Sposoby na wsparcie firm e-commerce dzięki Call Center
Czasy pandemii COVID-19 znacząco wpłynęły na gospodarkę i sposoby pracy z klientem na całym świecie. Przez wprowadzanie lockdown’u konsumenci musieli niejako „przestawić” swój sposób myślenia i przez pierwsze miesiące kupować jedynie za pośrednictwem sklepów internetowych. Teraz – w 2022 r., gdy najgorsze czasy pandemii i niepewności mamy już w dużej mierze za sobą podejście konsumentów uległo nieodwracalnej zmianie. Udział e-commerce w ogólnej sprzedaży wielu sklepów stał się nieoceniony. Nawet w przypadku popularnych „sieciówek” duża część obrotów pochodzi ze sprzedaży internetowej. Przez trudną sytuację klienci zrozumieli, że kupowanie przez Internet może być równie owocne, co zakupy stacjonarne, a przy dobrej polityce firmy – nawet lepsze, gdy firma dodaje dodatkowe rabaty na zakupy online. Skoro ten sposób sprzedaży okazał się skuteczny, to czy nie należałoby dążyć do jego rozwoju?
Kim jest klient e-commerce i czego może oczekiwać?
· Osoba, która chce szybko i sprawnie dokonać zakupu,
· Szybka i sprawna obsługa,
· Personalizowane oferty,
· W razie problemów – szybkie uzyskanie pomocy,
· Wygoda w czasie dokonywania zakupów,
· Brak awarii na stronie sklepu internetowego,
· W razie wątpliwości – szybki kontakt z firmą.
Biorąc pod uwagę sylwetkę klientów, a także specyfikę branży e-commerce z pomocą przedsiębiorcom prowadzącym e-commerce może przyjść call center. Połączenie branży call center z e-commerce może odbyć się na kilku płaszczyznach:
Obsługa infolinii, biura obsługi klienta – klienci często chcą uzyskać informację na temat danego produktu, jego dostępności, czy innych ofert e-commerce. W tym celu uruchamia się infolinię, gdzie dzwoniący klienci mogą uzyskać odpowiedzi na nurtujące ich pytania. Dobrze działająca infolinia powinna szybko odpowiadać na połączenie od klienta – zbyt długi czas oczekiwania może zniechęcić zainteresowanego. Ponadto konsultanci ją obsługujący powinni wykazywać się cierpliwością, a także chęcią szybkiej pomocy, tak aby klient się nie niecierpliwił, a także aby jego obsługa przebiegła jak najbardziej sprawnie. Kto wie, może telefoniczna obsługa klienta okaże się bardziej pomocna, niż ta stacjonarna?
Przeprowadzanie ankiet sprawdzających zadowolenie klienta z zakupu, obsługi przez infolinię – dla wszystkich firm feedback jest szczególnie istotny. To dzięki niemu mogą wprowadzać zmiany w sposobie działania sklepu, a także usprawniać korzystanie z niego dla klientów. Przeprowadzenie ankiety czy to telefonicznie, czy za pomocą innych metod będzie bardzo pomocne w procesie dalszego ulepszania e-commerce. Co więcej klient, który zauważy, że firmie zależy na jego opinii poczuje, że warto jest korzystać z usług oferowanych przez ten sklep – pomoże to w budowaniu lojalności w relacji e-commerce – klient.
Obsługa chatu z konsultantem na stronie sklepu, wraz z formularzem kontaktowym – gdy klient potrzebuje ekspresowej pomocy, lecz nie ma czasu na wykonanie połączenia, lub jest introwertykiem i stanowi to dla niego przeszkodę wyjątkowo trudną do pokonania, dobrym sposobem rozwoju sprzedaży i budowania relacji z takim klientem będzie wprowadzenie i obsługa chatu z konsultantem.
Helpdesk dla samego e-commerce – nigdy nie wiadomo kiedy zdarzy się jakaś awaria. Nie zawsze też będziemy w stanie sobie z nią samodzielnie poradzić. W takich sytuacjach warto skorzystać z pomocy helpdesku, który szybko i sprawnie pomoże nam zażegnać kryzys. Najważniejsze w działalności e-commerce jest to, aby klienci zawsze mogli korzystać ze strony sklepu internetowego. Awarie nie powinny zdarzać się wcale, lecz gdy już będą miały miejsce bezapelacyjnie ważne jest, aby jak najszybciej się nią zająć, tak aby nie wpływała na funkcjonalność strony. Podstawowym zadaniem helpdesku byłoby dbanie o stronę internetową i jej poprawne funkcjonowanie, a także pomoc dla konsultantów, którzy przez wystąpienie awarii mogliby nie być w stanie skutecznie świadczyć swoich usług.
Wyżej wymienione „punkty styku” e-commerce i call center to jedynie wstęp do szeroko zakrojonej współpracy pomiędzy obiema branżami. Wspólnie będą jak dobrze naoliwiona maszyna, która będzie działała tak, aby klienci byli w pełni usatysfakcjonowani i chcieli wracać do zakupów w danym sklepie internetowym. Kto wie – może nawet polecić go znajomym i rodzinie, a jak wiadomo marketing szeptany jest niesamowicie skuteczny i może w znaczący sposób pomóc w rozwoju firm e-commerce!
Polish 
English