Pandemia Covid-19 odmieniła życie w praktycznie wszystkich płaszczyznach. Konieczność dostosowania się do zmieniającej się dynamicznie rzeczywistości spadła na wiele organizacji jak grom z jasnego nieba i sprawiła, że stanęły one przed nie lada wyzwaniem. Przejście na pracę zdalną oraz dezorganizacja pracy związana z lockdownem wymusiły na przedsiębiorstwach przyspieszenie procesu automatyzacji i cyfryzacji swoich usług. Jak wpłynęło to na obsługę klienta?
Według raportu Banku Światowego przygotowanego we współpracy z PARP („COVID-19 Business Pulse Survey – Polska”[1]) 32% polskich firm zwiększyło wykorzystywanie Internetu dla realizacji swoich celów. Poprawie uległa przede wszystkim sprzedaż (45%) oraz działania marketingowe (38%). Wiele firm, dotychczas funkcjonujących jedynie stacjonarnie, zostało zmuszonych do otwarcia sklepów internetowych. Szła za tym konieczność rozbudowania usług zdalnej obsługi klienta.
Konieczność obsłużenia większej liczby klientów przez mniejszą liczbę pracowników spowodowała zwrócenie się wzroku wielu organizacji w stronę większej automatyzacji procesu obsługi klienta. Stworzenie dobrze działającej platformy do kontaktów z klientem jest kluczowe, gdy weźmie się pod uwagę liczby – aż 87% badanych stwierdziło, że będzie korzystać z cyfrowych kanałów komunikacji także w przypadku zniesienia restrykcji pandemicznych[2]. Jak wiele jest jeszcze do zrobienia w tej kwestii wskazał raport Global Customer Experience Benchmarking[3]. Jedynie 1/3 respondentów wskazała, że jest usatysfakcjonowana jakością obsługi prowadzonej przez sztuczną inteligencję. Co zrobić, aby odsetek ten był większy?
Przede wszystkim należy zrozumieć, że automatyzacja obsługi klienta w latach 20. XXI wieku nie może już być tożsama z prostym systemem przekierowywania połączenia do pierwszego wolnego konsultanta. To rozwiązanie, choć swego czasu zrewolucjonizowało branżę CC, staje się niewystarczające w obliczu wyzwań współczesnego świata, w którym przepływ informacji jest na najwyższym poziomie w historii ludzkości. Podstawowym środkiem usprawniającym pracę na słuchawce jest IVR. Mówiąc najprościej, jest to menu głosowe, dzięki któremu klient może doprecyzować, jaki jest jego problem, a automat może przekierować rozmowę do właściwego konsultanta. Dobrze skonfigurowany IVR nie irytuje klienta, gdyż przyspieszenie procesu obsługi jest odczuwalne przez obie strony rozmowy.
Kolejnym krokiem mającym na celu poprawę jakości zautomatyzowanej obsługi klienta jest wdrożenie systemu CMR. Jego zadaniem jest usprawnienie form komunikacji, dzięki czemu relacje z klientem ulegają poprawie. System może zarówno pobierać dane wstępne od konsumenta – co ma szczególne zastosowanie w branży CC – ale także rejestrować przebieg rozmów dla ich dalszej analizy. CMR operacyjny ma na celu usprawnienie obsługi klienta poprzez zgromadzenie i udostępnienie wszystkich danych niezbędnych do tego danych i informacji.
Podane przykłady mogą wskazywać, że zautomatyzowany system obsługi klienta zarezerwowany jest wyłącznie dla największych organizacji. Takie myślenie jest jednak błędem i wynika z niezrozumienia faktu, iż formę automatyzacji należy dopasować do zakładanego celu. Przykładowo – lekarz stomatolog prowadzący prywatną praktykę dentystyczną może wykorzystać system automatycznej obsługi klienta do wysyłania przypomnień o wizytach i powiadomień dla swoich pacjentów. Gdy praktyka zdobędzie uznanie na rynku, a tego konkretnego stomatologa zacznie wybierać coraz więcej osób, może okazać się, że jedna osoba w recepcji nie wystarczy. W takiej sytuacji lekarz może zdecydować się wprowadzić na swojej witrynie internetowej ChatBota, który będzie udzielał odpowiedzi na najprostsze pytania i dopasowywał klientom terminy wizyt w oparciu o właściwą bazę danych.
Szybka analiza finansowa może wykazać, że poradnia dentystyczna, pomimo stopniowego rozrostu, wciąż jest zbyt małą organizacją, aby samodzielnie wprowadzać u siebie rozbudowany dział obsługi klienta. Na przeciw takim osobom wychodzą firmy, które oferują outsourcing Contact Center – a jedną z nich jest właśnie Media System. Trzymając się przykładu: stomatolog może stwierdzić, że nie jest dla niego opłacalne zatrudnienie dodatkowych osób do działu obsługi klienta z uwagi na konieczność pokrycia kosztów ich wynagrodzeń oraz zakup odpowiedniego sprzętu teleinformatycznego.
Lekarz może więc zdecydować się zlecić wyspecjalizowanej firmie zewnętrznej zadania z zakresu obsługi klienta. Zakres umowy może być dopasowywany do bieżących potrzeb firmy. Dentysta nie musi obawiać się, że zainwestuje dużo pieniędzy w zaawansowany sprzęt teleinformatyczny, a za rok jego liczba klientów spadnie i stanie się on niepotrzebny. Nic nie stoi na przeszkodzie, żeby zacząć od prostego ChatBota prowadzącego rejestrację na wizyty, a w miarę rozwoju działalności wprowadzać bardziej skomplikowane mechanizmy CMR.
W projektowaniu systemów automatyzacji obsługi klienta najważniejszy jest zdrowy rozsądek. Z jednej strony, nie można obawiać się tego rozwiązania i traktować je jako słabszy substytut rozmowy z człowiekiem. Z drugiej strony, należy pamiętać, że system ma wspomagać człowieka i służyć realizacji pewnych z góry założonych celów. W miarę postępu techniki sztuczna inteligencja będzie mogła obsługiwać coraz więcej zadań. Czy kiedykolwiek zastąpi człowieka całkowicie? To pytanie pozostaje otwarte.
[1] https://www.parp.gov.pl/component/content/article/65361:pandemia-zapoczatkowala-w-polsce-cyfrowa-rewolucje-na-niespotykana-dotad-skale-cyfryzuja-sie-zarowno-firmy-jak-i-urzedy
[2] https://ccnews.pl/2021/10/05/automatyzacja-obslugi-klienta-koniecznoscia-po-pandemii/
[3] https://hello.global.ntt/en-gb/insights/2020-global-cx-benchmarking-report
Polish 
English