Customer Experience

Cztery typy Klientów – rozróżnienie będące drogą do skutecznej sprzedaży

Istnieje bardzo wiele metod klasyfikowania Klienta, opierających się np. o przypisane do danego typu osobowości kolory, dominujący zmysł poznawczy, poziom asertywności czy też sposoby zarządzania wydatkami. Każdy z nich jest na swój sposób interesujący i wart poznania, jednak najlepiej wybrać jeden konkretny i się go trzymać. Należy przy tym pamiętać, że bardzo wiele zależy również od specyfiki projektu – przede wszystkim od tego, czy realizujemy inbound – połączenia przychodzące, czy outbound – połączenia wychodzące. W przypadku inbound dodatkowo istotne jest to, czy korzystamy z tzw. baz zimnych, czy prowadzimy real-time-marketing. Poniższy sposób klasyfikacji Klienta jest bardzo uniwersalny – poznałam go jeszcze jako konsultant telefoniczny od swojego lidera. Później, już jako kierownik zespołu, nauczyłam go swoich pracowników i do dzisiaj skutecznie z niego korzystamy. Opiera się na prostych i jasnych założeniach, pozwalających na szybkie ocenienie typu rozmówcy oraz podjęcie odpowiedniego schematu działania.

Klient na „tak”

Wydawać by się mogło, że jest to najprzyjemniejszy typ Klienta, ponieważ decyduje się na zakup towaru lub usługi zaraz po usłyszeniu oferty. Z jednej strony dzieje się tak, gdy sprzedajemy produkt wysokiej jakości, znanej i renomowanej marki. Z drugiej strony wynika to z uwarunkowań osobowościowych naszego rozmówcy, otwartego na zakupy za pośrednictwem telefonu czy internetu. Taki typ rozmówcy ma szereg zalet, a przede wszystkim – daje możliwość osiągnięcia wyniku sprzedażowego niskim nakładem czasu i środków. Pozwala również młodszym stażem konsultantom na uwierzenie w swoje siły i poczucie satysfakcji z wykonanej pracy. Uważam jednak, że taki sukces cieszy nas mniej – no bo jaka jest radość ze złapania ryby, która sama wpłynęła nam do siatki?

Klient, który zadaje pytania

Jeśli nasz rozmówca zadaje pytania, jest to najlepsza droga do skutecznej sprzedaży. Oznacza to bowiem, że mamy partnera do dyskusji, który przede wszystkim skoncentrowany jest na tym, co mówimy. Skoro Klient formułuje pytania to znaczy, że po pierwsze wysłuchał naszej oferty, a po drugie wyłapał elementy, których nie rozumiał i prosi o ich wyjaśnienie bądź rozwinięcie tematu. Osoba taka nie kończy rozmowy, tylko sama decyduje się na pozostanie z nami na linii i kontynuowanie. Jest to jasny znak zainteresowania rozmową i produktem. Co zrobić, aby tego nie zepsuć? Przede wszystkim udzielać Klientowi konkretnych odpowiedzi na zadane pytania, nie mówić ogólnikowo. Każdą cechę produktu przekuwać w zaletę i prezentować rozmówcy  korzyść. Jeśli otrzyma on rzeczowe odpowiedzi, pokazane przez pryzmat walorów – skorzysta z oferty.

Klient, który się zastanowi

Ile razy podczas rozmowy mieliśmy wrażenie, że druga strona nas nie słucha i w bierny sposób tylko co jakiś czas potwierdza obecność na linii mruknięciem „mhm”? Trudno jest przekonać do oferty kogoś, kto nie ma pojęcia czy dzwonimy z kredytem, dywanem czy telefonem. Najczęściej słyszymy „muszę się jeszcze nad tym zastanowić” w momencie, kiedy Klient nie zainteresował się tym, z czym do niego telefonujemy. Podstawą pracy z taką osobą jest wciągnięcie jej do dialogu. Aby sprowokować na Kliencie skupienie swojej uwagi, musimy odwrócić nieco kota ogonem i zacząć zadawać pytania jemu. Możemy dopytywać, które elementy oferty mu się podobają, albo o czym mamy mu powiedzieć więcej. Złota zasada – zadajemy pytania otwarte. Jeśli pytanie będzie zamknięte i sformułowane w taki sposób, że Klient może odpowiedzieć jedynie „tak” lub zanegować – ucieknie nam furtką, którą sami mu otworzyliśmy mówiąc krótko „nie”.

Klient typu „nie bo nie”

Jest to najbardziej wymagający rodzaj Klienta, który na każde pytanie odpowiada „nie”, a na naszą prośbę o rozwinięcie wypowiedzi usłyszymy… kolejne „nie”. Przede wszystkim, w rozmowie z taką osobą musimy okazać cierpliwość i nie poddawać się. Ciężko jest rozbijać obiekcje Klienta, ponieważ do końca nie wiemy, dlaczego nie jest zainteresowany ofertą – czy coś jest niezrozumiałe lub wydaje się niekorzystne. Najważniejsze jest, podobnie jak u Klienta, który się zastanawia, aby zadawać pytania otwarte. Każde pytanie zamknięte to gwarancja usłyszenia kolejnego „nie”. Musimy sprowokować Klienta do jakiejkolwiek wypowiedzi, w której wyrazi swoją opinię bądź wątpliwości. Musimy poszukać punktu zaczepienia do budowania rozbicia wokół konkretnej kwestii – strzelanie argumentami na ślepo nie przyniesie wymiernych efektów. Należy pamiętać, że niektórzy Klienci po prostu czasami testują konsultantów i sprawdzają, czy się rozłączą, czy wytrwale i cierpliwie będą trwać w próbie nawiązania wymiany zdań. Często po pewnym czasie trwania takiej rozmowy następuje punkt zwrotny – Klient zaczyna rozmawiać z nami otwarcie, albo jest sprowokowany do zadawania nam pytań.

Na początku każdej rozmowy warto sobie zadać pytanie – z jakim typem Klienta mam do czynienia? Skuteczna ocena i prawidłowe zakwalifikowanie rozmówcy pozwoli nam przyjąć odpowiednią strategię. Musimy przy tym pamiętać, że im trudniejszy Klient, tym dłuższa będzie to droga. Klienta „nie bo nie” musimy swoją cierpliwością przeciągnąć do grupy klienta, który musi się zastanowić. Tego z kolei swoimi otwartymi pytaniami zachęcić do wyrażania wątpliwości i opinii – wtedy nawet nie zauważymy, kiedy znajdzie się w grupie drugiej. Stąd już krótka droga – merytorycznymi odpowiedziami i językiem korzyści przejdziemy z nim do grupy pierwszej, czyli Klienta, który chce skorzystać z naszej oferty lub zamówić prezentowany produkt. Ze swojej strony zawsze życzę moim konsultantom jak najwięcej rozmówców z ostatniej, najtrudniejszej grupy. Bo choć musimy włożyć w nią wiele wysiłku, to satysfakcja i radość z sukcesu są nie do przecenienia