Cztery typy Klientów – rozró?nienie b?d?ce drog? do skutecznej sprzeda?y

Istnieje bardzo wiele metod klasyfikowania Klienta, opieraj?cych si? np. o przypisane do danego typu osobowo?ci kolory, dominuj?cy zmys? poznawczy, poziom asertywno?ci czy te? sposoby zarz?dzania wydatkami. Ka?dy z nich jest na swój sposób interesuj?cy i wart poznania, jednak najlepiej wybra? jeden konkretny i si? go trzyma?. Nale?y przy tym pami?ta?, ?e bardzo wiele zale?y równie? od specyfiki projektu ? przede wszystkim od tego, czy realizujemy inbound ? po??czenia przychodz?ce, czy outbound ? po??czenia wychodz?ce. W przypadku inbound dodatkowo istotne jest to, czy korzystamy z tzw. baz zimnych, czy prowadzimy real-time-marketing. Poni?szy sposób klasyfikacji Klienta jest bardzo uniwersalny – pozna?am go jeszcze jako konsultant telefoniczny od swojego lidera. Pó?niej, ju? jako kierownik zespo?u, nauczy?am go swoich pracowników i do dzisiaj skutecznie z niego korzystamy. Opiera si? na prostych i jasnych za?o?eniach, pozwalaj?cych na szybkie ocenienie typu rozmówcy oraz podj?cie odpowiedniego schematu dzia?ania.

Klient na ?tak?

Wydawa? by si? mog?o, ?e jest to najprzyjemniejszy typ Klienta, poniewa? decyduje si? na zakup towaru lub us?ugi zaraz po us?yszeniu oferty. Z jednej strony dzieje si? tak, gdy sprzedajemy produkt wysokiej jako?ci, znanej i renomowanej marki. Z drugiej strony wynika to z uwarunkowa? osobowo?ciowych naszego rozmówcy, otwartego na zakupy za po?rednictwem telefonu czy internetu. Taki typ rozmówcy ma szereg zalet, a przede wszystkim – daje mo?liwo?? osi?gni?cia wyniku sprzeda?owego niskim nak?adem czasu i ?rodków. Pozwala równie? m?odszym sta?em konsultantom na uwierzenie w swoje si?y i poczucie satysfakcji z wykonanej pracy. Uwa?am jednak, ?e taki sukces cieszy nas mniej ? no bo jaka jest rado?? ze z?apania ryby, która sama wp?yn??a nam do siatki?

Klient, który zadaje pytania

Je?li nasz rozmówca zadaje pytania, jest to najlepsza droga do skutecznej sprzeda?y. Oznacza to bowiem, ?e mamy partnera do dyskusji, który przede wszystkim skoncentrowany jest na tym, co mówimy. Skoro Klient formu?uje pytania to znaczy, ?e po pierwsze wys?ucha? naszej oferty, a po drugie wy?apa? elementy, których nie rozumia? i prosi o ich wyja?nienie b?d? rozwini?cie tematu. Osoba taka nie ko?czy rozmowy, tylko sama decyduje si? na pozostanie z nami na linii i kontynuowanie. Jest to jasny znak zainteresowania rozmow? i produktem. Co zrobi?, aby tego nie zepsu?? Przede wszystkim udziela? Klientowi konkretnych odpowiedzi na zadane pytania, nie mówi? ogólnikowo. Ka?d? cech? produktu przekuwa? w zalet? i prezentowa? rozmówcy  korzy??. Je?li otrzyma on rzeczowe odpowiedzi, pokazane przez pryzmat walorów ? skorzysta z oferty.

