Opowie?? o e-commerce, czyli jak usprawni? internetow? obs?ug? klienta?
Obs?uga klienta w Internecie to ju? nie tylko mo?liwo??, lecz przede wszystkim obowi?zek. Rok 2020 pokaza?, ?e posiadanie sklepu internetowego nie jest ekskluzywnym dodatkiem do dzia?alno?ci, ale cz?sto warunkiem jej utrzymania. W dzisiejszym artykule przybli?? zagadnienie tzw. omnichannel w e-commerce. Opowiem o narz?dziach, kte usprawniaj? obs?ug? klienta, jak równie? wspomagaj? sprzeda? zdaln?.
Zaczn? jednak od odpowiedzi na podstawowe pytanie ? czym tak naprawd? jest e-commerce? Najogólniej mówi?c, jest to handel elektroniczny ? czyli sklepy internetowe. Ale w praktyce bran?a ta jest znacznie szersza i obejmuje mi?dzy innymi bankowo?? elektroniczn?, internetowe zak?ady bukmacherskie, kantory wymiany walut czy reklamy kontekstowe.
Wed?ug raportu Gemius, ju? ponad 28 milionów Polaków korzysta z Internetu, z czego ok. 70% robi za jego po?rednictwem zakupy. Jest to wzrost o 10% w stosunku do roku poprzedniego1. Wa?nym aspektem zakupów przez Internet jest prostota ich dokonania oraz szybka informacja zwrotna w przypadku jakichkolwiek problemów podczas procesu zakupowego. Kupowanie przez Internet, przynajmniej w teorii, jest wi?c bardzo proste i szybkie. Wystarczy wyszuka? sklep, doda? do koszyka po??dane produkty, wybra? sposób p?atno?ci, wysy?ki i oczekiwa? na dostaw?.
W praktyce mo?e to wygl?da? troch? inaczej. Przy wyborze produktów do koszyka pojawiaj? si? problemy np. z dobraniem odpowiedniego rozmiaru ubrania b?d? obuwia. Zdarzaj? si? te? obawy, ?e zamawiany towar nie b?dzie wygl?da? tak samo dobrze jak na zdj?ciu, czy te? w?tpliwo?ci o oryginalno?? produktów. Do tego dochodzi kwestia p?atno?ci – czy na pewno jest bezpieczna, dostawy – ile trwa i czy b?dzie dodatkowo p?atna, no i kwestia zwrotów – czy na pewno mo?na odda? i czy trzeba co? za to dop?aci?. Pojawiaj? si? pytania o faktur? czy ekspresow? dostaw?. Niepewno?ci jest naprawd? wiele, szczególnie je?li to nasz pierwszy kontakt z dan? mark? b?d? zakupami przez Internet.
Co w takiej sytuacji mo?e zrobi? producent? Jak zaspokoi? potrzeby klienta, ?eby czu? si? swobodnie i bezpiecznie podczas zakupów online? Odpowiedzi? jest profesjonalna obs?uga klienta ? has?o powszechne, ale sprawdzaj?ce si? w ka?dym punkcie styku klienta z firm?.
To jeden z najwa?niejszych, o ile nie najwa?niejszy czynnik wp?ywaj?cy na powodzenie biznesu e-commerce, dlatego z ca?? pewno?ci? warto skupi? si? na jego rozwini?ciu.
W dobie wspó?czesnych technologii podstaw? przy obs?udze klienta jest wielokana?owo?? sprzeda?y i zacieranie granic pomi?dzy zakupami online i offline. Zwi?kszone wymagania klientów wymuszaj? na przedsi?biorcach zmiany, a strategia omnichannel u?atwia funkcjonowanie sklepu i zapobiega powstawaniu wielu problemów. Mo?na nawet rzec, ?e jest to dogodne rozwi?zanie dla obu stron, poniewa? korzy?ci czerpi? zarówno klienci, jak i sam w?a?ciciel sklepu.
