Jak przenie?? dzia? obs?ugi Klienta na prac? zdaln??

COVID-19 spowodowa?, ?e w ekspresowym tempie firmy zmuszone zosta?y do przerzucenia swoich dzia?a? na prac? zdaln?.

Mo?na ?mia?o stwierdzi?, ?e rzeczywisto?? drastycznie si? zmieni?a, a szans? na jej okie?znanie jest w miar? mo?liwo?ci, w ca?o?ci b?d? cz??ciowo, zleci? pracownikom home office, oczywi?cie tym, ktzy mog? sobie na to pozwoli?.

Nasz? firm? te? dotkn?? covid. Musieli?my reagowa? szybko, aby ponie?? jak najmniejsze straty. Jak sobie poradzili?my z tematem pracy zdalnej?

KROK 1: Analiza obecnej sytuacji

Czyli zasoby jakimi dysponujemy i procesy które trzeba przenie?? w tryb zdalny. Pytania, które od razu nam si? nasun??y to:

Jak przystosowa? zespó? do ca?kowitej pracy zdalnej?

(To przecie? 200 konsultantów z indywidualnymi stanowiskami pracy. Przecie? s? codzienne odprawy, ods?uchy, coachingi. Jak to zorganizowa??)

Jak ca?kowita praca zdalna wp?ynie na komunikacj? i prac? zespo?ow??

(Przecie? konsultanci s? dla siebie wzajemnym wsparciem, baz? wiedzy, a koordynator zawsze jest pod r?k? aby zaczerpn?? od niego opinii.)

Jak b?dziemy si? komunikowa??

(G?osowo, pisemnie, wszyscy razem, indywidualnie? Przecie? komunikacja jest u nas priorytetem.)

Czy ka?dy pracownik ma w domu odpowiednie warunki pracy?

(No tak, odosobnione pomieszczenie, sta?y internet, sprz?t.)

Zabezpieczenia?

(W ko?cu pracujemy na systemach naszych klientów, mamy dost?p do wra?liwych danych?)

Czy b?dzie wystarczaj?co pracy dla wszystkich?

(Przecie? nasi partnerzy te? b?d? w ci??kiej sytuacji, co w sytuacji gdy zmniejsz? nam zlecenia?)

Czy poradzimy sobie finansowo?

(Zmniejszone projekty = mniejsze dochody)

Dog??bna analiza pozwoli?a nam u?o?y? plan dzia?ania, który krok po kroku realizowali?my. Zosta? powo?any zespó? kryzysowy, w którym podzielone zosta?y zadania i obowi?zki tak aby wspólnie przenie?? wszystkich na home office i utrzyma? firm?.

KROK 2: Odpowiednie przygotowanie pracowników.

W naszej organizacji postawili?my sobie za cel pe?n? transparentno?? w zwi?zku z kryzysem spowodowanym pandemi?. Od pocz?tku trwania pandemii organizowali?my wspólne spotkania dla pracowników celem przedstawienia obecnej sytuacji firmy oraz planów zwi?zanych z naszym dalszym funkcjonowaniem. Pracownicy zaznajomieni zostali ze wszelkimi zmianami jakie mog? nast?pi?. Dla konsultantów, najwa?niejsze by?o dowiedzie? si? jak b?dzie wygl?da?a praca w nowych warunkach. Jak wiadomo, nieznane sytuacje budz? l?k, tym wi?kszy, gdy zagro?one jest utrzymanie stanowiska pracy. Dlatego strategia, któr? przyj?li?my gwarantowa?a utrzymanie wszystkich stanowisk i pracownicy wiedzieli o tym od pocz?tku. Czuli si? dzi?ki temu bezpiecznie i byli gotowi podj?? walk? razem z nami. Dla jasno?ci, te? musieli?my ograniczy? zasoby (ze wzgl?du na pomniejszenie projektów przez partnerów, czy te? oszcz?dno?ci), wi?c cz??? osób musia?a przej?? na postojowe, ale ci?g?o?? ich pracy nie zosta?a przerwana.

