Obs?uga zdalna nigdy wcze?niej nie odgrywa?a tak istotnej roli w komunikacji z klientem jak obecnie. Zdecydowany wp?yw na jej rozw mia?a rzecz jasna pandemia, jednak istotnymi katalizatorami przemian okaza?y si? te? takie zjawiska jak rosn?ca cyfryzacja biznesu czy wzrost sprzeda?y w kanale e-commerce.
Obecnie, mo?liwo?? zapewnienia zdalnej pracy konsultantom z dzia?ów obs?ugi klienta sta?a si? bardzo wa?na.
Jednak nie da si? tego przeprowadzi? z dnia na dzie? – potrzebny jest plan, odpowiednie narz?dzia, wprowadzenie nowych zasad i przede wszystkim zaanga?owanie.
(je?eli chcesz dowiedzie? si? jak to zrobi? kliknij w link powy?ej i poznaj g?ówne kroki jak sprawnie przenie?? si? na prac? zdaln?).
Pandemia pokaza?a, ?e z powodu zamkni?cia stacjonarnych sklepów b?d? punktów obs?ugi klienta, infolinie firm s? przeci??one.
Dodatkowo, cz??? pracowników wzi??a urlopy z powodu opieki nad dzie?mi, kwarantanny, czy choroby, co spowodowa?o, ?e klientów obs?uguje jeszcze mniej osób ni? zwykle.
Wp?ywa to w wielu przypadkach na jako?? obs?ugi, w konsekwencji wywo?uj?c wiele pretensji, skarg i reklamacji.
Najgorsze, co mo?e si? w tym momencie wydarzy? w dziale obs?ugi klienta to brak kontroli. Je?eli ca?y zespó? pracuje zdalnie, trzeba wprowadzi? odpowiednie procedury aby zmierzy? si? z rzeczywisto?ci?, uporz?dkowa? prac? i podnie?? jako?? obs?ugi.
Jak zatem realizowa? obs?ug? klienta w czasie kryzysu?
Komunikacja bezpo?rednia
Warto samemu poinformowa? klientów jakie zmiany zasz?y w firmie z powodu kryzysu. Mo?na do tego wykorzysta? ró?ne formy kontaktu: newsletter, mailing, czy informacje w mediach spo?eczno?ciowych. Do kluczowych klientów najlepiej wykona? osobiste telefony. Taki zabieg mo?e zapobiec potencjalnym pytaniom klientów, a przy okazji pomo?e zbudowa? pozytywne wra?enia o marce.
Jako??
Wszystko w tym artykule dotyczy jako?ci, ale co zrobi? ?eby poprawi? j? podczas rozmowy? Pracowa? nad ni?. Czyli przede wszystkim analizowa? odbyte rozmowy. (W media system wszystkie rozmowy s? nagrywane). Poprzez odpowiednie dzia?ania, mo?emy zidentyfikowa? np. brak efektywno?ci, a tak?e zachowania i nastawienie konsultantów. Wa?nym zadaniem jest równie? badanie reakcji klientów, ich satysfakcji z odbytej rozmowy oraz w jaki sposób postrzegaj? firm? czy konsultanta. Dzi?ki analizie rozmów mo?na zidentyfikowa? co wp?ywa na zadowolenie klienta, jaki zwrot i jakie zachowanie powoduje ?e jest bardziej sk?onny do aktywnej rozmowy. Czasami warto zwróci? uwag? na drobne gesty, takie jak np. Mi?e powitanie i po?egnanie, które mog? mie? kluczowe znaczenie w odbiorze rozmowy przez klienta i w jego procesie decyzyjnym. Obs?uga klienta dodaje warto?ci do produktu i us?ugi i buduje trwa?e relacje z firm?, a jako?? obs?ugi klienta ma bezpo?redni wp?yw na wyniki finansowe firmy. Dlatego warto dba? o pozytywne do?wiadczenia klienta podczas wszystkich kontaktów z firm?.
Chat na stronie
Jest to proste narz?dzie, które mo?e rozwi?za? bie??ce problemy. Poprzez chat mo?emy obs?u?y? wi?kszo?? kontaktów z klientem, rozwi?zuj?c jego problemy b?d? wspieraj?c porad?.
Co wi?cej, chat jest szybki w obs?udze i mo?na obs?u?y? w jednym czasie wi?cej klientów ni? poprzez maila. Najlepszym rozwi?zaniem jest roz?o?enie ruchu od klientów na chat, e-mail oraz infolini?. Takie dzia?anie zdecydowanie usprawni ca?y proces obs?ugi klienta. W Media System, na potrzeby jednego z projektów u?ywamy chata stworzonego przez firm? Systell (nasz dostawca oprogramowania Call Center). Jak to dzia?a? W kodzie strony na której chcemy wy?wietli? okno czatu trzeba umie?ci? specjaln? sekcj? z kodem odpowiedzialn? za wtyczk? okna. Sam chat jak i okno jest przygotowane przez dostawc?. Po naszej stronie le?y ju? tylko obs?uga chatu.
