Motywacja to nie biurokracja!

Rol? osoby zarz?dzaj?cej projektem outsourcingowym jest zabezpieczenie potrzeb i oczekiwa? wszystkich stron zaanga?owanych w realizacj? przedsi?wzi?cia kompleksowej obs?ugi klienta. Nale?y postawi? sobie pytanie – jak osi?gn?? maksimum zadowolenia wszystkich ogniw procesu? Jak osi?gn?? zadowolenie zleceniodawcy, przy jednoczesnej biznesowej korzy?ci zleceniobiorcy? A przy tym – jak osi?gn?? satysfakcj? os pracuj?cych na rzecz projektu?

Trzy p?aszczyzny oczekiwa?

W?a?ciciel biznesowy zleconego projektu oczekuje realizacji zada? na najwy?szym poziomie, tj. merytoryki i jako?ci w obs?udze klienta, wysokiej kultury prowadzenia procesu sprzeda?y i obs?ugi, uczciwo?ci w doradztwie, realizacji planów sprzeda?owych nak?adanych na zleceniobiorc? oraz rzetelnego raportowania.

W?a?ciciel firmy outsourcingowej chce zarabia? na swojej dzia?alno?ci, b?d?c przy tym odpowiedzialnym nie tylko za bie??cy rezultat, lecz równie? za przysz?o?? przedsi?biorstwa.

Nale?y pami?ta?, ?e przy realizacji zada? zaanga?owani s? pracownicy zleceniobiorcy. To oni de facto s? wykonawcami projektu. Ich g?ówne oczekiwania dotycz? mo?liwo?ci zarobkowania na wysokim poziomie, rozwoju zawodowego oraz awansu. Nie mo?na zapomnie?, ?e kwestie materialne to dzi? nie wszystko. Wa?na jest tak?e dobra atmosfera i wysoka kultura organizacji. Tym bardziej, ?e w bran?y contact center od zawsze dominuj?c? grup? pracowników stanowi? najm?odsi, cz?sto dopiero rozpoczynaj?cy swoj? przygod? z rynkiem pracy. Wyzwaniem dla osób kieruj?cych projektami jest ci?g?e poszukiwanie nowych sposobów i metod komunikacji.

Feedback ? konieczno?? czy skuteczno???

Najm?odsi konsultanci najbardziej oczekuj? feedbacku. Wiemy, ?e jest on jednym z najistotniejszych elementów na którym opieramy komunikacj? z nimi. Bardzo wa?ne, aby feedback oparty by? na zaufaniu oraz by by? realizowany w swobodnej atmosferze, du?ej relacyjno?ci i cz?sto poprzez rozrywk?.

?rodowisko contact center charakteryzuje si? wysok? dynamik? zmian. Nale?y jednak pami?ta?, i? jedn? z matek sukcesu jest konsekwencja, dlatego te? w temacie motywacji istotne jest, aby t? konsekwencj? utrzyma?.

Inicjatywa ? Czasem wystarczy iskra.

W Media System stworzony zosta? system inicjatyw motywacyjnych, wpisuj?cy si? w du?? dynamik? zmian realizacji projektów.

Sk?ada si? zrealizowanych cyklicznie inicjatyw sta?ych. Inicjatywy te musz? by? spójne z celami strategicznymi firmy. Maj? one za zadanie wspiera? sprzeda?, rozwój i aktywizacj? pracowników.

Drugi filar stanowi? inicjatywy zmienne – dzia?ania kreowane i realizowane nieregularnie w zale?no?ci od zada? operacyjnych, które niejednokrotnie staj? si? wyzwaniem. Inicjatywy wspieraj?ce warto?ci rodzinne, eventy dla sp?dzania wspólnie wolnego czasu, akcje charytatywne, rozwijanie pasji, ?wi?towanie sukcesów – wszystko to ma za zadanie ugruntowa? wspólnot? spo?eczno?ci Media City, czyli wszystkich pracowników firmy.

Efektem takich dzia?a? jest realizacja kolejnych wyzwa? z maksymaln? redukcj? stresu zespo?ów uczestnicz?cych w zmianie. Cel uzyskiwany jest szybciej. Pozytywne nastawienie do zmiany nie nastr?cza tak wielu trudno?ci.

Zatem jak?

Za przyk?ad niech pos?u?y case, z jakim przysz?o si? nam mierzy? podczas realizacji projektu dla jednego z naszych klientów z sektora bankowego. Zleceniodawca postawi? oczekiwanie, którego celem by?o zwi?kszenie nasycenia jednego z trzech podanych do sprzeda?y produktów g?ównych. Oczekiwanie by?o ambitne, gdy? poziom nasycenia do tej pory nigdy nie zosta? osi?gni?ty.

W procesie realizacji tego zadania swoje dzia?ania rozpocz?li?my wzmacniaj?c inicjatywy zmienne – skonstruowane i przeprowadzone w celu minimalizacji stresu oraz wzmocnienia procesów integracji zespo?ów. Wiedzieli?my jednak, ?e najistotniejsze to zmieni? percepcj? postrzegania celu przez pracownika. Aby to si? uda?o zmienili?my wizualn? konstrukcj? narz?dzia estymacji prowizji (tym samym osi?gania odpowiednich splitów pozyskanej warto?ci) sprzedawanych produktów g?ównych. Aby narz?dzie mog?o przynie?? planowan? zmian?, przeszkoleni zostali liderzy zespo?ów w celu uzyskania nawyku ustawicznego poruszania si? w tabeli prowizyjnej, która warto?ciami premii zmienia?a kierunek w procesie realizacji celu.

Poni?ej graficzne przedstawienie trendów:

W efekcie przeprowadzonych prac, ju? po pierwszym miesi?cu odnotowali?my wzrost w nasyceniu produktu oczekiwanego o 12 punktów procentowych. Po drugim miesi?cu kontynuacji zada?, wzrost w stosunku do czasu z przed podj?cia dzia?a? wyniós? 20 punktów procentowych (przy jednoczesnym zwi?kszeniu realizacji celu sumarycznego o 9 punktów).

Warto?

Przy realizacji projektu nie bez znaczenia jest zaanga?owanie partnera, czyli zleceniodawcy. Aktywno?ci jakie podejmuje w?a?ciciel projektu biznesowego stanowi? uzupe?nienie dzia?a? wewn?trznych, rozumianych i identyfikowanych jako konsekwencja i zaanga?owanie wszystkich stron bior?cych udzia? w wykonywaniu powierzonych zada?. Jest to szczególnie istotne z perspektywy ?postrzegania? konsultantów, którzy lepiej identyfikuj? si? z logo i mark? w?a?ciciela b?d?cego zleceniodawc?, a dzi?ki temu ch?tniej realizuj? zadania zgodnie z oczekiwaniami partnera