Istniej? narz?dzia, które u?atwiaj? komunikacj? z klientem podczas zakupów online, takie jak np. telefon, mail, chat, wideo-chat, czy sms. Kontakt za po?rednictwem wszystkich tych kana?ów ma jeden cel ? zapewni? klientom jak najlepsze do?wiadczenia zakupowe. Jak w praktyce wykorzystywa? te narz?dzia?
Chat
Na pewno dodaje pierwiastek cz?owiecze?stwa do zakupów. 18% klientów przed zakupem woli porozmawia? ze sprzedawc?. A chat daje mo?liwo?? kontaktu z doradc? w ka?dym momencie procesu zakupowego. To tak, jakby sprzedawca towarzyszy? nam podczas zakupów w sklepie stacjonarnym. Dzi?ki temu mo?e rozwia? obawy, czy przekona? do zakupu niezdecydowanego klienta. Mo?e na bie??co odpowiada? na pytania. Pojawiaj?ca si? ikonka wiadomo?ci z informacjami typu ?W czym mog? pomóc? jest swoistym zaproszeniem klienta do rozmowy. Jednak trzeba pami?ta?, ?eby informacje te nie by?y zbyt nachalne. Wa?ne, ?eby po prostu poinformowa? klienta, ?e jeste?my tam dla niego i ch?tnie pomo?emy. Doradca widzi jakie zakupy klient ma w koszyku i dzi?ki temu mo?e doradzi? produkty powi?zane. Live chat na stronie jest prostym narz?dziem – znane s? rozwi?zania p?atne i bezp?atne, dost?pne dla ka?dego e-sklepu. Podczas dokonywania wyboru nale?y zwróci? uwag? na ?atwo?? obs?ugi i dost?pne funkcjonalno?ci. Narz?dzia s? w stanie informowa? np. ile czasu klient jest ju? na stronie i czy odwiedza? j? wcze?niej w przesz?o?ci. Warto doda?, ?e doradca w sklepie, za po?rednictwem chatu jest w stanie obs?ugiwa? kilku klientów na raz, a niektóre procesy mo?na zautomatyzowa? za pomoc? integracji chatu z botem. Dzi?ki temu, na standardowe pytania b?dzie móg? odpowiedzie? automat, a konsultant do??czy do rozmowy w momencie gdy b?dzie wymagane wi?ksze zaanga?owanie.
Wymiennie z live chatem, stosowany jest Messenger na stronie, który równie? pozwala na kontakt z u?ytkownikami w czasie rzeczywistym, co jest ogromn? zalet? tych narz?dzi w porównaniu np. z mailem b?d? formularzem kontaktowym.
E-mailing
Ten do?? tradycyjny format równie? ma swoje zastosowanie. Jak go wykorzysta?? Uwa?am, ?e marka powinna by? troch? jak przyjaciel ? mi?o, je?li czasem odezwie si? bez okazji. Warto wykorzysta? t? rad? i kontaktowa? si? z klientem nie tylko gdy chcemy nak?oni? go do zakupu, ale tak?e bez okazji, np. dziel?c si? jakimi? badaniami, do?wiadczeniami, czy nowymi trendami.
Przy wykorzystywaniu mailingu nie sposób pomin?? tzw. porzuconych koszyków (s? to zakupy, z których z jakiego? powodu klient zrezygnowa? i ich nie sfinalizowa?). Mo?na powiedzie?, ?e to dobry pocz?tek spersonalizowanej akcji marketingowej, która odpowiednio przeprowadzona nie tylko zach?ci klienta do zako?czenia transakcji, ale tak?e spowoduje, ?e b?dzie chcia? kontynuowa? zakupy w przysz?o?ci.
Je?eli masz informacj?, ?e klient by? zainteresowany Twoimi produktami i mia? zamiar je kupi?, przypomnij mu si?. Je?eli posiadasz adres mailowy klienta, wy?lij mu wiadomo?? z informacj?, ?e wybrane produkty nadal na niego czekaj?. Przypomnij, co to za produkty i zaproponuj produkty powi?zane. Istotne w tym procesie jest, aby zamie?ci? w wiadomo?ci przycisk Call To Action, który b?dzie prowadzi? bezpo?rednio do koszyka i umo?liwi natychmiastow? kontynuacj? zakupów. Mniej spersonalizowane, ale równie? skuteczne rozwi?zanie oferuje np. freshmail, z opcj? automatycznego przypomnienia, które zostanie wys?ane za ka?dym razem, gdy kto? porzuca koszyk w Twoim sklepie.