Omnichannel
Wed?ug bada? telefon jest preferowanym kana?em komunikacji. 73% konsumentów woli za?atwi? spraw? podczas rozmowy. Niemniej, inne metody, takie jak mail, chat, formularz na stronie internetowej, czy sms mog? zapewni? równie wysok? jako?? i skuteczno??. Dzi?ki temu forma obs?ugi jest optymalizowana i dostosowana do indywidualnych preferencji klienta.
Ró?ne formy kontaktu wykorzystujemy np. obs?uguj?c projekt dla naszego Partnera producenta aplikacji. G?ównie obs?ugujemy infolinie oraz chat, gdzie odbywamy rozmowy z klientami, w tematach bie??cych zwi?zanych z aplikacj?. W ramach projektu obs?ugujemy równie? korespondencj? email oraz papierow?. Kolejnym obszarem, którym zajmujemy si? dla naszego Partnera jest pozyskiwanie klientów, czyli obs?uga po??cze? wychodz?cych, a tak?e helpdesk, w ramach którego zapewniamy kompleksowe wsparcie techniczne.
Ankiety
Ankiety przeprowadzone po rozmowie pokazuj? odczucia klienta ?tu i teraz?. Na podstawie ich wyników mo?na podj?? dzia?ania w zakresie poprawy jako?ci obs?ugi. Dla przyk?adu, dla jednego z naszych Partnerów standardem jest przeprowadzanie ankiet w?ród klientów, których obs?u?yli?my. Badany jest np. co dziesi?ty rozmówca, albo ka?da osoba, z któr? rozmowa trwa?a poni?ej 2 minut. Na tej podstawie poznajemy NPS, czyli Net Promoter Score, wska?nik rekomendacji netto. Jest najszybszym sposobem oceny lojalno?ci klientów wzgl?dem firmy, marki czy produktu. Respondenci udzielaj? odpowiedzi w skali od 0 ? zdecydowanie nie polec?, do 10 ? zdecydowanie polec?. Najprostszym rozwi?zaniem realizacji badania satysfakcji jest popularna w sieciach telekomunikacyjnych us?uga automatycznej wiadomo?ci SMS. Kierowana z pro?b? o odes?anie darmowej odpowiedzi pod postaci? cyfry, która ocenia poziom satysfakcji z rozmowy.
Wska?nik KPI (Key Performance Indicators)
Wska?nik opisuj?cy stopie? realizacji celów. KPI?e nale?y monitorowa?. Wp?ywaj? one bezpo?rednio na zadowolenie klienta z obs?ugi, a co za tym idzie na postrzeganie marki b?d? firmy. Dwie g?ówne kategorie na które mo?emy podzieli? KPI?e to tempo i efekty pracy. Tempo, czyli sumaryczny czas po??cze?, czas zalogowania, czas obs?ugi, czy ilo?? efektywnych rozmów. Efekty, czyli wynik sprzeda?owy, warto?? sprzeda?y, czy nasycenie produktami cross-sellowymi. Dla przyk?adu, w jednym z prowadzonych w Media System projektów podstawowym parametrem sprzeda?y jest liczba sprzedanych pakietów abonamentowych na roboczogodzin?. Tak zwane SPH. U nas jest to 0,6 (czyli 0,6 sprzedanego pakietu w jedn? godzin?), takie s? oczekiwania partnera, przy okre?lonej liczbie sprzedawców. Jest to KPI realny do zrealizowania, zabezpieczaj?cy zarazem cele projektu na?o?one przez zleceniodawc?. Oprócz wspomnianego SPH, kolejnym KPI?em jest ?rednia warto?? kontraktu.
W przytoczonym projekcie ?rednia warto?? ustalona jest na 50 z?otych (czyli 50 z?otych miesi?cznego zobowi?zania klienta). Tak wi?c nie tylko ilo??, lecz równie? warto?? ma znaczenie.
Maj?c wgl?d w te wska?niki mo?na bez problemu zarz?dza? pracownikami nawet podczas pracy zdalnej. Wida? na jakim s? etapie realizacji planów oraz które aspekty wymagaj? poprawy.
Real Time Marketing
Jest to obs?uga klienta i odpowiadanie na jego potrzeby w czasie rzeczywistym.
Warto podj?? odpowiednie dzia?ania (oczywi?cie w oparciu o wiedz? oraz dane które ju? si? posiada) aby sprosta? oczekiwaniom klienta, buduj?c jednocze?nie zaufanie i lojalno?? do marki.
Real Time Marketing wykorzystujemy w projekcie bankowym, w którym jeste?my po??czeni z serwerem zleceniodawcy. Gdy klient jest zainteresowany us?ug? i podj?? odpowiednie kroki weryfikacji oferty na stronie internetowej wtedy my jako call center banku, dostajemy dane kontaktowe do klienta oraz informacje na temat tego konkretnego zdarzenia. KPI partnera dotycz?cy czasu reakcji to 5 minut. Czyli mamy do 5 minut, aby skontaktowa? si? z klientem. Realizacja parametru w przypadku tego projektu jest na poziomie ponad 90%. Widzimy, ?e tak szybka reakcja jest efektywna, poniewa? klient jest nadal zwi?zanym z procesem zakupowym i jest zadowolony, ?e kto? do niego dzwoni ze wsparciem. A to zwi?ksza prawdopodobie?stwo na podpisanie z nim umowy.
