Obecna ekonomia, wedle Josepha Pine?a i James?a Gilmore?a, oparta jest na empirii. Do?wiadczenie klienta to generowanie przyjemnych konotacji z mark?, dostarczanie mu pozytywnych wra?e? i w ten spos budowanie jego lojalno?ci, wynikaj?cej z zadowolenia z interakcji z organizacj?. Zapewnijmy wi?c naszym Klientom pozytywne emocje w s?uchawce!
W ostatnich latach podej?cie firm i przedsi?biorców do telefonicznej sprzeda?y mocno ewoluowa?o. Od formy bardzo agresywnego, nieuregulowanego przepisami telemarketingu, do rozbudowanej bran?y opartej na g??bokich badaniach i analizach – prawnie skonkretyzowanej. Obecnie jest to dziedzina mocno ukierunkowana na cel d?ugoterminowy, jakim jest lojalno?? klienta. Przychodzi moment, w którym musimy sobie odpowiedzie? na pytanie: czy ilo?? wykonanych po??cze?, sprzedanych towarów czy podpisanych umów jest wymiernym wska?nikiem sukcesu lub jego braku?
Decyzje zakupowe
Wed?ug Johna McKeana: „70% naszych decyzji zakupowych podejmujemy w oparciu o to, jak jeste?my traktowani jako ludzie, a tylko 30% bazuje na w?a?ciwo?ciach produktu?, o czym pisa? w swojej ksi??ce ?Customers are People. The Human Touch? (wyd. Wiley, 2002). M?dre zarz?dzanie relacjami z klientem pozwala na budowanie nie tylko pozytywnego wizerunku firmy, ale tak?e, a mo?e i przede wszystkim, na wypracowanie d?ugofalowej lojalno?ci wzgl?dem marki.
Sprzeda? na si??
?Sprzeda? na si??? jest dzia?aniem bardzo krótkodystansowym. Wielce prawdopodobne, ?e klient, który ma negatywne do?wiadczenia z rozmowy z telemarketerem w przysz?o?ci nie podejmie ponownie dialogu. Reaktywne prowadzenie rozmowy konsultanta z klientem, w oparciu o jego odczucia i potrzeby (nawet je?li nie zako?czy si? ona sprzeda??) jest inwestycj? w przysz?o?? dla ka?dego projektu sprzeda?owego.
Dlaczego negatywne opinie szybko si? rozchodz??
Klient du?o ?atwiej dzieli si? negatywn? opini?. Pochylmy si? nad przyk?adem z tradycyjnego rynku sprzeda?y i odpowiedzmy sobie na pytanie ? ile razy napisali?my listownie pochwa?? na mi?? ekspedientk? w sklepie? Mi?a obs?uga klienta wydaje si? nam oczywistym standardem. A o ile ?atwiej przychodzi nam skarga? Szczególnie pod wp?ywem silnych, negatywnych emocji jeste?my o wiele bardziej sk?onni do pisania reklamacji, zrywania umów, rezygnowania z produktów czy us?ug. Je?li jednak wspomniana wy?ej kasjerka jest dla nas zawsze mi?a i u?miechni?ta, a jako?? obs?ugi klienta stoi na wysokim poziomie, to czynnik ludzki zadecyduje o tym, ?e pomimo wy?szych cen lub wi?kszej odleg?o?ci do danego punktu sprzeda?y, b?dziemy bez wi?kszego zastanowienia powraca? w to miejsce w celu dokonania zakupu.
Mechanizmy
Mechanizmy te maj? mocne zastosowanie tak?e w telefonicznej obs?udze klienta. Je?li mieli?my okazj? zawrze? udan? transakcj? przez call center, a dodatkowo rozmowa z konsultantem telefonicznym by?a merytoryczna, mi?a i przyjazna ? zareagujemy pozytywnie kiedy po raz kolejny zadzwoni. Je?li mamy negatywne do?wiadczenie, w wi?kszo?ci przypadków nawet nie nawi??emy po??czenia.