KROK 3: Procedury pracy zdalnej

Wielu z pracowników nigdy wcze?niej nie pracowa?o zdalnie, dlatego konieczne by?o przedstawienie im procedur oraz standardów, których musz? si? trzyma?. Procedura czyli dokument, z obowi?zkiem podpisu po zapoznaniu si?. Takie dokumenty maj? s?u?y? poszerzeniu wiedzy, a tak?e u?atwieniu codziennej pracy. Warto okre?li? potencjalne zagro?enia i ich rozwi?zania, np. co zrobi? gdy nast?pi przerwa w dostawie pr?du, czy chwilowy brak Internetu. Co zrobi? jak zachoruje kto? bliski, b?d? sam zaczn? si? ?le czu?. U nas te? zdarza?y si? sytuacje kryzysowe, np. konsultantka nie mog?a wykonywa? pracy, bo mia?a zbyt s?aby Internet, który nie pozwala? na p?ynne prowadzenie rozmów. Dostawali?my wiele telefonów, z przera?eniem pracowników, np. ?e u s?siadów jest remont, wierc? ca?y dzie?, i co teraz? Albo, ?e pies s?siadów wyje od rana. Takie s? uroki home office. Ca?e szcz??cie sprz?t na którym pracujemy nie zbiera d?wi?ków z otoczenia, a problem lock downu dotkn?? przecie? wi?kszo?? ?wiata, wi?c nie tylko w naszych s?uchawkach sporadycznie w tle szczeka? pies b?d? p?aka?o dziecko.

KROK 4: Narz?dzia pracy

Istotn? kwesti? jest zapewnienie pracownikom odpowiedniego wyposa?enia, tak aby mogli bezproblemowo wykonywa? swoj? codzienn? prac?. W przypadku call center g?ówne skrzypce gra zaplecze techniczne. Pracownik musi mie? niezb?dne narz?dzia takie jak: komputer z dost?pem do Internetu, zestaw s?uchawkowy, system contact center, dost?p do firmowego CRM?a, no i oczywi?cie VPN do sieci firmowej. VPN czyli wirtualna sie? prywatna. Bezpieczne, szyfrowane po??czenie mi?dzy dwiema sieciami, b?d? miedzy u?ytkownikiem, a sieci?. Nasz dzia? IT przygotowa? odr?bn? podsie? w firmie, w której ruch jest ograniczony do minimum. Do tej sieci loguj? si? konsultanci za po?rednictwem VPN. Dost?p do Internetu jest zablokowany w ca?o?ci, oczywi?cie nie wliczaj?c stron, które s? niezb?dne do realizacji projektów. Ruch VPN oraz tej sieci jest stale monitorowany oraz wymaga logowania.

Przygotowanie VPN trwa?o oko?o tygodnia, ale uda?o si? bez wi?kszych problemów. Przygotowanie stanowisk to inna bajka, przenie?? 200 konsultantów na prac? zdaln?, to nie lada wyzwanie dla 3 osobowego dzia?u IT. Najwi?kszym problemem by? tutaj czas, którego by?o po prostu zdecydowanie za ma?o.

KROK 5: Bezpiecze?stwo

Program pracy zdalnej musi by? wra?liwy na przetwarzanie informacji firmowych. Niezale?nie czy korzysta si? z rozwi?za? chmurowych, czy lokalnych, po??czenie do tych zasobów wygl?da tak samo. Przy bezpiecze?stwie danych oraz ich przetwarzaniu nie ma kompromisów. Trzeba postawi? wy??cznie na oryginalne licencjonowane oprogramowanie, które jest automatycznie aktualizowane. System musi by? wyposa?ony w antywirusa, musi mie? odpowiednio skonfigurowanego FireWall?a, a u?ytkownik musi mie? zablokowane uprawnienia do zmiany konfiguracji stacji roboczej, Niezb?dna jest tak?e automatyczna blokada ekranu podczas braku aktywno?ci konsultanta oraz ponowne uwierzytelnienie by odblokowa? system po braku aktywno??. Przy wydawaniu sprz?tu konieczne jest szyfrowanie dysków. A konfiguracja stacji roboczych musi zapewnia? ochron? przed nieautoryzowanymi urz?dzeniami lub no?nikami.

KROK 6: Ujednolicona komunikacja

Warto opracowa? jedno narz?dzie, które b?dzie s?u?y? do komunikacji we wszystkich projektach. Tak, ?eby wszyscy pracowali w jednym ?rodowisku, co oka?e si? przydatne na przyk?ad przy nag?ej zmianie projektu. W Media System korzystali?my z kilku narz?dzi. Pierwszym, podstawowym by?y po prostu telekonferencje. Jeszcze zanim przeszli?my na prac? zdaln?, odby?y si? spotkania z konsultantami, gdzie prezentowane by?y zasady oraz funkcjonalno?ci telekonferencji. Tak ?eby ka?dy, kto nie mia? jeszcze okazji korzysta? z tego narz?dzia, czu? si? bezpiecznie. Dodatkowo, ka?dy koordynator, stworzy? w obr?bie swojego zespó? grup? na WhatsAppie i Messengerze. Z uwagi, ?e mamy w naszych strukturach przewag? m?odych ludzi nie by?o z tym problemu. Chocia? wiem, ?e kilka osób zak?ada?o FB specjalnie na t? okazj?.