IVR – Interactive Voice Response
Jest to angielski termin, oznaczaj?cy system interaktywnej obs?ugi rozmówcy. Umo?liwiaj?cy indywidualn? zapowied? g?osow?. Dzi?ki takiemu rozwi?zaniu, klient mo?e zosta? przekierowany na odpowiednie ?cie?ki, prowadz?ce do dzia?u, * który rozwi??e jego problem.
Przygotowanie IVRa nie jest trudne, jednak wymaga po?wi?cenia uwagi i czasu. Odpowiednio zbudowany IVR b?dzie kluczowym elementem wirtualnej centrali telefonicznej w firmie. Co mo?na dzi?ki temu zyska?? Zwi?kszon? jako?? oraz zmniejszony czas obs?ugi. Jak to wygl?da w praktyce? G?os IVR mo?e by? nagrany przez cz?owieka lub maszyn?. Rol? Media System jest dostarczenie naszemu dostawcy tre?ci, która b?dzie odgrywana klientowi.
Podczas tworzenia Ivr’a trzeba zaprojektowa? drzewo zapowiedzi oraz dystrybucji klientów do odpowiednich dzia?ów lub konsultantów. Typowa konfiguracja IVR to:
– odtworzenie klientowi komunikatu powitalnego
– odczytanie listy opcji, * mo?liwo?? wyboru odpowiedniego numeru z klawiatury telefonu
– oraz przekierowywanie klienta do odpowiednich dzia?ów na podstawie jego wyborów
Back up
Trudno jest przewidzie? obci??enie call center, czy konkretniej – biura obs?ugi klienta. Trudno jest równie? przewidzie? jak du?y zespó? b?dzie potrzebny. Je?eli etaty zostan? obci?te, mo?na straci? klientów, z kolei je?eli b?dzie zbyt du?a obsada, wygeneruje si? niepotrzebne koszty.
W tej sytuacji rozwi?zaniem jest stworzenie ?backupowej? grupy konsultantów, która przy wyst?pienia momentu szczytowego zaczyna wspiera? obci??on? lini?.
My równie? musieli?my zmierzy? si? z sytuacj? gdzie w jednym z projektów po??czenia drastycznie spad?y, wi?c nasze ob?o?enie by?o nieadekwatne. Wtedy zaproponowali?my klientowi alternatywne rozwi?zanie w postaci przeprowadzenia dodatkowych dzia?a?. Przedstawili?my, jakie inne procesy jeste?my w stanie realizowa? w imieniu klienta, w ramach obsady, któr? mamy. Zaanga?owali?my naszego partnera do bycia wspó?odpowiedzialnym za projekt. Chcieli?my w tym trudnym okresie utrzyma? stanowiska pracy, robi?c co? co spowoduje ?e obie strony b?d? zadowolone. Zaproponowali?my wi?c pakiet us?ug telemarketingowych, a finalnie w ramach projektu zacz?li?my realizowa? akcj? badania satysfakcji, czyli telefony z przeprowadzeniem wspomnianej wcze?niej ankiety.
Profesjonalizm konsultantów
Konsultanci musz? by? nale?ycie wyszkoleni, wa?na jest odpowiednia intonacja, spójno?? wypowiedzi, ?atwo?? komunikacji, umiej?tno?? s?uchania, czy empatia. Klienci s? bardzo wra?liwi na te elementy, wi?c nawet w dobie pandemii nie mo?na o tym zapomnie?. Niezb?dne s? cykliczne szkolenia i warsztaty z omówieniem faktycznych sytuacji, na bazie historycznych nagra? rozmów czy chatów. W dobie pandemii ?wietnie sprawdz? si? webinaria, poniewa? w jednym czasie mo?na przeszkoli? wi?ksz? ilo?? konsultantów, a kurs zako?czy? testem online.
Nie mo?na zapomina? te? o motywacji. Istnieje bezpo?rednie powi?zanie pomi?dzy zadowoleniem z wykonywanej pracy, a wydajno?ci? konsultanta. W pracy zdalnej o odpowiedni poziom motywacji trzeba dba? cz??ciej. Poprzez brak kontaktu bezpo?redniego spada zaanga?owanie w projekt. Warto wzmacnia? zaanga?owanie poprzez szybki feedback, pochwa?? b?d? korekt? b??dów Takie dzia?ania naprawd? mobilizuj?. W naszym wypadku zapewnienie sprawnej komunikacji pomi?dzy prze?o?onym a pracownikiem okaza?o si? sukcesem.
Powy?sze 10 dzia?a? wykorzystali?my w ostatnich miesi?cach w Media System, osi?gaj?c wymierne efekty i zyskuj?c nowe do?wiadczenia, które z pewno?ci? oka?? si? pomocne równie? w przysz?o?ci.
Zapraszamy tak?e na nasz kana? Youtube – gdzie po?wi?cili?my temu tematowi osobny odcinek –
English 
Polish