Marketing relacji
Dodatkow? korzy?ci? stosowania marketingu relacji jest to, ?e klient nie b?dzie ?atwo ulega? pokusom konkurencji. Najwi?ksz? zach?t? dla niego b?dzie szacunek dla jego czasu i opinii oraz konsekwentne odnoszenie si? do jego sytuacji i potrzeby ? to w?a?nie te elementy sprawi?, ?e wielu z nas sk?onnych jest zap?aci? nawet wi?cej, aby mie? pewno?? co do niezmiennego, odpowiadaj?cego nam standardu obs?ugi klienta.
Punkt widzenia zale?y od punktu siedzenia
Przytocz? dobrze ka?demu znan? zasad? – punkt widzenia zale?y od punktu siedzenia. Chc?c zatem prowadzi? nowoczesny i uczciwy biznes, musimy nauczy? si? patrze? z perspektywy klienta i w pe?ni go szanowa?. W bran?y contact center mowa jest o ca?kowitym poznaniu opinii i zdania klienta, a nie o stworzeniu tylko takiego wra?enia. Szczególnie w projektach niesprzeda?owych, typu infolinia, badania opinii, kampanie powitalne, gdy jeste?my sprzedawcami ?zadowolenia?.
Nasza praca w liczbach
Jest tak dlatego, ?e bezpo?rednio nie jeste?my w stanie zbada? efektu naszej pracy w liczbach ? poda? warto?ci umów, ilo?ci sprzedanych produktów lub aktywowanych us?ug. W przypadku projektów jakie prowadzi nasz dzia? call center, mi?e s?owa klienta, aprobata, jego pochwa?y, by?y pocz?tkowo dla nas jedyn? nagrod? i zach?t? do pod??ania w tym kierunku. Dopiero kolejne lata dzia?alno?ci pokaza?y, jak wa?n? prac? wykonali?my. Klient kojarz?cy nas z relacyjnych rozmów ? sam wraca po zakup towarów lub us?ug, poniewa? jest przywi?zany do marki i przyzwyczajony do sympatycznej obs?ugi.
Ka?dy cz?owiek lubi by? traktowany wyj?tkowo. Ile razy mo?emy s?ucha? o ?wyj?tkowej ofercie przygotowanej wy??cznie dla nas?, w praktyce kierowanej do ka?dego przys?owiowego Kowalskiego? Bez dialogu i bez otwartej rozmowy, a tak?e bez zbudowania zaufania ? klient nie pozwoli nam si? bli?ej pozna?. Szacunek, zrozumienie i wys?uchanie potrzeby staje si? fundamentem, bez którego ? owszem ? mo?emy generowa? zyski i kszta?towa? nasz? firm?, ale b?dzie to fundament niestabilny, chwilowy.
Jedynie wyj?cie naprzeciw potrzebom klienta, pozwoli nam dopasowa? ofert? oraz zindywidualizowa? komunikat. Musimy postrzega? klienta jako partnera i wspólnie z nim kszta?towa? kierowan? do niego ofert?. Telemarketing owiany z?? s?aw? przez nachalno?? przekazu, musi zmieni? si? w marketing relacji. Jest to jedyna s?uszna inwestycja , która prowadzi do lojalno?ci konsumentów. Klienci coraz cz??ciej s? ?wiadomi swoich praw i narz?dzi, którymi przed t? nachalno?ci? mog? si? broni?. Musimy jednak ca?y czas pami?ta?, ?e raz wypracowana relacja nie jest rzecz? sta??. Lojalny klient to sta?y zysk, a nie jednorazowy sukces sprzeda?owy.
Kwintesencja Customer Experience
Zapami?tajmy zatem prosty wniosek – proces sprzeda?y zaczyna si? na d?ugo przed powstaniem u klienta potrzeby. Czy skieruje on wtedy swoje kroki do nas i czy b?dziemy gotowi odpowiedzie? na t? potrzeb? ? zale?y ju? wy??cznie od nas. Najlepsza pora na budow? Customer Experience? jest zawsze.
English 
Polish