dzienne?
Te kwestie musz? by? opracowane na d?ugo przed rozpocz?ciem w?a?ciwej sprzeda?y.
2. Zaplecze IT
Posiadane zaplecze techniczne ma du?y wp?yw na wybór rozwi?za? call centrowych. Istotne jest, czy nowe obowi?zki zespo?u IT b?d? do pogodzenia z dotychczasowymi zadaniami oraz czy pracownicy maj? odpowiednie umiej?tno?ci do prowadzenia projektów call centrowych.
Najwa?niejszym narz?dziem w call center jest odpowiedni system, odpowiedzialny za wszystkie procesy zwi?zane z komunikacj? firmy z odbiorcami.
Przed wyborem dostawcy, okre?l jakie dzia?ania poprzez call center b?dziesz wykonywa?.
Czy b?d? to tylko po??czenia wychodz?ce, czy równie? przychodz?ce? Czy b?dzie dost?pna ca?odobowa infolinia? Czy chcesz jednocze?nie obs?ugiwa? zapytania mailowe, a mo?e chat?a na stronie?
Zwró?cie te? uwag? na funkcje nagrywania po??cze? oraz dialer, czyli automat wykonuj?cy b?d? odbieraj?cy po??czenia za konsultanta.
Przy wyborze dostawcy systemu warto zwróci? uwag? jakich klientów ju? obs?uguje, ?eby mie? pewno??, ?e w codziennej pracy spotyka si? z podobnymi kwestiami do rozwi?zania.
Je?eli nie masz jeszcze odpowiednich zasobów technicznych oraz osobowych, dobrym rozwi?zaniem jest wybór wirtualnej-chmurowej centrali telefonicznej, gdzie za wdro?enie oraz bie??ce wsparcie odpowiada dostawca us?ugi. Zajmuje si? wszystkim co zwi?zane z oprogramowaniem, a dla wewn?trznego dzia?u IT zostaj? tylko usterki hardware?owe i konfiguracje sprz?tu.
Dostawca systemu call center mo?e równie? podpowiedzie?, jak wybra? optymalne rozwi?zanie telekomunikacyjne. Niezb?dne jest stabilne ??cze z wysok? przepustowo?ci? ? i tu warto zwróci? uwag? nie tylko na efektywno?? przychodz?c?, ale i wychodz?c?.
3. Dostosowanie pomieszcze? i sprz?tu
Telemarketing lubi cisz? i spokój. Nie oznacza to jednak, ?e potrzebujesz specjalnego pomieszczenia, wyg?uszonych ?cian, czy specjalistycznych wyk?adzin.
Firmy call center mieszcz? si? zazwyczaj w du?ych open space?ach, dlatego korzystaj? z powszechnie znanych rozwi?za? takich jak boksy dla telemarketerów.
Rol? boksu jest akustyczne odizolowanie od siebie rozmawiaj?cych konsultantów. Biurka oddzielone s? przegrodami i aby spe?nia?y swoj? funkcj? musz? mie? wysoko?? powy?ej g?owy siedz?cego konsultanta.
Do codziennej pracy dzwoni?cego wystarcz? komputer i s?uchawki.
W Media System, w przypadku komputerów cz?sto korzystamy z urz?dze? poleasingowych, których koszt jest ni?szy, a sprawdzaj? si? równie dobrze.
S?uchawki z mikrofonem musz? by? przede wszystkim wygodne i redukuj?ce szum otoczenia.
Modeli s?uchawek jest wiele, ale to na co warto zwróci? uwag? to pilot umiejscowiony na przewodzie, który umo?liwia odbieranie, wyciszanie i zawieszanie rozmów. Jest to bardzo funkcjonalne rozwi?zanie – gdy np. konsultant chce si? szybko zapyta? kogo? o wskazówk?, mo?e jednym ruchem wyciszy? mikrofon, zada? pytanie poza rozmow? i wróci? niezauwa?alnie do rozmówcy. Dodatkowe narz?dzie, które polecamy to s?uchawki z mo?liwo?ci? pods?uchiwania rozmowy w czasie rzeczywistym ? sprawdzaj? si? zw?aszcza przy szkoleniach nowych konsultantów, mo?na wtedy by? wsparciem i kontrol? rozmowy.