Komunikacja poprzez media spo?eczno?ciowe by?a aktywna praktycznie ca?y czas, pracownicy wymieniali si? nie tylko kwestiami zwi?zanymi z prac?, ale i ?yciem codziennym, tak ?eby utrzyma? wi?zi spo?eczne tworzone tradycyjnie przy kawie. Obs?uga tych kana?ów wesz?a w nawyk i jest aktywna nawet teraz gdy wrócili?my do biura.

Niezale?nie od tego jakie narz?dzie wybierzemy, wa?na jest konsekwencja i wypracowanie systematycznej pracy w danym ?rodowisku.

Aplikacje s? po to ?eby nam to u?atwia? i umo?liwia? szybsz? i ?atwiejsz? prac?.

KROK 7: Ewidencja czasu pracy

Tykaj?cyzegar, który odlicza nasze 8h pracy, od wykonania pierwszego po??czenia, a? do ostatniego. W pracy zdalnej ?atwo si? zatraci? w obowi?zkach (równie? tych domowych) i straci? poczucie czasu. W media system, mamy narz?dzie które kontroluje czas pracy nazywa si? Media Portal, jest to nasz autorski program, stworzony aby zaspokoi? potrzeby wewn?trzne organizacji. Ma on za zadanie anga?owa? pracowników do aktywno?ci zwi?zanych z ?yciem firm jak i motywowa? do pracy na 100%. Jedn? z funkcjonalno?ci jest w?a?nie ewidencja czasu pracy. Gdzie zapisywane s? godziny zalogowania oraz wylogowania z systemu. Dodatkowo portal s?u?y jako narz?dzie back-officowe, wpieraj?ce sprzeda? oraz dzia?ania posprzeda?owe. W tym monitoring rozmów, statystyki dziennej aktywno?ci, oraz raporty rozmów. Wiemy, o której godzinie konsultant odby? pierwsz? rozmow? i ile sumarycznie minut ju? wydzwoni?. Dzi?ki takim danym, koordynator w czasie rzeczywistym mo?e nadzorowa? prac? oraz kontrolowa? czas pracy swojego zespo?u.

KROK 8: Odpowiedni nadzór

Tutajwszystko w r?kach koordynatorów. Jako osoby nadzoruj?ce prac? zespo?u musz? dba? o zachowanie komunikacji bezpo?redniej ze wszystkimi swoimi pracownikami. Wa?nym elementem jest równie? zbieranie opinii pracowników oraz rozwi?zywanie codziennych problemów. Lider zespo?u musi nadzorowa? jednostki, ale tak?e zespó? jako ca?o??, Utrzymywa? odpowiedni poziom relacji i zadowolenia pracowników. Takie dzia?ania pozwol? utrzyma? wysokie morale w?ród cz?onków zespo?u. Analizowanie pracy we wspomnianym media portalu wygl?da tak samo, niezale?nie czy koordynator jest 2 metry czy 2 tysi?ce km od konsultanta. Wszystko dzieje si? w trybie online przy u?yciu pulpitów kontrolnych.
Koordynator ma wgl?d w ka?dy ruch konsultanta. I tak jak mówi?am przed chwil?, widzi wszystko co dzieje si? u konsultanta, ??cznie z informacj? ile czasu jest ju? na przerwie.

KROK 9: Harmonogram pracy

Praca zdalna na pewno niesie ze sob? wyzwania zwi?zane z zarz?dzaniem harmonogramem pracy zespo?ów i poszczególnych konsultantów. Obostrzenia i ograniczenia narzucone przez rz?d, w szczególno?ci zakaz kontaktów bezpo?rednich, spowodowa?y ?e w niektórych bran?ach rola Call Center wzros?a, a zdalna obs?uga klientów jest po??dana. Co za tym idzie nast?puj? wzrosty obci??enia contact center. ?eby odpowiednio obs?u?y? wzmo?ony ruch niezb?dne jest precyzyjne zarz?dzanie czasem pracy oraz odpowiednie uk?adanie grafików, tak aby by? przygotowanym na potencjalne wzrosty kontaktu.

KROK 10: Routing po??cze?

Czyli przekierowanie po??cze? telefonicznych do infrastruktury istniej?cej poza siedzib? firmy.

Routing po??cze? jest do?? prosty i mo?na to te? zintegrowa? z IVRem. Dla danego zagadnienia czy te? projektu IT tworzy kolejk?, pod któr? pod??czony jest konsultant z odpowiednimi kompetencjami. Przekierowanie mo?e odbywa? si? automatycznie, po wdzwonieniu na odpowiedni numer, po transferze konsultanta do kolejk? lub przekierowaniu klienta przez IVR.

Przedstawi?am Wam 10 kluczowych kroków, dzi?ki którym nam uda?o si? sprawnie przenie?? 90% pracowników na prac? zdaln? w 2 tygodnie. U nas te dzia?ania si? sprawdzi?y, ale jak wiadomo ka?dy proces mo?na udoskonali?.