Klient, który si? zastanowi

Ile razy podczas rozmowy mieli?my wra?enie, ?e druga strona nas nie s?ucha i w bierny sposób tylko co jaki? czas potwierdza obecno?? na linii mrukni?ciem ?mhm?? Trudno jest przekona? do oferty kogo?, kto nie ma poj?cia czy dzwonimy z kredytem, dywanem czy telefonem. Najcz??ciej s?yszymy ?musz? si? jeszcze nad tym zastanowi?? w momencie, kiedy Klient nie zainteresowa? si? tym, z czym do niego telefonujemy. Podstaw? pracy z tak? osob? jest wci?gni?cie jej do dialogu. Aby sprowokowa? na Kliencie skupienie swojej uwagi, musimy odwróci? nieco kota ogonem i zacz?? zadawa? pytania jemu. Mo?emy dopytywa?, które elementy oferty mu si? podobaj?, albo o czym mamy mu powiedzie? wi?cej. Z?ota zasada ? zadajemy pytania otwarte. Je?li pytanie b?dzie zamkni?te i sformu?owane w taki sposób, ?e Klient mo?e odpowiedzie? jedynie ?tak? lub zanegowa? ? ucieknie nam furtk?, któr? sami mu otworzyli?my mówi?c krótko ?nie?.

Klient typu ?nie bo nie?

Jest to najbardziej wymagaj?cy rodzaj Klienta, który na ka?de pytanie odpowiada ?nie?, a na nasz? pro?b? o rozwini?cie wypowiedzi us?yszymy? kolejne ?nie?. Przede wszystkim, w rozmowie z tak? osob? musimy okaza? cierpliwo?? i nie poddawa? si?. Ci??ko jest rozbija? obiekcje Klienta, poniewa? do ko?ca nie wiemy, dlaczego nie jest zainteresowany ofert? ? czy co? jest niezrozumia?e lub wydaje si? niekorzystne. Najwa?niejsze jest, podobnie jak u Klienta, który si? zastanawia, aby zadawa? pytania otwarte. Ka?de pytanie zamkni?te to gwarancja us?yszenia kolejnego ?nie?. Musimy sprowokowa? Klienta do jakiejkolwiek wypowiedzi, w której wyrazi swoj? opini? b?d? w?tpliwo?ci. Musimy poszuka? punktu zaczepienia do budowania rozbicia wokó? konkretnej kwestii ? strzelanie argumentami na ?lepo nie przyniesie wymiernych efektów. Nale?y pami?ta?, ?e niektórzy Klienci po prostu czasami testuj? konsultantów i sprawdzaj?, czy si? roz??cz?, czy wytrwale i cierpliwie b?d? trwa? w próbie nawi?zania wymiany zda?. Cz?sto po pewnym czasie trwania takiej rozmowy nast?puje punkt zwrotny ? Klient zaczyna rozmawia? z nami otwarcie, albo jest sprowokowany do zadawania nam pyta?.

Na pocz?tku ka?dej rozmowy warto sobie zada? pytanie ? z jakim typem Klienta mam do czynienia? Skuteczna ocena i prawid?owe zakwalifikowanie rozmówcy pozwoli nam przyj?? odpowiedni? strategi?. Musimy przy tym pami?ta?, ?e im trudniejszy Klient, tym d?u?sza b?dzie to droga. Klienta ?nie bo nie? musimy swoj? cierpliwo?ci? przeci?gn?? do grupy klienta, który musi si? zastanowi?. Tego z kolei swoimi otwartymi pytaniami zach?ci? do wyra?ania w?tpliwo?ci i opinii ? wtedy nawet nie zauwa?ymy, kiedy znajdzie si? w grupie drugiej. St?d ju? krótka droga ? merytorycznymi odpowiedziami i j?zykiem korzy?ci przejdziemy z nim do grupy pierwszej, czyli Klienta, który chce skorzysta? z naszej oferty lub zamówi? prezentowany produkt. Ze swojej strony zawsze ?ycz? moim konsultantom jak najwi?cej rozmówców z ostatniej, najtrudniejszej grupy. Bo cho? musimy w?o?y? w ni? wiele wysi?ku, to satysfakcja i rado?? z sukcesu s? nie do przecenienia