4. Bazy danych
Baza danych to co?, bez czego sprzeda? telemarketingowa nie mo?e si? obej??. Zawieraj? one dane Twoich potencjalnych klientów, inaczej nazywane ?rekordami?.
Na przyk?ad, tworz?c 5 stanowisk call center u siebie w firmie, musisz zapewni? ka?demu odpowiedni? ilo?? pracy. Jeden konsultant jest w stanie obs?u?y? oko?o tysi?ca rekordów miesi?cznie. Innymi s?owy, 5 stanowisk daje nam 5 tysi?cy po??cze? miesi?cznie, a pó? roku dzia?ania to ju? baza wielko?ci 30 tysi?cy unikalnych kontaktów. Du?o, prawda? Ale sk?d je wzi??? Kupowa? czy pracowa? na w?asnych?
Tworzenie w?asnej bazy danych jest procesem d?ugotrwa?ym. Jednak posiadaj?c j? mamy pewno??, ?e rekordy, które si? w niej znajduj? uwzgl?dniaj? istotne dla nas parametry, takie jak wiek, zawód, lokalizacja, czy w przypadku firm: rodzaj dzia?alno?ci gospodarczej, nazwa firmy, forma prawna.
Wszelkie kampanie realizowane na bazach w?asnych zazwyczaj osi?gaj? lepsze wyniki, bo mo?emy dopasowa? najlepsze rozwi?zanie dla naszego klienta. Co wi?cej, wiemy, ?e baza jest aktualna oraz zgodna z obecnie obowi?zuj?cymi przepisami.
Obecnie na rynku pojawia si? coraz wi?cej dostawców baz. S? to firmy, które sprzedaj? kontakty w ilo?ciach hurtowych. P?aci si? wtedy za ka?dy indywidualny rekord, a ceny uzale?nione s? mi?dzy innymi od typu – czy s? to klienci b2b czy b2c, od zaawansowania profilowania oraz zawartych informacji.
Mo?na kupi? podstawow? baz?, a wi?c tylko z imieniem i nazwiskiem oraz numerem telefonu. Ceny za takie bazy oscyluj? w okolicach sze??dziesi?ciu groszy netto za rekord ? mam tu na my?li bazy zimne, czyli klientów, którzy nie spodziewaj? si? kontaktu.
W Media System w wi?kszo?ci projektów dostajemy bazy danych od naszych kontrahentów. Jest to preferowane przez nas rozwi?zanie, poniewa? gwarantuje wi?ksze prawdopodobie?stwo jako?ci oraz poprawno?ci.
Jednak w niektórych projektach kupujemy bazy na zlecenie naszych Partnerów.
Niezale?nie od tego sk?d mamy baz?, trzeba po?wi?ci? czas na jej analiz? i obróbk?. Ka?dy rekord to potencjalna sprzeda?, wi?c warto si? nad nimi pochyli?, aby mówi?c ?argonem call centrowym ? nie przepali? go, czyli nie zmarnowa?.
Pami?taj, ?e ka?da baza danych któr? b?dziesz wykorzystywa? musi by? zgodna z RODO, czyli ogólnym rozporz?dzeniem o ochronie danych osobowych.
5.Zespó?
Ludzie to najwa?niejszy element procesu sprzeda?y. Trzeba o nich my?le? od samego pocz?tku. W zespole g?ówn? rol? odgrywaj? konsultanci – to oni s? frontem do Twoich klientów, zajmuj?c si? bezpo?rednio komunikacj? przez telefon, chat czy email. Nast?pnie s? osoby, które zarz?dzaj? zespo?em konsultantów czyli liderzy, koordynatorzy. W strukturach Media System, jeden lider nadzoruje prac? od 5 do 20 konsultantów, ale ma równie? wsparcie w postaci ?pod-lidera?, który szkoli si? do bycia liderem, nadal pracuj?c na s?uchawce. W zespole call centrowym musz? si? znale?? równie? trenerzy do przeprowadzania szkole? oraz bie??cej pracy z konsultantami, a tak?e pracownicy dzia?u jako?ci, monitoruj?cy przeprowadzone rozmowy i procesy sprzeda?y.
W kolejnym artykule omówi? pozosta?ych 5 kroków, niezb?dnych do rozpocz?cia telesellingu w Twojej firmie.
Zapraszamy tak?e na nasz kana? YouTube „Biznes na s?uchawkach” – pierwszy merytoryczny kana? o Call Center
English 
Polish