Kampanie SMS
Badania pokazuj?, ?e 90% osób odczytuje wiadomo?ci sms w przeci?gu 3 minut od ich dostarczenia2. E-mailowi brakuje tej szybko?ci i bezpo?redniego przekazu. Co wi?cej, smsy po otwarciu s? faktycznie czytane, a nie jak w przypadku maili, które czasami usuwamy od razu po weryfikacji nadawcy. Jak wykorzysta? smsy w sklepie internetowym? Informuj o nowo?ciach ? klienci lubi? by? na bie??co, wi?c taki komunikat sprawdzi si? jako sms. Jest niezobowi?zuj?cy, przypomina o istnieniu i zach?ca do weryfikacji. Tak samo jest z promocjami. Na mnie jako klienta takie kampanie dzia?aj?; zawsze po smsie od Wojasa czy Sephory wchodz? na stron? i sprawdzam nowo?ci i promocje. Dzi?ki temu, ?e wspomniane marki s? ze mn? na bie??co i pami?taj? o mnie np. w urodziny, moja relacja z nimi jest silniejsza.
Skoro klienci cz??ciej i szybciej odczytuj? smsy, warto wys?a? link do sklepu, b?d? konkretnej promocji, zw?aszcza je?eli jest ona ograniczona czasowo. Smsy warto równie? u?ywa? do komunikacji w procesie zakupowym. Pomimo ?e aktualizacje po zakupie i informacje odno?nie wysy?ki zazwyczaj wys?ane s? poczt? elektroniczn?, warto informowa? o nadanej przesy?ce czy podzi?kowa? za zakup w?a?nie poprzez sms. Ka?dy ma?y gest wp?ywa na relacje z klientem i daje dodatkow? warto??. Pami?taj, ?e wiadomo?ci sms s? cenne, ale musz? by? wysy?ane z umiarem. Nie za rzadko, ?eby klienci nie zapomnieli, ale te? nie za cz?sto – ?eby nie czuli si? dr?czeni.
Telefoniczne biuro obs?ugi klienta
Rozwój kana?ów komunikacji takich jak chat czy Facebook móg?by wskazywa?, ?e telefon w obs?udze e-commerce staje si? niepotrzebny. Czy w takim razie warto nadal kontaktowa? si? z klientem poprzez ten kana? komunikacji? Zdecydowanie, poniewa? wi?kszo?? klientów nadal wybiera telefon, gdy chce si? skontaktowa? z dzia?em obs?ugi – liczy si? dla nich szybki efekt, np. gdy chc? rozwi?za? jaki? problem, b?d? co? jest nie do ko?ca jasne. ?atwiej i szybciej jest wzi?? telefon, wybra? numer i uzyska? wsparcie tu i teraz. Je?eli sprzedajesz us?ugi, to przy pytaniach dotycz?cych oferty klienci tak?e wol? kontakt telefoniczny, poniewa? daje on mo?liwo?? dopytania o szczegó?y. W przypadku skarg i reklamacji te? najcz??ciej si?gaj? po telefon, bo uwa?aj?, ?e sprawa zostanie za?atwiona szybciej. Niestety, do?? cz?sto obs?uga telefoniczna jest oceniana gorzej przez konsumentów, poniewa? klienci nie lubi? d?ugiego czasu oczekiwania na po??czenie, kontaktu z automatem, czy przekierowywania do innej osoby.
