Biznes

Jakość obsługi Klienta – czy rzeczywiście poprawia wyniki Konsultantów w Call Center?

Jakoś obsługi Klienta

Na przestrzeni ostatnich lat telemarketing przeszedł znaczącą ewolucję. Firmy zaczęły zdawać sobie sprawę z prostego faktu – aby utrzymać Klienta nie wystarczy konkurować produktem lub usługą, ale także poziomem obsługi konsumenta. Czy wysoka jakość przekłada się proporcjonalnie na wyniki sprzedażowe?

Poprawność językowa

Poprawność przekazywanych informacji wciąż jest najważniejszym aspektem w obsłudze Klienta. Niemniej jednak coraz większą uwagę przykłada się na „miękkie” aspekty rozmowy. Należą do nich chociażby poprawność językowa konsultanta, prawidłowa dykcja, mówienie zrozumiałym językiem oraz serdeczność i zaangażowanie w rozwiązywaną sprawę. Firmy starają się docierać do Klientów w taki sposób, aby forma kontaktu w nie była dla nich drażniąca i w efekcie, aby było możliwe stworzenie z nim długotrwałej relacji.

Wskaźniki

Odpowiedzi na tytułowe pytanie należy szukać we wskaźnikach, którymi monitorujemy pracę Call Center. Jednym z podstawowych jest tzw. “dodzwanialność”, czyli odsetek połączeń odebranych przez Klientów. Wraz ze wzrostem jakości pracy Konsultantów, można zauważyć wyraźną poprawę w zakresie tego parametru. Zadowolony Klient, który jest przyzwyczajony do dobrej obsługi i rzeczowych rozmów w przyjemnej atmosferze, częściej odbiera połączenia i rzadziej rzuca słuchawką. W takiej sytuacji Konsultantowi łatwiej jest zakończyć połączenie sprzedażą.

Kontrola

Kontrola jakości ma też znaczenie w kontekście bieżącego zarządzania zespołem. Nie da się ukryć, że zmiany w skryptach rozmów wiążą się z pewnym oporem i nieufnością wśród Konsultantów, którzy są przyzwyczajeni do starych metod. Zadaniem Koordynatora jest przełamanie niechęci pracowników i doprowadzenie do sytuacji, gdy nowe rozwiązania zaczną przynosić pozytywne efekty. Można to zrobić w prosty sposób. Konsultantom zależy na dobrych wynikach sprzedażowych i NPS, bo zwiększają one ich prowizje. Gdy zespół widzi, że wprowadzane zmiany ułatwiają finalizowanie transakcji i poprawiają satysfakcję Klienta, wówczas chętnie wprowadza je w życie.

Relacje

Pozyskiwanie nowych odbiorców oferowanych usług i produktów to tylko jedna strona call centrowego medalu. Drugą jest tworzenie długoterminowych relacji z Klientem. Zgodnie z danymi stowarzyszenia MSPA tylko 9% Konsumentów zmienia dostawcę usług bez wyraźnej przyczyny. Najwięcej, bo aż 68% ankietowanych stwierdziło, że przeszli do konkurencji z powodu złej jakości obsługi. Co ciekawe, wypadek przy pracy, jaki może zdarzyć się Konsultantowi, nie dyskwalifikuje całkowicie firmy w oczach Klienta. Jeśli po wniesieniu skargi uzyska on satysfakcjonującą odpowiedź, to szansa, że przy kolejnych zakupach zdecyduje się na produkt lub usługę tej konkretnej marki, wynosi aż 91%.

NPS

Aby móc zmierzyć „zadowolenie” trzeba operować na odpowiednich wskaźnikach. Jednym z nich jest NPS, czyli narzędzie służące pomiarowi lojalności Klienta. Badanie NPS polega wysłaniu do Konsumenta ankiety z pytaniem o treści „Na ile prawdopodobne jest, że polecisz usługi firmy X swojemu przyjacielowi lub znajomemu?”. Klient odpowiada, zaznaczając wartość od 0 do 10, gdzie 0 oznacza, że absolutnie by nie polecił danej marki, a 10, że chętnie by to zrobił. Celem Działu Jakości jest otrzymywanie jak największej liczby ocen 9 oraz 10. Dlaczego utrzymywanie wysokiego NPSu jest tak ważne? Zadowolony Klient to najlepsza reklama marki. Szacuje się, że poleci on zaufaną firmę trzem osobom ze swojego otoczenia. Darmowa reklama to jednak niejedyna korzyść. Koszt pozyskania zadowolonego Klienta może być nawet pięciokrotnie niższy niż zdobycia nowego Konsumenta. Z tego powodu dbanie o wskaźnik NPS oraz należytą jakość obsługi Klienta przy