Od dwóch miesięcy na pokładzie Media system gościmy nowy projekt obsługowy – infolinię jednej z najbardziej znanych firm kurierskich w Polsce. Co to oznacza dla firmy? Przede wszystkim prestiż, ale też wyzwanie. Znany partner to duży ruch na linii. Dużo połączeń do obsługi. Na szczęście Mamy doświadczenie w obsłudze projektów inboundowych – od kilku lat z powodzeniem obsługujemy infolinie. Niewątpliwie pomaga to w przygotowaniu konsultantów, a potem profesjonalnej obsłudze.
1. Kogo konkretnie obsługujemy?
Obsługujemy infolinię przychodzącą prestiżowej firmy kurierskiej. Czyli odbieramy połączenia klientów, którzy natrafili na różne trudności i rozwiązujemy rozwiązać ich problemy.
Duża i bardzo znana oraz popularna firma – to dużo połączeń w przeróżnych sprawach!
2. Z jakimi problemami ludzie dzwonią?
Ten projekt charakteryzuje się bardzo zróżnicowanymi problemami, począwszy od kłopotów z paczkomatem, po utrudnione kontakty z kurierem, a nawet problematyczność w nadawaniu paczek przez klientów. Trudności jest wiele, ale radzimy sobie z nimi jak najlepiej tylko potrafimy. Specyfika tego projektu wymaga od nas posiadania dużej wiedzy na temat systemów oraz procedur działania. Każdy pracownik zostaje w pełni przeszkolony do radzenia sobie z takimi problemami, ale zawsze może znaleźć się taka trudność, która wymaga zaangażowania mnie, jako koordynatora do pomocy konsultantowi. Oczywiście ja także biorę udział w szkoleniach i zawsze pomagam w trudnych sytuacjach, tak aby konsultant czuł wsparcie z mojej strony, a także, żeby klient do nas dzwoniący był zawsze zadowolony ze świadczonych przez nas usług.
3. Dlaczego projekt jest trudny?
Tak jak mówiłem już wcześniej, myślę, że najbardziej problematycznym aspektem tego projektu jest złożoność problemów, z którymi dzwonią do nas klienci, a także zidentyfikowanie prawdziwości i rzeczywistego problemu. Każdy kłopot jest inny i należy do niego podchodzić indywidualnie. Wiąże się to z opanowaniem wielu niezbędnych umiejętności, które w wraz z każdym dniem pracy stają się łatwiejsze do opanowania. Każdy pracownik tej infolinii musi posiadać wiedzę niezbędną do wykonywania swojej pracy, a my zawsze staramy się pomagać w przyswajaniu nowych informacji.
Niewątpliwie trudnością jest też to, telefon dzwoni cały czas. Jak już wspomniałem znana firma równa się wielu interesantów. Ale czym dłużej projekt trwa, tym więcej konsultantów przyjmuje to za zaletę. Czas w pracy się nie dłużyJ
4. Jak sobie ludzie radzą na tym projekcie? Jaki jest progres w obsłudze?
Konsultanci na początku bardzo ostrożnie podchodzą do obsługi tego projektu. Jest on dość złożony i przez to trudny. Pierwszy miesiąc jest dla pracowników najtrudniejszy, bo jednak muszą przyswoić dużo wiedzy nie tylko na szkoleniach, ale także podczas pierwszych dni na infolinii. Konsultant zaczynający pracę na tym projekcie przechodzi 9 dniowe szkolenie, prowadzone przez eksperta. Podczas spotkań konsultanci uczą się systemu, technik działania i poznają problemy, które mogą występować podczas rozmów przychodzących. Szkolenia w założeniu mają pomóc pracownikom zobaczyć z czym mogą mierzyć się w codziennej pracy i podczas nich trenować jak sobie z tym radzić. Dążymy do tego, aby każdy konsultant czuł się pewnie pracując u nas. Należy także podkreślić, że z każdym miesiącem pracownicy adaptują się do specyfiki tego projektu i odnoszą olbrzymi progres w porównaniu do pierwszych dni pracy. Potwierdzeniem tego może być fakt, że nasz partner w raportach pokazuje nam progres jaki wypracowują nasi konsultanci!
5. Jakie firma daje benefity związane z tym projektem?
Nasza firma bardzo ceni zasadę work-life balance. Ważne jest dla nas, aby pracownik czuł się dobrze w naszym MediaCity, dlatego istotne jest dla nas umilanie czasu pracy konsultantów przez czasoumilacze. Są one miłym, drobnym podarunkiem dla poprawy samopoczucia wśród pracowników. Po uwzględnieniu specyfiki tego projektu wiemy, że jest on dość trudny i złożony, dlatego ważne jest dla nas, aby konsultanci czuli się dobrze podczas pracy. Staramy się umilać im czas jeśli tylko posiadamy do tego możliwości.
Polish 
English