Dlatego te? ka?dy dzia? obs?ugi klienta powinien postawi? sobie za punkt honoru maksymalne skrócenie czasu oczekiwania na po??czenie oraz zapewnienie kompetentnej obs?ugi ? tak, ?eby sprawa, z któr? dzwoni klient by?a za?atwiona od r?ki. Rozmowa przez telefon umo?liwia uzyskanie informacji o kliencie, których nie uzyskamy w inny sposób. Przy odpowiednio poprowadzonej konwersacji klienci s? sk?onni dzieli? si? preferencjami zakupowymi, sytuacj? rodzinn? czy zawodow?, a taka wiedza przydaje si? do przygotowywania spersonalizowanych ofert czy dosprzeda?y produktów powi?zanych. Profesjonalny konsultant podczas rozmowy jest w stanie zbudowa? wi?? z klientem.
Kampanie telefoniczne mo?na równie? wykorzysta? do reagowania na porzucone koszyki zakupowe. Kluczowy w tym procesie okazuje si? real time marketing, czyli kontakt z klientem w stosunkowo krótkim czasie. W czasie, w którym emocje klienta zwi?zane z wizj? posiadania nowego produktu nadal s? ?ywe. W takim przypadku real time marketing niekoniecznie musi wi?za? si? z konieczno?ci? finalizacji transakcji. Fundamentem takiego dzia?ania powinno by? poznanie prawdziwego powodu, dla którego klient zrezygnowa? z zakupu i propozycja pomocy w przej?ciu wszystkich kroków zwi?zanych z t? transakcj?. Konsultant powinien sta? si? asystentem klienta, a jego wsparcie w takiej chwili zostanie bardzo dobrze odebrane. Je?eli klient zrezygnowa? z zakupów przez sytuacj? losow?, np. problemem z Internetem, to w takiej sytuacji warto wys?a? do niego email z przypomnieniem o oczekuj?cych produktach, co zdecydowanie zwi?kszy prawdopodobie?stwo kontynuacji zakupów.
Formularz kontaktowy
W e-commerce jest u?atwieniem dla klienta przy pierwszym kontakcie z firm? i znacznie upraszcza ca?? procedur? – wystarczy uzupe?nienie podstawowych danych, wpisanie wiadomo?ci, jedno klikni?cie i wiadomo?? idzie do sklepu. Poprzez fakt, ?e jest to narz?dzie niewymagaj?ce, zach?ca do kontaktu tych którzy mog? by? jeszcze niezdecydowani. Formularz wida? z daleka. Nie trzeba szuka? numeru telefonu, czy maila. Jest intuicyjny i podpowiada co mamy zrobi?. A gwarancja odpowiedzi jest wy?sza ni? przy mailu ? bo wiadomo?ci z formularza kontaktowego wpadaj? bezpo?rednio na skrzynk? mailow?, wi?c nie ma zagro?enia, ?e znajd? si? w spamie.
Newsletter, czyli marketing poprzez e-mail
Jest to narz?dzie, które swego czasu bi?o rekordy popularno?ci, jednak teraz zosta?o troch? przy?mione przez inne formy komunikacji. Mimo wszystko, newslettery nadal ciesz? si? du?? popularno?ci? w e-commerce, zw?aszcza w relacjach B2B, gdzie mail jest jednym z g?ównych narz?dzi pracy. Jakie dzia?ania mo?na wykonywa? w ramach newslettera? Przede wszystkim nale?y pami?ta?, ?e jest to sposób komunikacji stworzony by utrzymywa? dobre i sta?e relacje. W pierwszej kolejno?ci ma spe?nia? cele wizerunkowe, a dopiero w kolejnej sprzeda?owe.
Aplikacje lojalno?ciowe
Coraz cz??ciej wykorzystywanym narz?dziem przez sklepy internetowe s? aplikacje lojalno?ciowe. Mo?na bonusowa? aktywno?ci klientów, aby zach?ci? ich do kolejnych zakupów na stronie. Cz?sto punkty mo?na wymienia? na produkty ze sklepu b?d? przy ich u?yciu pomniejsza? rachunek. Mo?na si? spotka? równie? z bonusami w formie szybszego dost?pu do promocji b?d? produktów limitowanych.
