Call Center

Czy telefoniczna praca zdalna to to samo co Call Center?

Praca zdalna upowszechniła się w trakcie pandemii Covid-19. Coraz więcej pracowników oczekuje możliwości wykonywania swoich obowiązków z domu – chociażby w ramach telepracy. Wielu osobom taka forma pracy kojarzy się z Call Center. Czym wyróżnia się praca w branży CC w porównaniu z telepracą i pracą zdalną?

Rozwój technologii sprawił, że praca z wykorzystaniem narzędzi teleinformatycznych stała się ciekawą alternatywą dla codziennego przychodzenia do biura. Gdy słyszy się o pracy przez telefon, to od razu na myśl przychodzi nam Call Center. Dlaczego tak jest? Call Center jest bowiem głównym miejscem pracy, gdzie Klientów obsługuje się telefoniczne. Pracownicy Call Center mogą obsługiwać zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące (to zależy od rodzaju obsługiwanego projektu). Do zadań konsultanta najczęściej należą sprzedaż i oferta produktów lub usług, przedłużanie umów, pomoc w przypadku awarii (tzw. helpdesk), przyjmowanie reklamacji, a nawet umawianie nowych klientów na spotkania z przedstawicielami handlowymi.

Dziś praca w Call Center nie polega wyłącznie na telefonicznej obsłudze Klienta. Zamiast słuchawki konsultanci bardzo często obsługują również chaty na stronach internetowych, pocztę elektroniczną, kontakt video, czy nawet klasyczne smsy. Koncepcja klasycznego Call Center stała się niewystarczająca do obsługi Klienta zgodnie z najnowszymi trendami i technologią. Z tego powodu coraz częściej mówi się o branży Contact Center, która ma stanowić platformę dającą konsultantom o wiele więcej możliwości dotarcia do Klientów.

Do ciekawych funkcji Contact Center należą:

●      ankiety wysyłane do klientów od razu po odbytej rozmowie z konsultantem [ badanie satysfakcji czyli NPS]

●      automatyczne oddzwonienie do klienta, który odrzucił połączenia,

●      kierowanie rozmowy do tego samego konsultanta, z którym rozmawiał klient,

i wiele wiele innych systemów i rozwiązań, którymi dysponujemy w Media System.

Sprawne i doświadczone Contact Center daje niezliczone możliwości Obsługi Klientów.

Dobrym narzędziem, przydatnym do pracy w Call Center i Contact Center jest tzw. telemarketing. Jest to jedna z możliwości marketingu bezpośredniego, która polega na kontakcie telefonicznym z obecnymi lub potencjalnymi klientami. Telemarketing można wykorzystać do realizacji wielu projektów. Umożliwia on między innymi udzielanie informacji i pomocy na infolinii, sprzedaż produktów i usług, przyjmowanie zamówień, przyjmowanie reklamacji, przeprowadzanie analiz i badań rynkowych, a także umawianie spotkań z potencjalnymi klientami. 

Wracając do tytułowego pytania – pracę przez telefon trudno jest nazwać pełnoprawnym Call Center. Wynika to z odmiennego systemu pracy. Istotą Call Center jest oparcie obsługi Klienta o zaawansowane systemy informatyczne oraz procedury, które umożliwiają sprawny kontakt i przepływ informacji. Należy do nich chociażby CRM. Z drugiej strony – technologia umożliwia łączenie pracy w Call Center z telepracą oraz pracą zdalną. Było to rozwiązanie szczególnie popularne i praktyczne w czasie pandemii Covid-19, gdy dla bezpieczeństwa pracowników znaczna ich część miała możliwość pracy z domu.