Remarketing
Mo?e wychodz? tu ju? troch? z omnichannelingu, ale ta niedroga forma reklamy daje mo?liwo?? przypomnienia klientowi o produktach, które mia? zamiar kupi?. Remarketing polega na wy?wietlaniu reklam produktów, osobom które odwiedzi?y Twój sklep. To, jak? form? kontaktu wybierze klient uzale?nione jest od jego osobistych preferencji. Niezale?nie od kana?u, ca?o?? obs?ugi musi by? spójna, bo raz klient mo?e zadzwoni?, a nast?pnym razem napisze maila. Dlatego bardzo istotny jest system ? oprogramowanie, które u?atwi komunikacj? z klientem. Wa?na jest mo?liwo?? zak?adania karty klienta w trakcie rozmowy, system ticketowy który umo?liwia korzystanie z historii relacji z nim, wszystkich rozmów, zebranych danych, historii zakupów, zg?oszonych spraw, notatek z po??cze?. Generowanie tych danych pozwala na identyfikacj? klienta ? ?eby by? bardziej efektywnym i szybciej rozwi?zywa? problemy. Dla klienta to tak?e istotne, ?e dzwoni?c nie musi po raz kolejny podawa? swoich danych, po drugiej stronie czuj?c zaanga?owanie i zainteresowanie.
Tylko ?e sam system nie obs?u?y nam klientów. Potrzebni s? ludzie, którzy b?d? nadzorowa? wszystkie wymienione procesy. W zale?no?ci od skali przedsi?wzi?cia, obs?ug? klientów mog? zajmowa? si? 2 osoby, a mo?e to by? zespó? 20, 30, czy nawet 100 konsultantów. Niezale?nie od wielko?ci, ?eby zagwarantowa? najlepsz? jako?? nale?y wyszkoli? pracowników w taki sposób, ?eby umieli sprawnie obs?ugiwa? systemy, na których pracuj?, znali produkty i mieli wiedz? na temat firmy któr? obs?uguj?. W Media System po?wi?camy du?o czasu na szkolenie wst?pne, zaczynaj?c od odpowiedniego dobrania personelu do obs?ugi konkretnych projektów. Istotne s? kompetencje i usposobienie konsultanta. Zadaniem zespo?u HR jest jak najlepsze dopasowanie osoby do danej kampanii. Inne kompetencje musi posiada? osoba obs?uguj?ca infolini? techniczn?, a inne zajmuj?ca si? chatem z reklamacjami. Szkolenie wst?pne trwa w zale?no?ci od trudno?ci i specyfiki projektu od kilku do kilkudziesi?ciu dni. Rekordowe szkolenie trwa?o u nas miesi?c, ale po takim okresie zarówno konsultanci jak i Partner, dla którego realizujemy zlecenie mieli pewno?? ?e s? w 100% gotowi do obs?ugi nawet najbardziej wymagaj?cych klientów.
Dlaczego warto wdro?y? omnichannel w strategi? e-commerce? ?eby wyj?? naprzeciw potrzebom i preferencjom klientów. Da? im mo?liwo?? robienia zakupów tak jak lubi?. ?eby komunikowa? si? z nimi wykorzystuj?c ró?ne kana?y kontaktu oraz przy?piesza? ich proces zakupowy i decyzyjny. A co najwa?niejsze – ?eby zapewni? im obs?ug? jakiej oczekuj?, urzeczywistniaj?c dewiz? ?Klient nasz Pan?. Pami?tajcie, ?e zadowolony klient to lojalny klient, który nie tylko wróci do Twojego sklepu, ale równie? poleci go znajomym. A? dla 34% internautów czynnikiem motywuj?cym do ponownych zakupów w wybranym sklepie internetowym s? pozytywne wcze?niejsze do?wiadczenia, wi?c dbajcie o nie ?eby marka, któr? reprezentujecie kojarzy?a si? z jako?ci? nie tylko produktów, ale i obs?ugi.
Zapraszamy tak?e na nasz kana? YouTube – „Biznes na S?uchawkach”
1 Raport Geminus e-commerce w Polsce 2020
2 https://venturebeat.com/2015/03/27/why-businesses-cant-ignore-sms-hint-90-of-people-read-a-text-message-within-the-first-3-minutes/
English 
Polish